2021-07-21 服务行业的思考

一直以来，从不苛求的我，今天办了一件较真的事儿……

缘起于昨日停水事件，这个之前有通知，可以理解！

通知发布的很清晰，因此作为居民必须理解！

这个时间段跃然纸上，一目了然……等到18:00，水没有来，那就再等等吧！19:00还没来，20:00仍然听不见水声！21:00依旧静悄悄！像我这种不苛求的人来说，竟然拿起电话致电市长热线12345，问询了一下没来水的事儿，话务那边明显是照稿件复述（这里用“解释“”貌似更贴切一些！）人家说了，具体什么原因还有待排查……当时我的口味确实也不太好，本着解决问题的原则，我这做得不到位呀！后来这位话务员给我一个建议：让我打自来水公司客服问问，这也不是一条方式！(PS:经过这一通话，我发现了一些问题，既然是市长热线，即使在不明缘由的情况下，话务员的守则是不是该换位思考致电群众的心声呢！电话里，我貌似没有听出同理心，反而觉得是无奈的声音……这话务员的素养培训是不是有待提供呢！要求有点高哈！嘻嘻嘻！）

马上致电96266，继续问询未来水的情况，客服问询我是哪个小区的？我告知后，她是这样说的，“其他小区基本已经供水，只有2-3个小区未来水，其中就包括你们小区，具体原因工作人员已经在排查了！”既然人家都说在排查了，咱就等等，客服还很客气地说“我们24小时在线！”挂了电话，我准时22:00给客服回电话，再次询问查到原因了吗？客服说还在排查，具体什么原因也不清楚，更别说供水了，好吧！我直接问“请问工作人员在什么位置排查？你告诉我位置吧！我可以和工作人员一起排查~”客服重复了一遍我的话，然后说：“我确定一下工作人员位置后，再给你回电！”时隔9分钟后，客服回电“10——15分钟后，工作人员到你小区泵房！”我很纳闷了，反问道：“工作人员是才来排查吗？怎么还得10-15分钟后呢！小区泵房在哪儿呀？”客服回答道：“我也不知道！”那我去哪儿找泵房呀！我直接向她要工作人员电话，人家回答，只有内部小号，我也打不了，行，那你告诉我小区泵房也行呀！这也不知道，人家说她只负责内勤，至于小区泵房她不知道……这就尴尬了，两个不知道的人，在这儿唠啥呢！最后她回复我“你到小区门口等吧！”行，等！我这边穿鞋、穿衣服的时候，来水了……时间是22:15，于是本人便脱下衣服、鞋子……22:18客服再次来电，说工作人员已经到达泵房了，问我在哪儿，我说：“家里，来水了，我就不陪工作人员检查了！”……这个事件，值得回味，水是人类赖以生存的条件，承诺也是一个公司的工作态度，当然不包括外在因素，像客服说的不知道是什么原因，工作人员已经在排查了，先不追究工作人员是不是作为的问题，细看整件事件而言，从出现问题到解决问题，公司的态度是什么，字里行间，当然过后，我的描述或许有遗漏，但自来水公司应该有通话录音可以核查，对于事件的解决态度，是不是体现了为民办实事才是关键！我gait了几个关键词“不知道”“不清楚”“内部电话”……随着十九大的召开及建党100周年这两件大事，无疑不体现了天下为民，为民服务的宗旨，可是这种你推我，我推你，甚至不解决，怎么能创造第二个百年呢？！

水来了，可是就类似事件，让我意识到这不仅仅是自来水公司的事，更关乎民生、服务行业的问题，领导是不是要重视问题，从根部抓起，真真正正地为民办实事！“水能载舟，亦能覆舟”，在这件事上，作为一名群众，我觉得应反思存在的问题：不将通话做摆设，而是为民请命，为民联通，为民解困；通联不是为了推卸责任，而是实事求是解决问题，不能将无说成有；服务是为了解决问题，要有专业来解答疑惑……这也给我自己敲响了“警钟！”