从抱怨里发现客户的关键要求

客户的抱怨→客户问题的实质→客户关键要求

没有参考书→备课缺乏教学资源→.每位老师主要的三种版本的教材齐全

常态下有20本相关参考书在案头，三类主要训练题齐备图书馆借书周期延长教师一次借书数量翻教师每人有带锁书柜

请大家一定要打印出一些空白的表格，当听到客户抱怨的时候，就先把它填到左边，然后静下心来想一想这个抱怨背后的实质是什么，这些客户有什么要求，甚至可以请更多的人去分析、判断。一天搞不明白，就先放一放，或者请其他人帮忙想一想。如果我们的想法过于简单，拍拍脑袋认为就是这么回事，可能会导致我们找不到“病根”。

有时，如果对关键要求不做量化，我们就分不清这些关键要求中哪些是重要的，从而导致你解决的是并不重要的问题。如果我们能找到那个最为重要的问题并解决好的话，其他问题可能就迎刃而解了。

还是以教师抱怨没有参考书这件事为例。通过倾听老师的意见，通过各方面的会诊，我们发现，抱怨背后有6个最为关键的要求:

①每位教师都有各主要版本的教材一北师大版、 人教版、浙教版、华东师大版;

②常态下能借到20本以上的相关参考书；

③各类主要训练题齐备;

④延长图书馆借书周期，不要一个学期归还一次;

⑤允许教师一次借阅图书的数量要增加，不要一次只允许借3本;

⑥办公室应配有带锁的书柜，每个老师都有一个带 锁的格子，能够放一些怕丢的图书。

上述要求全部列出以后，请老师们对其进行排序，并选出他们认为最重要的一项。这时你也许会发现，最为重要的其实不是各主要版本教材齐全，而是第六项，老师最希望的是办公室里有-一个带锁的书柜。因为有了这样一个书柜，教育资源会源源不断地进入他的书柜:他自己家里的书可以拿到学校里使用，因为它们丢不了;同时，图书馆里的书、同事的书也可以借过来。解决了这样一个问题，就有可能解决其他5个问题。我们并不是一定要把所有的问题全部解决，解决最为重要的到两个问题就可以了。

下面也可以用帕雷托示意图来分析老师抱怨参考书太少这问题。它跟直方图不一样，跟柱形图也不一样，不是随机排列的。这个图是从高到低排列，使人可以迅速认清哪一个是最为重要的原因、最应该解决的问题。