提高客户满意度的具体方法

做服务工作，其中一个一致的目标，是客户满意，那要使客户满意，有哪些关键点呢？

1、问候顾客就像问候自己的客人

　 　沃迪·阿伦曾说，顾客光临生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的家人一样。客人来家做客时，我们会即时向他 们问候，对吗?虽然只是小事一件，但是在银行服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。一个顾客等了30秒钟或40秒钟，常常会觉得已经等了3分钟 或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利 开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入银行就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。

2、真诚地赞扬

　　人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

3、用名字或姓氏称呼

　　一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在沟通中，当别人称呼我们的姓氏，我们都感到非常亲切，在 适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们名字。假如不便，可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中起到意想不 到的效果。不过，也不要过快得亲密起来，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。

4、学会用眼神与顾客交谈

　　在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我 们建议采用10秒钟规则。即使你在忙于招待另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。如用口头问候一样，你不必打断与顾客正在进行的服务。只是暂停 一下和瞥一眼就能抓住新顾客，而大大减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。

5、说“请”和“谢谢”

　　这看起来似乎过时。而且你会说一些顾客对你也不那礼貌，因那不是他们的工作。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，容易说并且值得我们重复。

6、多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”

　　很少有人能真正听得进别人的批评。听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见 很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。首先要判断人们所讲的内容，而不是计较 他们说话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、谩谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。

7、微笑必不可少

　　正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你们想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。

8、欣赏他人、及人与人之间多样性

　　在我们日常服务接待工作中，多数顾客是令人愉快的，也有有一小部分人是明显难伺候，爱找麻烦的。每个人都 有独特的个性。爱找我们麻烦的人大多数是不喜欢我们的那类人。我们要学会接受这种差异，但要知道只要我们善待顾客，定会让他们感到友好。这就需要我们不断地加强语言交流训练，戒掉处事消极和武断的习气，把你的“自由”(由内心的谈话)和对他人的评论着眼于积极的一面。不要妄加判断，如“这家伙吝啬得要死” 而说“这顾客非常有价格意识”。不要说“你能想像得出那件难看的衣服穿在那位女士身上是什么样子吗?”而要说“ 她穿戴很有趣”

                                                               客户抱怨投诉处理金点子策略

研发背景：

客户服务是满足客户需求的过程，但是在产品的同质化，竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下，追求客户满意就变得十分艰难。目前，所有企业都建立了的较为完善的服务体系，有了一套富有特色的服务策略，但是一线服务团队的服务意识和服务能力，始终是实现企业全面客户满意的瓶颈，也极大的影响了客户良好感知和体验。如何通过有效的沟通化解客户投诉，提升客户满意度，将是服务团队首先要具备的能力和素质。

课程特色：

1、学员多感官参与，轻松活泼

2、教学方式多样化，结合学员实际沟通难题，寓教于乐

3、落地性强，针对具体问题，现场研讨方案，现学现会

课程优势：

1、老师熟悉促动技术及教练技术，同时能将两者很好的融合，课程互动性及参与性强

2、老师多年讲授投诉主题，案例丰富、课程内容深入浅出

3、课程内容逻辑性强，结合学员的实际案例进行展开

课程目标：

企业为什么要重视客户投诉？

客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，处理不当直接引起问题升级，将会给企业带来更大的麻烦。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度与忠诚度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业的重要工作之一。

有效处理客户投诉需要具备哪些技能？

一个合格的投诉处理人员既要熟悉产品、业务、服务本身，更需要掌握相应的沟通技巧和谈判策略。要同时具备上述各项能力必须经过系统的培训学习才能胜任。

课程收益：

这是一套具备完全可操作性的课程，会给学员一个完整的投诉处理工具模板，

1、充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；

2、了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；

3、正确处理客户投诉，提升公司的正面形象；

培训形式：

课堂讲述+案例分析+头脑风暴+情景演练+视频分析+小组研讨+混组研讨+故事剧场

适合对象：一线员工（半年以上入职时间）

课程时长：2天（12小时）

建议人数：40人以内

参训必备：

1、教室必备：两个无线话筒、音频线、白板及白板笔、投影仪

2、物料必备：学员讲义、大白纸（每组四张）、各色便利贴

3、学员必备：准备疑难投诉的案例（至少五个）

课程大纲：

头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；

第一单元：客户抱怨投诉心理分析

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

1、对产品和服务项目本身的不满

2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

3、客户自己的原因

二、客户抱怨投诉的三种心理分析

1、求发泄的心理

2、求尊重的心理

3、求补偿的心理

4、马斯洛的需要层次理论

三、客户抱怨投诉目的与动机

1、精神满足

2、物质满足

四、超越客户满意的三大策略

1、提高服务品质

2、降低客户期望值

3、精神情感层面满足

第二单元：抱怨投诉处理基本沟通技巧

一、影响电话沟通效果的因素

1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心

二、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

1、微笑训练

2、赞美训练

3、提问技巧训练

4、关心技巧训练

5、聆听技巧训练

6、“三明治”技巧训练                              

四、深入对方情境

1、情感处理三步曲

2、对方最关心的是什么

3、进入对方心理舒适区

4、面对客户激动如何引导

5、如何与客户沟通时插入自己的话

6、如何引导客户的思维

五、客户引导技巧

1、入门版：直接陈述引导

2、初级版：提问引导技巧

3、中级版：制造痛苦引导技巧

4、高级版：SPIN引导技巧

六、三明治法则

1、第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美

2、第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求

3、第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望

第三单元：客户抱怨投诉的处理技巧

一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

三、避免10种错误处理顾客抱怨的方式：

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到顾客身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问顾客

9、语言地雷

10、忽视客户的情感需求

四、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

五、安抚客户情绪技巧

1、面带微笑/面带难过的表情、声音

2、关怀客户、理解客户

3、让客户发泄?（倾听、提问）

4、表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）

5、五个同步

6、三换原则

六、巧妙拒绝客户技巧

1、入门级：直接拒绝技巧

2、入门级：摩托罗拉技巧

3、初级版：巧妙诉苦技巧

4、中级版：巧妙引导技巧

5、高级版：三明治技巧

七、委婉地提醒客户技巧

1、目的引导（建议、要求）

2、封闭式提问

八、巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

九、当我们无法满足客户的时候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙转移!

十、客户抱怨及投诉处理的对策

1、巧妙借力策略

2、黑白脸配合策略

3、上级权利策略

4、攻心为上策略