从北京车展销售晕倒谈销售人员能力模型到销售人员管理

这两在北京车展上发生的一个事件，先来回顾一下整个过程：

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一名车主在北京车展上看上某一款车，于是就有销售顾问过来接待，咨询的过程都一切正常，只是咨询的时间比较长从早上车展开始一直谈到下午。期间销售顾问表现出了自己非常职业的素养，结果也比较令人满意，客户签了合同，并表示要买下这款车，可就在要交定金的时候，客户却突然表示要回家和家人商量一下。

看到这里即便我们不是做销售的，也能看得出来，煮熟的鸭子八成是要飞了。耗费了一整天的时间，只接待了一个客户，最后还没搞定，销售顾问这时候的心理，我想大家应该也能理解。压死骆驼的最后一根稻草。就是客户的这一句：回家商量。于是，这名汽车销售顾问突发心肌梗塞。被120救护车送进了医院。

作为一名顾客的我们，看到这名销售顾问的结果，不经意间有一些同情，幸好自己不是这样的顾客，否则砍价砍出人命出来。所以告诫大家以后买东西的时候注意点。

同时作为一名职业的HR，通过这件事，让我反思：作为一名销售顾问，他应该具备的能力结构是什么样？如何防止这样的非战斗减员？

根据冰山模型原理，作为销售顾问的能力模型，应该分为显性能力和隐性能力两部分。水面以上的部分为显性能力，水面以下为隐性能力。

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显性能力就是可以容易展示的，可以被客户直接感受到的部分能力。比如说：

01沟通能力：销售顾问和客户从早上一直谈到下午，说明沟通能力上应该还是OK的；

02职业化素养：职业化素养从外在形象到谈吐、气质等。上述事件中的销售顾问也表现不错；

03专业知识：是销售人员从销售工作需要掌握的和产品相关联的知识综和；

04销售技巧：就是销售人员在销售过程中应用的促成签单的技能，包括销售步骤、流程、话术等。上述事件中的销售顾问在销售技巧方面存在严重问题，客户在缴纳定金时突然提出抗拒点，最终导致悲剧。但是仔细分析即可以发现：商量类似的抗拒点，在很多产品或顾问式销售过程中，都会遇到的抗拒点，很常见的，应该在上岗培训中进行培训的。

隐性能力不常被人重视，同时也很难通过系统的培训来提升，但肯定不是不能提升，需要通过刻意的练习和训练。包括：

01强壮的体质。大部分的销售不需要外出或没有大体力的活动，但是销售的压力和强目标导向下营销过程，让销售人员的精神极度集中，从而消耗大量的能量。可以看出上述事件中的销售顾问就是在体能极限上被压垮了；

02良好的心理状态。无论是面对销售的成败，还是业绩的高低，销售人员都必须客观、正确的面对，应该多从总结中去学会成长，而不是纠结于某一个客户的成交与否。这名销售顾问的整个销售过程从早上到下午，咨询时间过长。如果他能够通过有效的抗拒点解除，即使客户没有能在现场成交，做好服务，完全是可以二次成交的。销售人员必须建立这样敢于面试失败的心理准备。

03客户管理：销售行为并不是扎气球的游戏，扎一个算一个。销售行为需要对客户进行动态的管理，随着社会发展，人的社交属性变得更强了，很多人再也不能接受强硬的、机械式的销售行为了。作为销售人员需要花更多的时间去进行客户关系管理，在客户之间建立社交属性，这样才能把销售做得更好。

根据上述的销售顾问能力模型，如果你是上述事件中企业的HR， 该如何应对呢？

首先：构建完善的销售顾问训练体系，内容包括：产品知识、销售流程及技巧、销售心态、常见销售问题解答；

其次：组织销售顾问进行销售经验分享、客户问题模拟，进行知识竞赛、讲座等；

第三：调整销售顾问的绩效考核体系，多进行一些有关心理、体能方面的训练，帮助销售人员正确看待销售签单过程；

第四：优化销售团队的组织结构，加强销售过程中，不同岗位之间的配合跟进，加强对销售签单时间的管控；

第五：定期体检以及和销售人员进行一对一的交流对话，缓解销售人员工作中的压力，促进销售人员的心理健康；

以上是本人，从北京车展销售晕倒，谈到销售人员能力模型，再到销售人员管理上的一些思考！

向奋战在一线上的销售人员，致敬！

2018年5月2日于江苏常州