复盘： 用户研究，到底在研究什么？

作为商家，掌握用户心理，预测用户的行为是一种需要掌握的格斗术，不管用户是理性的还是非理性的，都可以找到相对应的策略。那用户心理包括哪些？今天把其中重要的三大逻辑分享给你，相信对你有帮助，不管你是商家还是用户。

一、前景理论

在现实生活中，人们做决策常常凭“感觉”，在看似不靠谱的“感觉”背后，其实是有规律可循的。

2002年获得诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼”通过研究人们在不确定条件下的决策，提出了“前景理论”。这个理论讲了五件事：

1、在损失的时候，因为“反射效应”，人们会偏好风险，在“确定的损失”和“赌一把可能获得收益，但也可能损失更大”之间，愿意赌一把。

2、在收益的时候，因为“确定效应”，人们会厌恶风险，在“确定的小收益”和“赌一把可能收益巨大，但也可能什么都得不到”之间，选择见好就收。

3、但如果收益实在很小，人们又会“迷恋小概率事件”，从厌恶风险，变为偏好风险，宁愿搏一把大奖金。

4、比起收益，人们更在乎损失，得到100元，根本无法弥补丢掉100元的痛苦，一听到“损失”，就会本能排斥，这就是“损失规避”。那如何破解这个心理呢？用“语义效应”，强调“获得”而不是“失去”。

5、人们主观感受到的“损失”或者“收益”，是相对的，在“其他人挣6万，你挣7万”和“其他人挣9万，你挣8万”之间，大部分人会选择前者。这就是“锚定效应”。

二、偏见偏好

我们从另一个角度分析了用户心中的偏好、偏见和偏差。

什么叫“偏”呢？就是理想情况下，明明这样做收益更大，而用户的行为却偏离了这个理性选择。

1、现状偏见，是即使改变现状更有利，也不愿改变的心理。

2、比例偏见，是不顾基数的不同，认为50%的折扣比10%的折扣更便宜；是明明同样比例下，13.5‰比1.35%更触目惊心。

3、合算偏见，是人们在交易时，不仅要买商品，也要买商品时占到便宜的感觉。

4、跨期偏好，是未来的收益，因为要等待一段时间才能拿到，它的价值就被打了折扣。折扣的大小不同，导致有人只想要“及时行乐”，有人却能够“延迟满足”。

你在学会这些“偏好、偏见和偏差”之后，在生活中遇到类似的情况，能够洞察背后的逻辑，克服这些心理偏差，做出理性的选择；而作为企业，理解了这些偏差，就有机会运用这些偏差，做出更有效的营销策略。

三、顽固心理

我们将“价格锚点”延伸到“锚定效应”，当用户心里已经有了“锚点”时，你可以通过拋下新“锚”，重建用户的“评价体系”。而理解了“锚定效应”，理解了人们无时无刻都在做比较，你就会知道什么时候该“联合评估”，什么时候该“单独评估”。

我们讲沉没成本，是已经发生、无法回收的成本。最理性的态度是忘了它，只关注未来的收益。但用户，总是想把沉没成本赚回来。那怎么办呢？你可以通过发优惠券等方式，用新的获得感，对冲掉他心中的沉没成本。

我们讲心理账户，就是每个人在心里，把同样的钱分门别类存在了不同的账户。我们要懂得让用户从最有钱的心理账户里花钱。我们具体分析了，用户最有钱的三个心理账户：意外所得账户，情感维系账户，和零钱账户。

所以你看，人们是多主观、多不理性啊！但是这些主观和不理性并不是无迹可寻，我希望你能够理解这些行为背后的逻辑，把它们真正用到商业中去，用一系列“怎么办”问题，在实战中举一反三，抓住用户“买与不买”的一念之间。

四、思考题

你觉得什么时候应该利用用户的非理性心理，什么时候应该利用用户的理性心理呢？

答案1：当我们目标是让人多花钱时，利用非理性心理。目标是帮人省钱的产品时，利用理性心理。

答案2：想客户展现产品价值时，利用理性心理，改变消费心理账户为情感账户，或着客户心动时刻，就启动了用户的非理性心理。理性判断，感性决策。

答案3：不管理性与非理性心理，最理想的状态应该是双赢。

你的答案呢？

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参考资料：刘润5分钟商学院.实战篇