关于加强简书运营团队对用户反馈邮件的重视的建议

在我来到简书这两年多里，对于简书的运营机制和许多规则一直都不熟悉。而其中最让我觉得莫名其妙的，莫过于邮件申诉反馈制度。

本来按理来说，邮件反馈会是一种很高效的沟通与运营手段。暴雪战网等平台也采用这种模式与用户交流。但是这种交流的前提必然是高效而准确地回应用户的需要。很遗憾，简书现有的邮件反馈制度的执行效果远远不能达到这一要求。就以我自己的经历来讲：在11月29日，我的文章《基因编辑婴儿是可以且必要的吗》就被锁定过；在11月30日至12月4日期间，我进行了几次修改并先后四次发送邮件却都没有回音。为此我将文章二次发布并再次去信，依旧没有应答。直到我联系了自然科普专题主编@灵夜狼拜托他联系简书运营方面之后，第二次发布的文章才因此得以解锁。

自始至终，简书都没有完全按照自己立下的规矩办事：

即便考虑到休息日的情况，我第一次发送邮件是在11月29日晚上（12月1日、2日是周末），最起码在12月3日也应当有回复邮件收到了，但从头至尾我都没有收到任何官方运营团队名义给予的回音。如果不是专题主编@灵夜狼的帮助恐怕我的文章解锁至今依然遥遥无期吧。

事实上我后来了解到这样的事情并不稀罕。不知是因为运营团队人手缺乏还是什么原因，简书对申诉等邮件的回复一直很不及时。据我关注的简友@柠檬不是西柚、@大小白杨所说，他们也经历过类似的事情。@柠檬不是西柚曾经在文章评论区遭到其他用户对她和她的粉丝人身攻击，为此她不仅进行了举报而且致信简书邮箱，但是至今那个人身攻击她的用户依然没有被处理简书官方甚至没有邮件回复。而@大小白杨则一直被几名“杠精”在评论区骚扰，也是同样的处理方式——举报加邮件反馈，同样至今没有邮件回复。

如果说简书至今作为一个网络平台最大的问题是什么，在我看来恐怕就是对用户的反馈特别是申诉邮件这种正儿八经的反馈的关注力度相当不足。原本承诺发送反馈之后1-2个工作日之后就会收到相关答复，但实际上从上面两位简友的情况以及简书上此起彼伏的关于推送、简书钻、文章锁定等问题及相关反馈的吐槽来看，相当一部分用户根本没有收到相应的回复。对于简书用户们而言，这样的反馈无疑是告知简书官方并加强简书的改进的最有力手段，然而简书对此不够重视的问题无疑会极大地挫伤用户们反馈问题的积极性甚至因此影响到简书的整个平台的发展。

在此我希望简书能够重视每一个用户发送到反馈邮箱的邮件，参考用户反馈的意见，及时解决问题并不断优化平台的体验。

这里顺便提一下，对于文章锁定和用户不文明行为（如上述两位简友遇到的麻烦）的情况，简书官方的标准和处理方式在我看来有点迷。就以我刚刚被锁定的文章《伦理道德不能禁锢科学技术进步的脚步》来说（周五白天被锁定，已发送反馈邮件但暂时还没有回音），这篇文章仅仅是对基因编辑事件引申话题的一些讨论并发表我自己的看法而已。但是这样一篇完全没有问题的文章就莫名其妙地的被审核然后……被锁定了？国家这些年拼命宣扬科学宣扬无神论我写一篇文章表达我对科学的态度都会出问题吗[大哭]而之前被锁定的《基因编辑婴儿是可以且必要的吗》被锁定的缘故更是让我摸不着头脑，当时这件事情上到新华社下到各路自媒体都有人在讨论更不要说简书上对贺建奎批评的比我激进的大有人在然而我一篇还算理中客的文章却突然被锁着实让我奇怪。在此希望简书能够给予一个相对正式的对于文章锁定问题的回复。至于说用户不文明行为的问题，个人认为简书可以采取类似暴雪打击外挂时采用的所谓白名单制度，即在各大官方专题推荐作者（最好是非简书员工但是在简书大量创作遵纪守法的用户）中寻找志愿者，在收到相关问题的反馈邮件之后即将相应的链接、截图发送给他们，由他们判定用户行为。对于确定有人身攻击等问题的（暴雪的判定模式是50个白名单用户中抽取10个发送游戏录像，如果有7人以上判定有开外挂嫌疑即直接封号），必要时可以封停账户。而这一切的一切都必须建立在重视反馈邮件、及时回应、及时处理问题的基础上。

因此，希望简书方面可以接受我的建议，加强运营团队对反馈邮件的重视，及时回复并处理相应问题，不断优化平台。我相信这样才能让简书作为一个自媒体平台，越走越远。