你是怎么把你的客户都赶跑的？（一）
【每一个没有成长起来的公司，或者每一个失败的项目，在你从零归零的这条路上，其实你的用户给了你很多次机会。可惜的是，你并没有珍惜。】
【尤其是做销售的同学。切记，善待你的顾客，做好每一次售后服务。】
给大家讲个真实的案例。（已隐去涉及到的公司名，请勿对照入座。）
今天早上一大早，就看到W美女在群里问，谁家的KF支持系统比较好用，让大家给推荐一下，她想要换供应商。在我们的追问之下，她讲述了最近出现的一系列问题。
W家目前在用的是U公司的产品。当时的合约是一位已经离职的PM签订的，在签订之前跟W沟通过U公司的收费标准。相比单渠道的单项收费，U公司的给出的价格并没有太大吸引力。但是考虑到是多渠道系统，可以优化整合、提供工作效率。基于这一点，最后就用了U公司的产品。
最近双12活动，W在使用U公司产品群发过短信之后，忽然发现，账户余额出现了负数。而且在几分钟过后，再次刷新的时候，发现短信的扣费扔在继续。而且她发现了一个之前自己从来没有遇到的问题——在两次的计费之间，她发现“已发送的短信数量”增长了17条，而欠费的金额，多了1块7毛钱。这就意味着，U公司的短信费用是按照1毛钱1条的计费标准在扣费。这跟W之前获知的计费金额是不符的。她笑着跟我们说——现在这年头，应该只有用自己的手机发短信的时候，才是一毛钱一条短信的吧？如果自己的手机卡短信包月的话，价格也比1毛钱要低。群发短信的价格，低到三四分钱的都有。U公司是把我们当成了多大的冤大头啊，一毛钱一条短信，怎么不去抢……
【到这里，建议大家不要往下面阅读。请大家考虑一下，如果你是U公司的销售人员，在你遇到这种情况的时候，W找上门了，你会怎么处理？先想一下，再进入下一步。】
W先找到了U公司的商务，暂且称呼她为N小姐。
W：我们公司的短信费用当时是充了多少钱？
N：你在管理员帐号可以看到的哦。
W：那里只有余额。
N：你们只是合作的时候的充值是吧？
W：对。
N：好的。
W：就是合同上是多少钱。
N：话费和短信费一共8000。（为了方便各位理解和计算，随便写了个数字。）
W：不是分开的？我记得费用不止这么多啊？
N：当时是充值的话费，没说要用短信 ，短信是后来才开通的。
W：你能把之前的合同给我看一下吗？
据W说，考虑到自己并没有看到过合同上到底是怎么写的，所以她要求了对方提供一下合同给她看一下。N小姐很爽快地给了一份截图，合同上确实也没有标明短信的价格。W便再次确认了一下——
W：短信是多少钱一条？
N（回复了一个短信价格截图）：充值基数不同，计费不同。
【ok，到这里，请大家再次考虑，如果你是N小姐，你在这种情况下会怎么回复呢？以及，她的这种回复，会带来什么影响。请大家考虑之后，再继续往下阅读。】
【另外请注意：消费者W开始摆论据求证。】
W：我们双十一之前发短信的时候，我记得当时账户余额显示的是7000多（这个前后的数据差，只有不到1千块钱），这个收费到底是怎么算的呢？现在怎么会欠费？
N小姐大概也是看到，两个数据的差距竟然只有不到1千块钱，也再次跟W确认，你们一共充值了是8000，到双十一的时候竟然还有7000。W说给我们听的时候，也是很无奈地表示——我们之前从来没有大批量发短信啊，所以一共发了一万二三大概。不过就是因为如此，我才觉得他们给我扣费扣得太不正常了啊。
N小姐说自己在外面，要回去才能给处理。所以W直接到U公司给的售后群里，开始了新一轮咨询。
W（上传了系统中显示的截图）：双十一之前，按照截图这个数量，我们应该是发了12000条短信+电话，余额给我显示的是剩余7000多，就是一共使用了不到1千块钱。
现在不到一个月的时间，短信不到6万2千条+电话，还欠你们111块钱？
这个计费到底怎么计算的？
而且在我现在跟你们咨询的这个过程中，系统还在不断扣钱。
（再次上传前后对比图）大家能看出来了吧，短信是按照一毛钱一条的计费在扣钱。
U公司工作人员：@了N小姐，看一下当时签合同时候，这个是怎么计费的。
N：客户充值了话费8000元，短信是后期开通的。
U公司工作人员：合同里面短信多少钱一条，和客户私聊说一下。然后判断是不是短信和价格一样。
【N小姐并没有回复。】
W：所以，结论是？
【ok，W在跟我们说的时候，对这次交锋感到不可理喻。她说感觉你提出了一个大问题和一个小问题，然后对方只看到了小问题，a还把小问题推给了b，b又给了你一个似是而非的答案。本来相互之间解释一下也就算了，但是这种自己花了钱之后对方成大爷的举动让她非常不爽。所以，她很生气地又揪住了问题。她的大问题当然是，为什么感觉前后的扣费标准不一样？小问题自然是，短信费是多少钱一条。】
W说她再次把截图发出并@了U公司的工作人员，她就想知道为什么前后的费用是不一样的。但是可怜的U公司的工作人员并没有领会到这个问题，反而是跳出来一个U公司值班的人回复说——你的意思就是没发那么多短信是吗？
W：你的理解有问题吧？我的意思是按照你们之前的收费标准，我现在应该还不至于到欠费的地步！（看W出示的聊天记录的时候，我们笑她，感觉她言辞有点儿不善了，是不是要爆发的节奏？她笑着说，情商低的人是做不了客服和售后的。理解能力差的人也是做不好的。因为分分钟就会把消费者的好战因子激发出来。）
U公司值班人员：如果发了6万多条。一条1毛的话不就是正常吗？现在联系商务看一下合同上面是多少钱，就知道结论了。
W：12000条短信+半年的电话，一共用了900块，现在62000条短信+一个月电话，花7200？那你能给我解释一下，为什么之前12000条的时候不是扣的一毛钱一条的费用么？
U公司值班人员这次没回她，又@了N小姐，让她看合同。N小姐也很爽快地丢了合同截图，没有一句话的解释。
W：你们家的商务也好，销售也好，现在最应该做的，不是应该去讨论一下，到底给我按照多少钱来计算，到底该给我怎么样的一个答复吗？难道你们就把合同丢出来，就把单价丢出来 ，告诉我一句，合同上没写，单价上的是充值500的话是1毛钱一条就能解决问题？
痛快点儿不好吗？
每次问到底是多少钱，最后就是合同给你，单价给你，你自己看！这是你们解决问题的态度吗？
1、你们如果说就一毛钱一条的话，没有问题，把之前为什么我发了1万两千条加电话才扣了不到1千的事情，给我解释清楚就行。我们该充钱就充钱。
2、如果不是一毛钱一条，告诉我，到底给我们按照什么价位来的，后面多扣的怎么处理。
不就行了？
【ok，又到了各位思考问题的时候了，上段文字中，有8个字是被我做了删除线处理的。这是应W强烈要求的。她说在她发出这种质疑的时候，她是斟酌了好几秒才把那8个字加上的。据她对人性的了解，加这8个字和不加这8个字，在很大可能上，最终的结果是不一样的。至于她为什么这么说，下一篇继续解释。】
