浅谈如何打造客户的峰值体验

        偶然间看到了一个很打动我的故事，有一个小男孩跟爸妈去旅游，结果回到家发现他的一只长颈鹿玩偶乔西找不到了。这是他最心爱的玩具，父母没办法只好骗小男孩说长颈鹿去度假了。第二天他们接到了酒店的电话说他们度假的时候落下了长颈鹿，父母便请求酒店寄回来。

        本来是一件很平常的事，但这家人却意外收到了一份感动。快递箱里不仅有长颈鹿，还有一沓厚厚的照片，里面有长颈鹿在酒店各个角落度假的样子。有的是乔西趟在阳光沙滩上晒太阳，眼睛还贴了两片黄瓜片；有的是乔西站在阳台看风景，皓月当空；有的是乔西躺在贵妃椅上，旁边还有两个人给它按摩。可以想象，酒店的工作人员费尽心思满酒店给长颈鹿找度假场景，并拍下了照片，还写了一封信寄了回来，这无疑在小男孩的心上种下了一朵美丽的希望之花。

        这样温暖的服务远远比标准化的服务更具有穿透力，可想而知，如果我们能把对客户的每一件事情都当成人生中非常重要的一件事情，把仪式感做足，那么就达到了打造客户峰值体验的目的。这不由得让我回想起了自己还是学生的时候到银行办业务的一次真实体验。

        当时我们学校旁边就有银行营业网点，我想办理的业务是银行卡密码解锁，但是碰上了人流高峰，等了整整1个小时还是没有排到我，大厅里都是焦急等候的客户。眼看着我上课时间就要到了，前面还有不少号，我便问大堂经理，我这个号还有多久才办理，我看看能不能上课之前解决，担心上课之后回来已经过了号。大堂经理很认真的看了我的号，查询了一下系统排队情况，然后告诉我上课前排到是不可能的了，不过没关系，到时下课了拿这个叫号纸找她就可以了，过了号的话她会给我安排。结果我上完课回来真的过了号，一进门大堂经理就递了一张已经准备好的VIP叫号纸给我，并告诉我叫到号就上楼去办理，于是，我在网点里面待了不到十五分钟就完成了业务办理，临走的时候，跟大堂经理连连道谢。

        也是这样的一次经历，让我萌生了到银行工作的念头，当时觉得这也是一份能帮助到别人的好工作。“峰终定律”告诉了我们，一个人在体验一个事物的过程中，最重要的不是平均数，而是“峰”和“终”，这个事情过程中的高峰体验和结束时的体验将决定着我们对这个事情的评价。

        反观我们目前的客户服务，“您好！欢迎光临建行，请问您要办理什么业务？”，不管是在语言还是在举止上都有非常系统的规范要求，在标准化上其实已经精益求精；但其实我们可以跳出“被规则绊倒”的模式，发挥每个员工服务客户的主观能动性，差异化、温暖化的服务体验将真正给每一位到点的客户打造出难以忘怀的峰值体验！