三星爆炸召回门：一个损失50亿美金的公关案例
最近网上流行一个段子：
苹果 华为 三星 相约斗地主。苹果：我出7；华为：我出9；三星：我我我~~~我炸！
因爆炸门风波，三星Note7彻底“火爆”全球，尽管口碑告急的三星方面已经做了应对措施——紧急召回。但是，Note7爆炸风波仍在继续。
9月18日凌晨，“国行首炸事件”被曝出，用户@“吉娃娃你”在Note7贴吧爆料称，自己在京东购买的国行三星Note7珊瑚蓝版在使用时发生电池爆炸事故，@“吉娃娃你”称，在床上玩着手机突然无端端黑屏了，手机在晃动，感觉不对劲立马扔了，果然真的爆了……据悉此爆炸机型并非此前三星官方召回的1858台测试体验机。
三星中国回应“Note7国行首炸事件 ”称，“这个产品是否是国行以及相关情况正在调查”……
这次让三星自打脸的Note7国行首炸，三星官方还未给出“调查结果”前，“小道消息”就开始蔓延了。
阴谋说
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天猫三星官方旗舰店客服说
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中国维和警察也来“吐槽”，去维和任务区，必须带三个手机：小米&华为&三星，Because of ——
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随着时间的推移，事情也有了新进展，国行第一炸的帖子被删，京东下架三星Note7，国行第二炸被曝出来。
据悉，在三星电池供应商新能源科技有限公司发声明后，9月19日，三星公司也发表对外声明，说法与新能源科技有限公司基本一致——Note 7爆炸为外部加热导致。外----部---加---热…，欧漏，真的不是国行的电池有问题！三星这次并没有“打脸”。
这声明的意思是说国行Note7爆炸是因“外部加热所致”，是消费者自己的问题，三星没有责任么？那么，在多少度的环境下是安全的，超过多少度会有安全隐患？详细的分析报告在哪？有没有第三方的检查佐证？三星的PR，别走，公众需要真相，倒是说清楚呀！
一条接一条的消息，真让PR媒体君应接不暇，都可以写一篇“媒体小编的苦恼”了——好不容易完稿了，在准备发布时又有了新的消息……
言归正传，三星的“电池爆炸”问题绵亘至今日，究竟是怎么回事呢？PR媒体君对于三星爆炸门&召回门事件进行了大致罗列：
●8月2日，三星正式发布了年度旗舰GALAXY Note7。
●8月末9月初，三星Note7爆炸新闻偶被曝出。
●8月31日晚，三星电子发表声明称，由于需要进行额外的品控测试，决定推迟Galaxy Note 7出货。
●9月2日，据美国科技博客网站Gizmodo报道，韩国三星电子在首尔举行新闻发布会，证实将在全球范围内召回Galaxy Note7智能手机，但中国市场并不在此次召回范围内。
▲三星电子移动业务总裁高东真(DJ Koh)道歉
三星电子中国区晚间发表声明，称“9月1日起在中国市场正式发售的国行版本，由于采用了不同的电池供应商，而不在此次更换范畴，中国消费者可以放心购买。”
●9月9日，随着关于Galaxy Note7手机爆炸事故的报道越来越多，美国联邦航空管理局（FAA）发出声明，将三星Note7列入危险品之列，禁止乘客携带登机，托运也受到限制。三星Note7遭多国封杀，随后多家航空公司纷纷宣布将Note7列入危险品名单，禁止携带和托运。
对此，三星电子官方作出回应称，客户的安全是他们的追求，对于FAA的禁令表示理解。 三星还表示，将在本周开始出货新版的Galaxy Note7，彻底解决所谓的电池隐患。
●9月10日，据外媒报道，三星电子发布声明指出，建议韩国用户停止使用Galaxy Note7手机，并且前往最近的三星服务中心。而目前针对瑕疵电池导致手机起火及爆炸，三星正在对手机进行紧急召回。
当日，韩国交通部发表声明，要求Note 7手机用户在乘坐飞机时全程关机、不给手机充电，且禁止托运。9月8日曾表示不打算对Note7下达飞行“禁令”的韩国交通部，为了避免可能引发其他乘客不必要的担心，仅仅两天之后便“变了卦”。
●9月14日，国家质检总局发布消息称，经约谈后，三星（中国）备案了召回计划，将自9月14日起，召回2016年7月20日至2016年8月5日期间制造的部分GalaxyNote7，中国大陆地区受影响的手机数量为1858台。
三星此次召回过于被动，细看下，三星也没有“打脸”，此前声明里说“9月1日起在中国市场正式发售的国行版本”不在召回之列，现在也不在召回之列。
●9月15日，美国正式宣布召回约100万部Note7。同日，美国消费者产品安全委员会发布声明表示，迄今这款手机在美国接到92起电池过热报告，包括25起烧毁报告，55起涉及财产损失，包括造成汽车和车库起火。
另外，针对中国质检总局对部分Galaxy Note7的 “召回令”，中国三星电子发布声明，按照约谈结果在中国进行召回。但是，对于上述《三星电子官方声明》中，9月1日起在中国市场正式发售的国行版本，三星依然采取不召回方案。
●9月16日，美国佛罗里达州一男子乔纳森·斯特罗贝尔首先对三星提出了起诉，要求三星赔偿他的医疗费、精神损失费和误工费。该男子称他的Note7手机是9月9日突然在裤袋中爆炸的，导致他的一条腿和一个拇指被烧伤，经鉴定为二级烧伤。
●9月18日，如文章开头所述，“国行爆炸事件”发生。
●9月19日，三星发表声明最新声明，称国行Note7爆炸是外部加热所致。
…………
此外，三星于近日开始向中国的Note7用户发送系统更新的重要通知——停止使用Note 7并联系购买处进行更换新机；出于电池安全性考虑，将最大充电量限制为60%。
据报道，目前三星在全球召回的Note7数量超过250万台。有分析师称，这次召回可能导致今年三星营收减损近50亿美元，而这些都是可估量的有限的损失。此事件还伴随着不可估量的损失——品牌的流失。
一般而言，关注度越大的品牌，形象维护难度就越大，一旦维护不当，出现负面，就可能对品牌声誉带来不可估量的影响，很可能会致使品牌失去消费者信任，甚至使名牌名声扫地。
从三星Note7爆炸门到召回门，三星的公关策略大致可以用8个字形容——“兵来将挡，水来土掩”，这个词的意思是指根据具体情况，采取灵活的对付办法。为什么PR媒体君要给这个词加引号呢？因为三星的公关相对来说稍显被动，且有自打脸等漏洞，为此次危机公关埋下了“雷区”。
1Note7爆炸原因没有明确的调查研究报告支持。
国外的Note7爆炸原因发布声明说是电池问题，国行Note7爆炸声明里解释是因为“外部加热”，调查研究分析报告没有，第三方检查佐证没有，一番说辞不足以服众。
2召回“双重标准”。
对于三星Note7爆炸门事件，三星选择召回的举动，对挽回品牌形象来说，估计是最好的办法了。但是，在召回事件上，三星区别对待中国市场，给出的解释也很“三星”——9月2日《中国三星电子官方声明》在没有明确表明Note7爆炸是电池问题的情况下（“针对Galaxy Note7可能存在的电池隐患进行主动更换”），却用“采用了不同的电池供应商”来解释不召回国行版本的原因，难以使消费者信服，若想证明国行Note7是安全的，就应该把对于国行Note7的电池安全证明公布出来，让公众安心。
再者，召回的“双重标准”，让三星饱受“里外不是人”的争议，不管是说国行版本的电池质量好、无安全隐患，故无须召回；还是说三星对于中国消费者的安全不重视，都不能旗帜鲜明地澄清此事，前者可能激起其他市场的不满，后者则可能致使三星在中国举步维艰。只能说三星已经给自己挖好了“坑”。
尽管，9月18日发生了两起国行爆炸事件，但是三星的对外声明中只说“是因外部加热所致”，对于9月1日起在中国市场正式发售的国行版本，三星依然采取不召回方案。
召回按照“双重标准”区别对待区域市场的事件，三星不是首例，前段时间，宜家拒不召回中国同款“夺命抽屉柜”马尔姆抽屉柜的事件曾闹得沸沸扬扬。PR媒体君只想提醒个别品牌，让消费者寒了心，离品牌“歇菜”也就不远了。
3召回治标不治本
三星对于Note7爆炸门事件解决的不彻底，口口声声说“秉持消费者权益之上的理念”，其存在的安全隐患却未能完全摒除，很容易引起消费者对其产品品质的怀疑，那些没召回的产品究竟有没有问题也成为埋在用户心里的炸弹。失去了品牌安全感，也可能导致消费者对于三星其它产品的信任危机，造成更大的市场和品牌损失。三星手机爆炸门，归根结底是技术部门出现了问题。三星事件爆发后，并未提及如何处理内部问题，从根本杜绝安全隐患。从公关角度出发，三星应该从本源处理此事，该整改整改，有必要学学「百度自净」&「阿里公关雷霆手段」。
4对于受到爆炸损失的用户的赔偿问题也该提上日程，安抚用户必不可少。
本文由PR媒体（PRmeiti）Carrie原创
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