［5.4］餐饮管理

海底捞作为一个在短短几年间就红遍大中城市的火锅店，即使是在火锅淡季也照样排起两个小时的长队，引起了很多关注。

北大一个教授黄海鹰花了几年时间去研究，写了《海底捞你学不会》这本书。

我只概括一下几个我认为最重要的点：

对于员工：

1.激励：由于老板是草根出身，真正设身处地为员工着想，从培训内容（接地气，能听懂，很实用），生活条件（非常好），晋升制度（多条路线，accessible）等等，都很人性化，真正做到对于员工的激励（对于员工的设身处地的理解是很多公司都做不到的）

2.信任——授权——创新：基层服务员可免单，免菜。激发了员工对于工作的热情

印象很深刻的一句话：很多企业招聘能力很高的精英员工，然而却只雇佣了他们的手，而没有用他们的脑袋

海底捞授权的成功在于用上了员工的脑袋，激发了他们在服务中的小创新

［另一条路径］信任——授权——滥用权力：

why：

1.近年来发展速度过快，没有培养到合适的人就开分店，然而海底捞核心是服务，服务的核心是人  

2.人的天性（趋利，从众）   

3.监督机制出问题：服务的评价标准，定性还是定量？由于采取了某些咨询公司的建议采取了定量的办法，员工服务的优劣由顾客的点名率来评价，由此员工“贿赂”顾客