民宿主人最該做的 5 件事
季子弘 攝影
課程大綱
1）民宿主人一天標準行程大公開
2）民宿主人最該做的 5 件事
3）民宿主人最不該做的 5 件事
4）答完這50題，再看你適不適合開民宿？
表格製作 / 季子弘
1.學習營造氣氛的本事
最需要知道的一件事：民宿不是一般的家，所以得創造出與家不同的空間氛圍。
客人之所以喜歡住民宿，就是因為能住在和家截然不同的特別佈置空間中，這個佈置風格可能是浪漫公主風、唯美歐洲風、夢幻希臘風、簡約奢華風、或是時下最流行的工業風。總之，不論什麼風格，都是一般人嚮往卻無法在家實現的佈置風格。而你的民宿提供了這樣的空間，讓這些客人心生嚮往。
所以民宿主人最需要擁有的才能，就是空間佈置的sense，對於空間美感要有敏銳的嗅覺。就算自己不擅長動手佈置改造，那也要找對設計師幫忙規劃，營造出讓客人心動的空間。但時下流行的佈置風格這麼多，該打造成怎樣的風格才能不敗呢？
我的原則是：打造一間「是你本人」的民宿風格。
這是什麼意思？所謂是你本人，就是空間感必須和你本人的性格相符。這裡沒有任何褒貶之意，例如你是較為鄉土的人，那空間刻意打造成浪漫歐風或公主風，基本上跟你本身這個人完全搭不起來。所以若刻意跟風把自己民宿打造成這種風格，當客人一入住時看到你渾身可愛的鄉土味，再轉頭看看周遭華麗至極的歐洲風，內心肯定覺得太過違和。只要客人內心有這種違和感產生了，對你的空間印象可能就會大打折扣，所以這部分不可不慎。
每種風格都是獨特可愛的，端看你自己是怎樣的人，空間就是個性的具體延伸；如果表裡不一，那這樣的空間風格，肯定無法為你加分，客人首先就被你搞迷糊了。所以堅持做自己，鄉土也好、歐風也好、簡約也好、時尚也好，你是什麼樣的人，就營造出什麼樣的空間感。
抓住本質後，把工做到精緻即可。
2.沉默是金、察言觀色
要扮演好民宿主人的角色，察言觀色這件事非常重要。
我在台灣宜蘭經營民宿的時候，曾經遇過一些客人，他們都是很好的客人，而且已經成了常客。只是他們每次來的時候，帶來的另一伴都不太一樣，他們表情倒沒什麼不好意思，反而是我覺得尷尬，不知道這時候該說什麼話。
（咦？跟上次帶來的那位不一樣啊，新女友嗎？）
當然不行！這時候也只能裝傻不知道，像是第一次接待這組客人般，因為也不能表現得太過熟稔，否則老客人帶來的新朋友肯定也會懷疑，若引起什麼糾紛那可不太好了。所以很多時候我都得強忍好奇，一派鎮定接待這些讓我驚訝的老客人們。
還有些時候，客人一進房，很多民宿主人都會跟客人解說入住規則和注意事項。這部分每間家民宿幾乎都有，但最重要的部份，是要把介紹工作做得不讓客人反感討厭。其實大部分的民宿主人都很有服務熱忱，看到客人，總是一股腦兒把所有規定和注意事項一次對客人講完。反倒沒有注意客人的表情其實已經有些不耐煩了，這些民宿主人還是拚命地講，這樣就造成反效果了。
我的作法呢，是會先講一、二項最重要的規定，例如不能在屋內抽菸和大聲喧嘩，其他關於周邊景點及美食推薦，就先保留不說。這時候看看客人表情，如果感覺還想繼續聽我說，那我就會再多說一點，如果表情已經有異，讓我就會請客人趕緊進房休息。掌握一進一退的節奏，不躁進，不冷淡，讓客人欣然接受你的各種服務。
3.必要時學學簡單又獨特的料理本事
第一篇文章有說過，大部分客人都會很期待民宿所提供的早餐，所以若是民宿主人能有一番好廚藝，讓客人吃到豐盛、營養、賣相又好的早餐，那肯定會帶來不少好評。
所以，為了心愛的客人，為了可愛的好評，有空多學學一些簡單又獨特的手藝吧！
然而我不得不承認，當初在台灣宜蘭經營民宿時，其實早餐並不是自己製作的，而是和周邊知名早餐店合作，跟他們拿早餐提供給客人。但我在這點還是很有職業道德的，一是我會坦白跟客人說早餐不是我自己做的，二是我會把買來的現成早餐重新擺盤裝飾，端給客人的時候肯定賣相一流，讓他們一看就食指大動！
所以難怪很多客人都誤會早餐是我自己做的，他們還很好奇為什麼從未看到我在製作早餐，屋內也沒有任何油煙味？我會和客人坦白，說自己的廚藝沒那麼好，但我能做的就是選擇製作品質優良的店家，提供最營養、豐盛又美觀的早餐讓客人好好享用。
4.隨時都想給客人莎米斯（略施小惠）
略施小惠，聽起來好像施捨一樣，其實不然，這是對客人的一種在乎、貼心表現。
略施小惠的範圍，當然也包括給予房價優惠，但這不是這裡要說明的重點。小惠還是以貼心為原則，例如我自己剛好在煮午餐，遇到續住多天的客人走出房門，我會主動問他/她要不要一起吃？或是剛好我要出門採買東西，也會問問客人有沒有需要幫忙帶些東西回來，把他們當作自己關係不錯的室友一樣對待。
有些時候遇到客人退房，他們自己可能沒有租車，我又沒有其他急迫的事情要忙，我也會主動問他們需不需要開車送他們去車站。很多時候的舉手之勞，其實都能幫客人解決不小的問題，當然這得評估是否超出自己的能力範圍之外，假設明明接下來要忙著整理客房，卻硬要戴客人去車站，那影響了打掃進度而怠慢到新的客人，那就不好了。
所以在合理可接受的範圍內，若能給客人多點小惠，那請大方點，這決定是很棒的良性循環。
5.請一個稱職可信賴的管家
民宿是個親力親為的行業，身為民宿主人自然得什麼事都要先自己做過後，才能瞭解民宿運作的所有流程。完全熟悉後，那就得把一些工作交出來，例如打掃房務的工作，找到一個稱職可信賴的管家，幫你解決這些日常瑣事。
為什麼應該找個管家把一些瑣事分擔出去？例如打掃工作，其實是最消磨經營熱情的工作；一開始幾個月得自己做打掃是為了熟悉打掃流程，一但熟悉之後才能知道如何要求別人把清潔工作做好。如果為了省幾個錢，不願意把清潔工作分攤出去，每天光是為了搶時間打掃，不但會消磨熱情，還會減少和客人互動聊天的時間。
民宿主人最重要的責任，就是帶個客人旅行的幸福感，若自己看起來就像個邋遢狼狽的打掃員，客人看到你這個樣子也不會覺得有所謂的「幸福感」。想像一個畫面，你正拿著拖把、水桶在客廳忙著拖地時，突然客人按門鈴了，你一時忘記放下拖把直接去開門。這時客人看到你手拿著濕噠噠的拖把，心裡會怎麼想？這是老闆嗎？還是請來的打掃人員？
如果你給客人的第一印象是這個，那豈不太糟了，所謂民宿主人的優雅感也蕩然無存。所以當一切都差不多上手後，請不要猶豫，為了民宿主人這個角色的夢幻感，請找一個稱職可信賴的管家幫你分擔大部分的事吧！
