空椅子和利益相关方三层次诉求

设计三个角色，分别是

• 医院领导：院长、书记
• 服务对象：患者及其家属
• 管理团队：中层干部

在空椅子戏剧的部分，通过热身和起戏，让三个角色分别说出各自对管理团队协作的期望和痛点，然后开始深潜。

1、让医院领导和管理团队开始对话：

• ”管理团队，针对院长的痛，你觉得原因是什么？“

• ”管理团队，如果要满足她的期望，你觉得需要如何改变？“

• ”管理团队，你需要她给予的支持是什么？”

• ”院长，你听了这些，你怎么想？“

2、让患者和管理团队开始对话：

• ”患者，你最关注这家医院的什么？哪些没有达到您的期待？“

• ”管理团队，针对患者的关注点，你觉得要如何改变？“

3、让管理团队表达对身边同事的期待：

• ”你在满足院长和患者的要求时，你希望身边的管理团队成员们如何与你协作？“

4、在这个过程中还要共振。

将台下分成3个小组，也分别扮演院长、患者和管理团队自己。

在上面对话中，穿插让台下小组分别从支持者和挑战者的视角发表观点。

在这场所有人都参与的对话里，大家慢慢放下了戒备。谈出了彼此的期望：

（1）院领导期待团队真诚表达、大胆试错，并把信息和自己的观点带回团队，帮助她和团队做出决策；

（2）患者最看重的是医疗团队的实力，这个体现在对医疗质量的管理态度和结果方面，重复的问题不再发生，而且在体系上真正看到面对质量问题的闭环管理；

（3）团队期待领导和同事：

• 放下指责，对失败和错误更多关注其中的教训和经验带来的价值，而不是背锅和评判；
• 对于灰色地带，如何支持担当者完成任务，而不是做甩手掌柜、冷眼旁观，并且建立定期梳理机制，逐步厘清职责。

5、空椅子结束后，小组分别写三个角色对管理团队的三层次诉求。

在情感性诉求的部分，大家写出了“参谋、伙伴、战友、信任“等字眼。这个部分结束后，团队的氛围和能量发生了变化。从一开始进入教室时，表情略显紧张、局促，这时看到学员开始放松、更多的微笑和发言。彼此的心门在这样开放的表达和倾听里悄悄打开。

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现象：

• 现在挺好的，不需要提升。—— 怕出错，只求自保
• 现在很忙，压力很大。——抗拒新任务、怕出错。

诊断：缺乏信任、欠缺凝聚力

客户需求：勇于承担、敢于试错、小步快跑