好的用户体验?

写在前面 : 知易行难。

判断什么是好的或者优秀的用户体验，其实并不难！ 标准就是一条：超出用户预期，就能创造出好的用户体验。

体验和预期是紧密结合在一起的，不可分割。

通常人们在做任何事情的时候，都会提前有一个预期。哪怕是一个突然而来的临时事件，你也会在瞬间对它有预期。 产品达到或者符合用户的预期，用户并不会有特别的感觉，这样的产品就是及格的产品。但是如果低于用户的预期，让用户产生负向情绪，比如生气、不爽、产生挫败感等，就是一个用户体验差的产品。然而如果超出的用户的预期，用户得到的比预期的更多，就是一个用户体验好的产品。用户体验差或者用户体验好，都会被用户感知到，并有可能引发用户的传播行为。

举一个非常简单的例子，用户的面前有一道门，一伸手把他推开了，符合用户的认知和预期，这就是一个符合预期的产品，是一种正常的用户体验。用户不会对这里有什么特别深刻的印象。换一种场景，用户前面有一道门，一伸手意外没有推开，而是花费了非常大的力气才把门推开，甚至不小心伤到手。这就是一个体验比较差的产品。但假如用户前面的这道门，在用户准备推门之前，自动打开了，或者有服务员主动帮用户打开了，那么这就是超出用户预期的一项产品或服务。 对于这个用户来说，这就是一个好的用户体验。不管是很难推开，还是意料之外的自动打开，用户都会留下印象，并成为之后向身边的人吐槽或者赞扬的话题。

代价-酬劳理论，相同的代价得到的酬劳越大满足感就越大，体验当然就越好。如果酬劳已经大到超出你的预期，满足感已经爆棚的时候，就是优秀的用户体验。

所以，方法很简单。标准就在那里，就是用户的预期。只要了解到用户的预期，并且想办法去超出他的预期，就能创造一个好的用户体验！

当然基于这个原因，创造好的用户体验还有一种途径，就是在结果不变的情况下，降低用户的原有预期，也能达到带给用户良好用户体验的目的。比如你去买非常喜欢的一件东西，导购告诉你可能没货了，要再等很久才能补货，深深的降低了客人想要得到他的预期，如果这个时候他意外从仓库翻出来最后一件，客人能够马上买到了。客人就会很开心，也给客人带来了良好的用户体验。不过，这种方法终究不会带来实际上的增量，只是利用了用户的心理落差而已。

预期来自哪里，如何定位预期？

随之而来，又产生了一个新的问题，用户的预期来自哪里，如何了解用户的预期？ 我个人的理解是：用户的预期来自过往的知识与经验、同类的对比；人的自然本能；需求的迫切程度。 我们能不能找到用户的预期？

这里简单说一下，过往的知识与经验、同类的对比很好理解。用户的知识与经验决定了用户所认识的世界，对于一个果粉来说，拿到新iPhone时的对iPhone的基本操作是有预期的，比如Home键用来返回。同类的对比也很好理解，对于一个习惯了视网膜屏幕手机的用户来说，他花费相似的代价去购买另一款手机时，他自然也会预期那款手机也应当配备视网膜屏幕。（这里只做简单的举例，当然他的其他知识与经验，也可能会让他产生不同的预期）

预期还会来自人自然的本能。当用户面对陌生的事情，仅仅依靠过往的知识与经验无法做判断时，用户可能会加上自然本能的因素在里面。

需求的迫切程度也也会影响用户的预期。需求越紧急，用户的预期也就越迫切，甚至会影响到用户的合理预期。一个坐在公交车上赶时间上班的人，会迫切的预期每个路口都是绿灯。一个在赛场上处于劣势的球队，求胜心更切，他们对球员的表现往往会有更高的预期，如果这个时候如果本队某个球员犯下低级错误甚至没有上佳的表现，都会引起他们的负面情绪，相反在正常状态下他们则没有这么高的预期。需求越紧急，预期就越迫切，如果没有达到用户的预期，用户的负向情绪就越容易产生，体验就越差。

用户的预期是随着时间的变化也在逐渐变化的。过去满足甚至超出用户预期的产品，现在可能已经达不到用户预期了，自然也就不能更用户创造良好用户体验了，人们以前对手机的预期，可能就只是打电话、发短信，但现在我们期望手机可以做更多。

不同的人的预期不一样，所以我们常常会听到说某些人难伺候，处女座都是奇葩等等。往往是源于这些人的预期更高（更奇怪），高（奇怪）出一般人的正常预期，就会产生这个人比较难伺候，或者是个奇葩的感觉。这个就是用户需求定位不准 或者说 虽然定位准了，但是实际上没有达到他的预期。

所以基本上来说，对于做产品的人而言，找到目标用户的预期是可以做到的，因为在了解用户需求的基础上，从一个普通人的视角，分析产品的目标用户的预期是什么，其实可以做到这一点。

预期的核心基础

当然非常关键的一点，用户体验的基础是用户需求，超出预期的基础也是用户需求。首先得了解用户想要干嘛，再超出他的预期。必须得看看，你这个产品能不能满足用户的需求，在这个基础上，再超出他的预期，再给他优秀的用户体验。如果连用户需求都没有正确了解，产品连用户使用这个产品的目的也完不成，那还谈什么超出预期，谈什么用户体验。比如一个非常渴的人，他需要一杯水，你给了他一双非常舒服的棉拖鞋，他不会买你的账的。你这双棉拖鞋做的舒服再漂亮，又有什么用呢？所以，创造好的用户体验一定是在用户需求的基础上的。

所以，问题来了，在哪些方面超出用户预期呢，如何超出用户预期？

产品可以在哪些方面超出用户预期？非常多的方面啊，最简单的可以直接目的上超出你的预期，比如“双十一”，那就是直接打5折啊。原来100元的东西，转眼变成50元。这个体验就非常赞了。这个时候，他其他的体验差一点，比如物流慢一点，用户可以接受呀。反而这个时候，由于提前预知，用户 已经降低了对物流的预期，如果物流能按正常的时间到，反而是超出预期的体验。 也可以在交互上超出用户的预期，这里就有很多人性化设计的案例了，比如根据光线的明暗来自动调节屏幕的亮度。又比如当年红极一时的path，创造性的发明了新的交互形式，超出了用户的预期，形成了很不错的口碑。当然也可以在视觉上超出预期，在场景设计上也可以超出用户预期。在宣传推广上也可以超出用户预期。在非常多的方面都可以超出用户预期。

一个产品从开始至结束，从线上到线下，从前端展示到后台逻辑，每一个地方都可以成为体验点。每一个地方也都有超出用户预期的可能。而不管是在哪一个环节，超出的用户预期，都有创造口碑点，成为优秀用户体验的可能。 用户体验也绝不仅仅是在交互、视觉这些层面。

整个链条上都可以成为口碑点，对于产品经理而言，应该在哪些方面投放精力，超出用户预期。 我认为关注点应该集中在和用户需求关联紧密的地方，换句话说，不同的用户需求，产品经理的关注点和体验打造点应该不一样。和用户需求越紧密的预期对体验的影响越大，而对用户需求越疏远的预期对体验的影响越小。比如对于一个电商产品而言，用户的需求是购买产品，那么用户在产品价格、产品质量、物流速度等方面的预期和自身需求联系很紧密，所以在这些关键方面超出用户预期，对用户的体验影响就很大，就可能成为口碑点。而对一个电商产品而言，版式设计、字体大小、颜色调整这些方面即使超出用户预期，带来的冲击也比较有限，成为口碑点的机会也相对少，因为这些和用户的核心需求联系并不是特别紧密。再比如那个非常渴的人，他的体验点在于水给的是不是及时，水的量是不是足够。

如何超出用户预期，就是要在了解用户预期的基础上，花更多的心思与精力，去揣摩去研究，等待那灵光一现的时刻，把用户内心想要但又不敢要，内心想要但自己又没有意识到的东西，找出来，奉献给用户。等待用户“哇”的一声赞叹，那就是了！

双十一，天猫做的是5折，但人们内心更想的是1折，甚至是免费，有没有人可以做出来。同样的，旅行，景点门票同程做的是1元，但我想要的是 1元不要那么辛苦的抢，有没有人可以做出来。这些都是最浅显的超越预期的想法，他们很浅显，很容易想到，但是同时也很难实现。还有很多超出预期的产品，不是那么浅显，但也不那么容易想的到，却一样能够超出预期，创造口碑，比如微信摇一摇，比如amazon、凡客的退换货政策。

一定一定要回到用户需求那里，用心研究，要到等待那灵光一现的时刻，要么把那些别人不愿做、不敢做的脏活、累活做出来。就可以打动用户，超出预期，创造体验，形成口碑！