七条客户策略(宁向东清华管理学课程总结）

1  客户接触点，是企业一切行为的起点，也是企业连接客户的关键通路。

企业需要理解客户需求，理解市场，由此为客户创造价值。这是市场高层要知道的“市场营销”的内容。而在与客户有关的部门，要通过有效的人员行动，将产品和服务卖给客户，这些内容是中层领导者必须要懂的，这个属于“销售管理”的内容。但无论如何，最前沿接触客户的人极其重要，比如店长，客户经理等岗位，这些岗位上的人负责一线销售工作，他们既要带队伍，又要与客户密切互动，获取信息，是企业的桥梁。这一般是店长的工作，由此推断，未来的店长会很吃香。

2   客户的价值主张，企业必须要将之归纳为4C

第一个C.   CUSTOMER  SOLUTIONS,满足消费者，给他们有效的解决方案

第二个C.   customer cost就是客户的直接花费和间接的花费

第三个C   convenience，客户了解 购买和使用产品，应该具有便利性

第四个C   communication,就是客户和企业之间的沟通与联系，是不是给客户带来好的感觉

3    企业满足客户的过程，就是4C转化为4P的过程

第一个p就是产品Product,对应着客户的解决方案

第二个p就是价格price，对应着客户的成本

第三个P就是渠道place,对于着客户的便利性

第四个p就是促销promotion,对应着客户的沟通

每一个企业想作对营销，都有认真地考虑这4个P

4    客户细分，是企业客户管理的主要工作，是客户定位和制定企业战略的基础

5    企业管理的主要工作，就是不断地唤醒那些沉睡的客户。

不是客户要忠诚于企业，，而是企业要忠诚于客户。即使是沉睡的客户，也曾经是企业的客户，企业要对他们睡眠的原因进行了解，不断通过创新，改善产品和服务质量，满足客户的需要

6     客户的转化，就是市场开发的过程。宁老师把企业的非客户分为：

A企业的准非顾客

B拒绝型的非顾客

C从未探知的客户

7     品牌，是一面旗帜，是一种对于客户的宣言。

品牌不是孤立存在的，它是和客户之间形成的一种关系。这种关系，从消费者来说，就是信任；而从企业一方来说，就是承诺。

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