升迁（1）——走马上任

五个月前，我无论如何没有想到，自己被调到了县分公司，从事客服工作，一下子离开了16年的投递岗位，心里颇有些不舍的，但公司领导的意见，我是无法拒绝的，只能服从公司的决定，仓促中只带了一点生活用品，就匆匆上任了。接到通知时，同事都调侃我“高升了”，这哪里是高升，只是换了岗位而已。

说实在的，从乡镇到县城，估计工作会更忙，没有了以前在乡镇的半自由化状态，我有些不情愿，少了许多自由，那种在乡镇工作的优越感荡然无存。但如果不来县城工作，乡镇邮政投递工作整合，每个乡镇只留一个投递员，每天要从县城拉回邮件，下段、分拣、投递，要在规定的时间内全部完成，而且还要在指定时间再返回到县局接收邮件，工作比之前会更辛苦，更累。说心里话，累点忙点我是能接受的，毕竟已经习惯了。

7月1日那天下着小雨，我去县局报到，外甥知道后，开着他的车送我赴任新的工作岗位。离开工作了16年的小镇，心里虽有万般不舍，但不知道等待我的会是什么样的新开端。心里想，到了新环境，有更多的同事一起上下班，起码气氛是热闹的，应该不会感到孤单。

报完到后，到宿舍简单地收拾一下行李，就到岗位开始接受培训了。教我的是前任客服，是个三十来岁的女性，长得挺漂亮，说话也伶牙俐齿。据说她要辞职了，将培训我一周时间，然后就离职。我不明白她为什么要辞职，莫非找得到更好的工作了吧。她告诉我最多只能带我一周，让我在这几天里一定要学会工单处理操作。我不由心头一紧，这么短的时间我能学会吗？况且我五音不全，经常说话都说不清楚，还是个基层上来的大老粗，我能行吗？

前任客服对我约法三章：不能超时；争取一次性解决；争取不让工单重派。听着这些新词语，我如丈二和尚摸不着头脑。毕竟我一直在投递岗位干了16年多，客服工作从未接触过。几个简短的词语，从字面不难理解，但怎么能做到这三点，我是懵懵懂懂，一无所知。

来了工单，她让我在边上看她怎么处理。没有工单时，她就在电脑系统里翻查以前处理过的工单，给我说接到工单先去分析主导方要解决什么问题，然后再去想怎么解决问题，最后是如实反馈。反馈内容可以套用模板，基本就是该邮件某年某月某日到达投递局，并下段投递到哪个自提点，接工单某月某日某时与收件人联系核实，已签收的补个签收底单，没收到的到自提点找到邮件联系客户投交，然后上传签收证明，并请主导方结案处理，勿重派工单，再署上客服电话，最后提交反馈就OK了。

如此一番操作，看似简单，但每一步都要落到实处，不允许弄虚作假，并不是简短地编写一段文字提交就行了，关键你得去查实邮件在哪，还得出去到自提点跑，投递员每天下午三点才来上班，上班以前是联系不到他们的，为了工单不超时，只能自己亲历而为。每一次出去，心里都在默念：不要超时，不要超时。

前两天跟着前任客服见习她操作，接下来两天就是我上手实操。当我坐在电脑前编辑反馈内容时，她就在旁边看着，什么地方不对了她就纠正一下，应该怎么写，给我提示。我这个向来自称电脑打字飞快的人，此刻却手忙脚乱的，打字老错，她看着我手都不听使唤的样子劝我说：“不要慌，慢慢来。”我紧张地无法放松，一个个短句子总是打错，然后修改，再错，再改。

到了第五天，她开始教给我怎么处理理赔。就这五天里，一个要求理赔的工单都还没遇到，所能给我教的，就是打开历史理赔档案，直接给我说，理赔需要干啥干啥，听了半天我也没有听明白理赔怎么做。这天下午临下班的时候，前任客服突然告诉我说，明天起她再不来了，让我看着处理就行，不要给她打电话，而且她会删除我的微信，遇到不会的找局主管，找市客服中心都行，就是不要找她。我想这个只教了五天的女师傅，竟然这么绝情。

从此以后我记住了师傅的话，遇到任何问题不能给他打电话，就是没完全记住每一个不同的工单该怎么处理，内心里只刻着：不能超时；争取一次性解决；争取不让工单重派这三个短句子。