2022-01-06

李瑞波：成就高效能销售系列之五：知彼解己

原创 李瑞波 2021-12-29 07:00

珍谋钧略 | 营销系统整体解决方案专家

专注农牧行业 | 助力企业营销价值再造

我见过太多失败的销售，把自己的产品夸得天花乱坠，却不肯听听顾客的声音。

知彼解己——首先寻求机会去了解对方，然后争取让对方了解自己，这一原则是进行有效人际交流的关键。与人沟通时，我们常犯不分青红皂白妄下断语的毛病。因此我必须强调，了解别人与表达自我是人际沟通不可缺少的要素，但有时我们有这样一种喜欢匆匆忙忙下建议来解决问题的倾向。

那么如何做知彼解己呢？

一、先体检，再开药

就像大夫看病，不是看抽屉里有什么药，而是要“望闻问切”，对症下药。并没有了解清晰的状况，为了回应而回应，随便地提出解决方案……看似我们在与对方认真谈话，但这并不属于有效沟通，有效沟通始于准确的聆听。

二、避免落入“自传式回应”的陷阱

我们在听别人讲话时，总是会联系我们自己的经历，原来在与他人交谈时，我们都成为了自以为是的人。

自以为是的四种“自传式回应”倾向：

价值判断，表示肯定或否定，令人不能畅所欲言，对他人的意见只有接受或不接受。

追根究底，依据自己的立场，探究别人的隐私。每个人都有保护自身隐私的本能，追根究底有可能关上沟通的大门。比如，你总想第一次见面就在经销商那里了解到精确的竞争品牌信息，这是十分荒唐的做法。

好为人师，即以个人生活经验指导他人。没有人愿意和“假”老师谈生意，如果对方真的把你当作老师，则是另外一回事。

自以为是，根据自己的行为动机判断别人。虽然“推己及人”是成立的，但更重要的是“己所不欲勿施于人”。

三、移情式聆听

移情聆听的目的在于理解对方，站在对方的角度理解他的思维模式和感受。移情聆听要的不止是聆听语言，还要听到对方的语调和声音，观察他的表情和肢体语言，体会他的感受和情绪，本质是心与心的交流。

只要我们将自己代入接收方的角色想一想，就会发现此言不虚。移情式聆听就是需要身为倾听者的我们，代入倾诉者的角色，感同身受地了解对方此番谈话的真正目的，并掌握准确清晰的事实，再通过对对方情感的客观反馈，来实现有效的沟通。记住，要说出对方的感受，而不要判断。“你说的对”是判断，“行业不景气，能理解您的难处”是表达感受。

移情聆听的四个阶段：

复述语句，表示接收和保持专心。“您的库存状况与刚刚介绍的情形有出入吗？”

加入解释，用自己的话解释一遍，确认自己的理解是否正确。“我这样理解您在使用过程中的感受，对吗？”

渗入感觉，体会对方的感受。“您在上一笔生意中受到的伤害，不仅仅是简单的资金损失，更重要的是辜负顾客信任，这是您不能容忍的，对吗？”

诠释对方的想法和感受，既加以解释，又带有感情，不仅确认了解，还可以帮助对方了解自己，鼓励对方继续表达。“您觉得上游厂家对产品的瑕疵无论是有意为之还是失误，导致您货款无法全额收回，甚至客户流失，让您在选择新的产品时更加谨小慎微，我完全理解，您觉得需要了解关于本公司的哪些信息，对您的决策或许有帮助呢？”

在对方有情绪时尤其要注意移情聆听，让他感到自己的感受被接纳和被理解，他才会回到理性层面继续沟通。知彼在前，知人者智，自知者明。《孙子兵法》：知己知彼，百战不贻；不知彼而知己，一胜一负；不知彼不知己，每战必殆。充分了解对方也非常了解自己的，每次战斗都不会失败；不了解对方而只了解自己的，就只能胜负各占一半了；那些既不了解对方又不了解自己的，肯定每次打仗都会失败。

在销售方面知彼，就是了解顾客的需求，明晰顾客的通点，这才能够使自己介绍产品不是“隔靴搔痒”，而是“有的放矢”；在销售方面解己，就是了解自己的优势，也清楚自己的不足。如果自身优势可以与顾客痛点匹配起来，就有成交机会。