《培训项目的质量管理3》-《培训管理者的实践》连载（第七章）

3、组织环境

1）高层支持

        企业培训的开展没有高层，特别是老板的支持，寸步难行。企业培训的大方向是老板（高层管理者）决定的。这就好像是老板（高层管理者）给培训管理者画的一个“圈圈”，培训工作就在这个圈里折腾，不能够出圈。圈子的大小取决于老板（高层管理者）对培训工作的理解和态度。老板（高层管理者）重视培训，这个圈子就大，给予的权限和资源就多，培训管理者在组织中的地位就高，说话就硬气，说的话就有人听。反之，培训管理者就像受气的“小媳妇”，天天“求爷爷，告奶奶”， 干的都是“皇帝不急，急死太监”的苦活儿。

2）中层参与

        中层管理者，特别是部门主管，是组织中承上启下的环节。

        他们比员工更了解企业战略的需求，比高层更了解一线业务的操作。他们是员工的直接上级，比员工更了解其能力与岗位要求的差距。同时，也往往比员更客观地知道，员工应该接受什么样的培训，而不是他们喜欢什么样的培训。

        此外，部门主管（中层管理者）作为员工的直属主管，担负着员工培养的责任，并且有足够的权力和影响力来推动培训效果的落地。

3）企业文化

        我们在本书的开篇就已经提出，培训管理工作的核心任务是“建立组织学习的机制，营造组织学习氛围”，这就是针对企业文化而言。原因很简单，缺乏有利于学习的企业文化的支撑，员工不会把学习看作是必须和必要的。培训工作在这种环境下的推动是举步维艰的。如果连培训工作都难以顺利开展，又怎么能奢望良好的培训质量呢？

4、培训师

        培训师是培训课程的讲授者，是培训效果中“教”与“学”这对主要矛盾的一个方面。虽然，主导方是“学”，但“教”对于“学”同样也施加影响。在一定条件下，“教”与“学”的关系转化，“教”甚至能变成这对矛盾的主要方面。以下我们试举影响“教”这个环节的一些因素。

1）专业水平

        培训师的职责是“传道授业”。培训师不具备与教授内容相当的专业水平，如何保证培训的质量？不能保证培训的质量，如何能实现培训的效果？针对培训师应该具备的专业水平，业内人士常说一句话，“你要给人一杯水，肚里就应该先有一缸水”。

2）课程呈现能力

       所谓课程呈现能力，通俗地说就是授课的能力。

        不少的培训师误以为高超的课程呈现能力就是口若悬河的讲演，甚至是夸张造作的“表演”，因此他们在授课中常刻意表现出这种特质，“大呼小叫”、“上蹿下跳”，哗众取宠。作为一名培训师，一定要避免把呈现能力当成培训内容，切忌浮躁虚夸，因为只有“一瓶子不满”，才会“半瓶子咣当”。

        另一方面，适当的课程呈现能力也是必须的。既然是“传道授业”，就一定是将己之所知受之于人。如果是“茶壶里煮饺子——肚里有货倒不出”，那于受训者何益？

        子曰：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子”。基本的意思是，“质朴胜过文采，就显得粗野。文采胜过质朴，就显得虚浮。文采和质朴兼备，然后才能成为君子。”所以，一个合格的培训师，不但要做到肚中有“货”，而且要口中有“言”。

3）职业精神

        缺乏职业精神的培训师往往把培训看做是赚钱的手段，对培训不做精心的准备和研究，针对不同的企业、不同的客户，都是标准课件拿来就讲，讲完就走。这样的培训师，即使有再高的水平，再好授课技巧，如何能满足受训者的个性化需求？若需求都不能满足，又何谈培训质量？

4）授课遵循既定内容

       培训管理者都知道一个道理：培训需求应该是基于需求调查获取的，培训解决方案应该是基于需求制定的，培训内容应该是依据解决方案编写的，而课程应该是遵循培训内容来讲授的。但实践中不乏类似的情况：培训师讲着讲着就丢开了既定的培训内容，又回到了自己熟悉和擅长的套路上了。如果授课脱离了经过以上环节而确定的培训内容，那如何能够期待预期的培训效果？

5）场控与应变能力

      培训师应时刻掌握和运用对于培训现场的主导权，并努力将学员的注意力吸引在学习上。如果缺乏这方面的能力，不能洞悉学习过程中学员的变化并加以控制，培训中就很可能出现一系列情况：台上“独角戏”，台下打游戏；你讲你的，我聊我的；学员挑战不断，讲师应接不暇；迟到早退，学员来往如入无人之境；互动环节漫无边界，跑题到八匹马都拉不回来；……

        除了通过场控来保证有序的培训过程外，培训师还应该具有现场应变的能力，特别是针对学员对于课程的反应，在与培训管理者沟通的前提下，及时对于授课的方式及内容进行必要的调整，以保障培训效果的达成。

6）个人魅力/亲和力

       当一个人接纳另一个人时，才会积极正面地接收对方传递给自己的信息。个人魅力、亲和力有益于提升培训师的职业形象，有助于与学员建立良好的沟通关系，消除对抗心理，使学员乐于“观其行，听其言”。

        庄重大方的仪表，幽默诙谐的谈吐，谦逊平和的态度，温文尔雅的风度，严谨敬业的作风，广学博识的底蕴，都有助于培训师在学员中树立个人的魅力和亲和力。

5、外部培训机构

        企业在借助外部培训机构实施培训项目时，外部培训机构的表现会对培训质量与效果产生不小的影响。

1）专业能力

        客户之所以寻求外部培训机构来提供培训服务，最主要的原因就是外部机构比自己更为专业。如果外部培训机构缺乏合格的专业能力，就无法支持它为客户提供有质量保证的培训服务。

2）组织与协调能力

        培训机构是客户与培训师间的连接环节，负责组织和推进各项培训相关工作的进行，协调客户、培训师及学员间的交流，跨部门跨组织整合相关资源。缺乏这项基本的运营能力，培训工作的开展就会无序繁乱，导致培训项目实施中的诸多问题，从而影响到培训的质量和效果。

3）客户服务能力

        除了常规的客户服务工作外，优质的客户服务能力还表现在为客户“排忧解难”的主动性上，使客户的工作变得顺畅而轻松。这很有助于培训机构与客户建立良好的合作关系，而良好的合作关系又帮助培训机构更加深入地接触和了解对方，做到“知己知彼，百战不殆”。