你成长 我也成长

六月二日   星期二    阴转中雨    早班

今天开始，女儿也开学了。今年受疫情影响，推迟到现在才开学，孩子们的心里是喜是乐，我都不得而知。

记得上个月儿子开学时，终于可以去上学了，儿子显得有些兴奋。可是到了第二天，就觉得还是不要开学的好。我当时就懵了，这孩子是对开学抱了多大的希望啊，结果让他这么失望。听他说完，我也不知道说什么好，只是表示接纳他的想法。

到如今快开学一个月，儿子的状态越来越好，最近开学狂读课外书，看到书中情节开怀大笑的样子，远远胜过从游戏中获得的快乐。

今天晚饭后，女儿主动说想写日记，我当然表示支持啊，还狠狠地夸了她，为她的行为点赞。女儿隔几天就会想写篇日记，这习惯挺好的，希望我的鼓励能让她更好的保持下去。

说说今天上班的事情，今天早班迎宾休息，我们需要轮流去迎宾；另外今天早班处理了两起客诉，全是我一个人在周旋，一边沟通，一边变通，力求把问题处理得更好些。

早上开店后没几分钟，团购部的同事打电话来说有一起客诉，是属于线下购物的，应该交由我们处理，她把问题简单的陈述了一下，然后把顾客电话留给了我。一开始我也没当回事儿，只想着先把手上的事情先处理完，然后再来处理这件事。没过多久，电话又打来催问，我只得告诉她我正准备联系顾客了。

顾客电话接通了，跟他了解了具体情况，跟之前同事的陈述一致，然后我给顾客说，我们会跟当班同事核实，如有拾得，会电话告知顾客；如被其他人带走，我们也会如实告知。

在我给顾客打第一个电话时，我已经把同事拾得物品这一点给排除掉，跟顾客核实信息是为了告诉他我们打算调取监控看看，他所落下的物品到底是谁捡走了？

事情的转折在这里出现，当监控查看到时，居然是当晚的同事给捡到，并且放起来了，然而调取监控的同事是通过对讲机的方式告诉我们的，这个消息对于在同一频率的人都听到了，也就给我们处理问题带来了些些麻烦。

按照原来的说词，我们已经排除当班同事捡到这一说法，可现在事实就是同事捡到了，而且在对讲机同一频率的人都知道了这个消息，这下该如何来圆这个事情呢？

我的第一直觉告诉我，不能让这位同事难堪，还要给顾客合理的说词。后来这位同事主动打电话过来，让另外一位同事帮忙重新去买一份顾客落下的商品，然后让我告诉顾客东西帮他放起来了，让他有空过来取。大致情况就是这样，至少要如何组织语言，如何去更好的表达这件事，才是至头重要的。

后来我给当时拾到物品的同事打了电话，征询他的意见，怎么说比较合适；又跟今天当班的同事交流了意见，选择了一个比较合适的说法。当我给顾客打完电话后，当班的同事惊喜：怎么这么温柔啊？  ……我被他这句“温柔”吓到了，因为我自己根本没这感觉。

跟顾客沟通结束后，我又给拾得物品的同事打了个电话，告知他后续处理的情况。之所以这么做，是因为这位同事平时为人也很和善，我不希望因为这样的小事而对他造成影响，更不希望这样的事因我没处理妥善而产生后遗症。

所幸的是，这件事终于圆满处理，中午一点多，顾客来取走了物品，对我们的服务表示很满意。我也松了一口气。

只是还有另外一起客诉，还在僵持着，顾客明天上午九点多会来，虽然已经沟通过了，但我还是略有些担心。希望明天一切顺利吧……