客户生命周期地图-与客户打交道

客户体验生命周期映射：获得>转化>维持>提倡>达到

客户体验是经营成功企业的关键，正如用户体验是开发成功产品的关键一样。客户体验包括比用户体验更大范围的交互，因为它不仅考虑到用户体验，而且还考虑到那些为产品或服务付费的用户的需求（这可能与用户的需求非常不同，尤其是在公司的情况下）。

为了能够清楚地说明客户体验（ customer experience）的高级表达，可以方便地定义客户生命周期图（customer lifecycle map）。这是一个客户从成为客户前到与品牌终止关系后经历的多个阶段的图表。客户通常不会以“从开始到结束”的方式经历这种体验，而是以循环的方式（ from stage to stage in loops ）从一个阶段移动到另一个阶段（在他们的旅程中来回移动）。

客户生命周期图应该作为一个组织内的高级工具来理解大客户群。它并不是为了取代客户行程图，该图探索了客户通过与业务或品牌的实际交互所采取的更为亲密的途径。

You’ve got to start with the customer experience and work back toward the technology – not the other way around.”

正如苹果首席执行官兼创始人史蒂夫乔布斯（Steve Jobs）所说：“你必须从客户体验开始，然后回到技术上来，而不是从另一个角度。”

Altimeter 分享的客户体验生命周期版本，而没有任何关于周期每个部分如何运行的额外细节。您的客户体验地图应该更详细。

客户体验地图中包括哪些内容？

Annette Franz Gleneicki, 是Mindtouch的50位最活跃的客户体验影响者之一，为客户体验提供以下阶段：

意识

这是客户第一次意识到你的品牌的时候。在这个阶段，他们可能根本没有与品牌进行任何互动, 虽然这种意识可能来自营销活动和媒体等方式，但也可能来自朋友或家人的口碑推荐。

考虑

一旦潜在客户意识到一个品牌，当他们需要解决品牌供应的问题时，他们将开始考虑该品牌的产品以及其他能满足其需求的其他品牌产品。在这个阶段，他们还没有决定与哪个品牌合作。

选择购买

当客户的需求变得足够紧迫，他们已经完成了他们初期的研究（调研）；他们开始选择供应商的过程。假设你的营销、信息等足够有趣和吸引人，这时他们应该选择你的产品而不是竞争对手的产品。

记住您在客户生命周期的每个阶段想要创建什么是很有用的——ExperienceCurve.com提供的这个方便的图表可以帮助您专注于真正重要的事情。

产品体验

一旦他们购买了产品，客户（或者在某些情况下，不是客户的用户）必须熟悉该产品。他们学习如何使用它以及如何消费它。在这个阶段，用户感到满意是很重要的，因为您已经满足了他们的基本需求，或者他们不能在生命周期中继续前进，直接进入最后一步。

忠诚

如果用户随着时间的推移对他们的产品体验仍然满意，最终他们会对产品（也可能对品牌）忠诚。在此阶段，他们可能会开始从该品牌购买其他产品（假设他们在那里购买）。

倡导

并不是所有的用户和客户都会向宣传转变，但一定比例的忠诚客户最终会成为品牌大使。他们会把你的产品推荐给他们的朋友、同事、家人等。

约定－engagement

当拥护者感到与品牌有情感联系时，他们就会参与进来。他们对产品和公司充满爱和信任。他们感受到你全部经验的100%。值得注意的是，只有一小部分拥护者会继续全力以赴。

当然，具体的参与程度取决于你所服务的社区。ZDNet提供的这张信息图表可以帮助您决定您的品牌应该是什么样的参与。

疯狂的狂热分子（深度用户群体Raving Fanatics）

这些人已经成为品牌的一部分。他们是那些把你的标志纹在身上的人。他们花了一整天的时间，每天都在为用户论坛和参加贸易展做贡献，来讨论他们的体验有多棒。这些是客户中最微小的一部分，但他们的行为会对其他人产生巨大的影响。

最后

顾客离开，这是生活的一个事实。但是，您可以控制有多少客户决定终止（或改变）他们的关系。同样值得注意的是，这并不总是客户体验的结束——退出的客户可以在游戏的后期回来重新加入，重新开始这个循环。

映射客户体验只需要检查这些阶段中的每一个，并询问如何以更好的方法将客户过渡到下一个阶段，或者如何阻止他们退出。客户生命周期图通常以循环的形式显示，可以在任何阶段和任何其他阶段之间进行转换。（有些人立刻从意识转变为狂暴的粉丝——有些人永远不会这样做）。

客户生命周期图是一个允许您采取行动的工具。这就是Zappos所做的，以确保与客户的互动会被他们的行为所打动。

客户生命周期图帮助企业跟踪总体客户体验。它们不会取代客户旅程图，而是对其进行补充，以获得更高层次的体验概述。销售和市场营销通常发现生命周期图非常有用，对于用户体验设计来说，它们为构思和理解业务客户提供了一个起点。

正如Jerry Gregoire，Dell's CIO所说；“客户体验将是下一个竞争的战场（the customer experience is the next competitive battleground）。客户生命周期地图(customer lifecycle map)将是决定战争胜利与否的决定性战略工具。

译文转载自：IDF－resource: Customer Lifecycle Mapping - Getting to Grips with Customers- https://www.interaction-design.org/literature/article/customer-lifecycle-mapping-getting-to-grips-with-customers?utm_source=linkedin&utm_medium=sm