【RIA学习力】《故事思维》NO.12，常乐

拆页十五 今日内容来自第八章

聆听的力量 P185

新的思维需要成长的空间。当旧的信仰挤出新思维，那么旧的思维就会枯萎、消失。倾听别人，帮助人们剔除一小部分现有的想法，使他们的大脑有空间接收新的思维。当你倾听另一个人说话时，对方也在听自己说话，有时候这已经足够让对方改变他们的想法了。

很多人认为自己懂得倾听，但是事实并非如此，或者他们并没有认真听。关于“听”，我所知道的最好的定义，是一个客户告诉我的，他说“听，就是等待轮到我们说的机会。”至少他是诚实的。

听，就要多听，要有技巧地听。但是在这个只看重看得到、可测量结果的世界描述“如何”是非常困难的，导致我们失去兴趣学习如何更有效地使用听的技巧。 “积极聆听”强调的是有效聆听。但要将聆听视为一种行为技巧又过分强调了可观察行为，如眼神接触、点头、反馈性复述。所有我们所学的这些肤浅表现都是“伪聆听”。诚然，学会这些在聆听中的表现是很不错的技能，假装聆听也比什么都不试要好。

通常情况下，那些看得见的、可度量的技能，需要经过现代常用的各种考核形式和“结果导向型问责”。但是，真正的倾听是无法这样测量的，因为它要比其他可度量的技能深刻得多。

当我最近在布达佩斯谈及这个课题时，一位坐在教室后面的女士举起手说：“聆听就像性爱。”成功吸引了我们的注意力后她继续说道：“如果有欲望，怎么会没技巧呢?

如果你想感化某人，去改变他对某事的想法，真正地聆听比假装在听更有效。真实聆听有一种深层次、变革性的力量。尝试回忆一下从前当某个人很认真地听你说话，你大概也会记起你慢慢地放松心理防御，最后完全信任对方吧。

被认真聆听所获得的安全感可能会让你真实地表达你做了什么，你不明白所处的状况和自己的想法以及行为。真实聆听允许你大声地坦承你内心的不确定。当你到达人们隐藏不确定的内心深处，那就更易具有影响力了。固定的已知因素难以形成和塑造，未知因素却可延展和弯曲根据你聆听时所反馈的态度，人们能感觉到是温暖、值得信任还是冷酷、虚伪。

P197

如果你希望通过聆听对方的故事促使他检验自己的思想，那么你必须充满尊敬和好奇心。如果你因为“这些老生常谈的故事早就听过无数遍了”而选择拒绝聆听，你就是个伪聆听者。优秀聆听者听到的不会是一样的内容，他总会从一样的故事中听出全新的意义。

「I，重述知识」 优秀聆听者和伪聆听者的区别是什么，他们有哪些主要特点？

“积极聆听”强调的是有效聆听，让诉说者畅所欲言，甚至在过程中他启动了自己的思考，发现自己的问题，从而探索去解决的方向。在聆听的时候保持好奇心和尊重，即便已经听过的老生常谈也能听出新的意义。

“伪聆听”过于强调技巧，将聆听看作一种可观察行为，而非侧重聆听本身。 “伪聆听”者并没走进诉说者的内心，对于自己知道的故事和情境表现不出耐心，甚至拒绝聆听。

「A1，激活经验」 请描述你见过的优秀聆听者和伪聆听者，并举例说明。

我和我孩子同学的妈妈刘姐一起报了个摄影班，每次上课或参加活动遇见后我们之间的沟通交谈总是很愉悦。每次我说什么事的时候，她总是认真听，不打断，并且还会同理我的感受，这一点让我很愿意和她交流。我觉得她是个优秀的聆听者。

同样摄影班还有另一个影友，和她交流的时候她会经常扯到自己身上，在听着别人说话的时候，半中间就引入了自己如何如何，对别人的事不以为然，不够尊重，爱表现自己，不懂得聚焦别人，不是太愿意和她聊天，她是个“伪聆听者”吧。

「A2，规划运用」 给自己现在的聆听水平打分（满分10分），预计三个月后你希望达到多少分，请做一个规划帮助你实现。（注意行动计划要具体，并且多针对自己目前在聆听方面欠缺的。）

我目前的聆听水平自评分：6分。预计三个月后我的聆听水平达到9分。

规划：1、在聆听别人时，尤其在聆听孩子时，以好奇心和尊重的心态，不能半截打断，“我已经知道了”而停止聆听；

2、对别人诉说中的事，不打断听下去，即便自己有不同的或者更好的看法，都要等对方说完；另外在赞同别人所说的内容后，切忌将对方作为跳板，引入自己的故事而滔滔不绝，将聆听者变成了表达者。

3、在别人说完一件事，我的反应应是：一、继续提问还没有明白的问题，以开放式提问，什么时候什么情况什么地方什么背景为什么等，传递给对方我想站在你的角度上去体会你的感觉；二、复述他的话，求证自己是不是完全听明白，理解无误；三、以升调复述他的话，即将陈述句变成疑问句的语气，比如他说“我觉得我没有信心做好。”复述时，“你觉得你没有信心做好？”他很有可能接着说下去为什么没有信心的原因和情况，从而加深彼此的交流，让交流更有温度。

4、在聆听专家级别或者给你建议和知道的人的意见时，虚心做记录备忘，以示尊重，对方可能知无不言言无不尽。

补充阅读（提问是帮助聆听的一种方法，所以补充在这里。） P190

好的聆听可以让他们再一次回想他们的故事，回头思考他们先前的结论，反省总结，再得出新的答案，糟糕的聆听，咄咄逼人，将侵略对方的思维并攻击他们的漏洞。

激进的聆听和治疗式的聆听可能会提同样的问题，但区别是他们会用不同的语调。当你引导人们向你诉说他们的故事，类似的问题如：最后一次发生是什么时候?在哪里?在场的有谁?接下来发生了什么?用一种非常真诚的语调，让对方知道你确实非常想从他们的视角看到些什么。

你的目的是让他们的内心回归到故事发生的时间和地点，复述出来，并且不要讲出最后的结论。当他们再回想到那个时候，他们就自然而然会有新的答案 例如，汽车销售员向客户推销一种有购买优先权的租赁，而对方声称“最讨厌租赁”，这时聆听比说服更有效。销售员可以这样问：“你曾经经历了什么才会让你这么觉得的呢?”或者：“你听说了什么故事让你觉得汽车租赁不是一个好的选择?

如果汽车销售员一直坚持只听不说，那么最后他至少可以了解到这位客户对租赁到底有什么不满；最理想的情况是以客户的回应结束：“我猜你这边的租赁政策可能有所不同，和我说说看！”