【设计与心学182 “信任”带来的体验优化】

2018-02-08 本文已影响0人集创堂

了解、信任、价值、转化是集创堂转化逻辑的八字箴言，我们今天来聊聊信任。我们如何建立信任这个感知，信任的感知来自多个触点的配合。如果我们进行拆解能将信任拆分为三个元素：能力、诚实、善良。

能力：相信对方有能力做自己需要他做的事、包括外观、成绩都属于能力范畴。

善意：相信对方关心自己并且会为自己的利益行事。

诚实：相信对方诚实守信，会按照原则来行事。

关于能力信息，我们线下做过大量的试验，一个人相貌、衣装、工作出色很容易带给大家信任的感觉。在我们的界面设计里就是强调我们的资历和我们的背书、业绩等信息。当然页面整体的美观和一致性也是必不可少的。

设计界面时候会出现合作机构信息

例如通过展示过去的合作伙伴的方式来体现自己的能力，让用户看到有这么多的机构支持我们的事业。进而产生信任感。

善意的提醒

这个页面善意表达信息，让普遍问题暴露出来。方便用户快速找到问题的原因所在，这同样在表达善意和体贴同样可以带给用户信任感。

真实的团队成员照

尝试出示团队真实的照片，而不是美图秀秀的图片来表达“诚实”这种接近真实生活状态的照片，更容易建立用户的信任感。

其他的影响界面信任感的因素：

蓝色主题的网站更容易让用户产生信赖感

用户会通过观察网站的功能和专业的外观和感觉，以及了解公司的声誉来判断是否能够信任

网站可用性，美感这些因素都会对信用度产生明显影响

添加图片会提高给人的信任感

用户偏爱信任高质量和设计专业程度的网站

图片完美，并且远离陈旧，随时更新，与主题相符合

一致性，各部分与企业形象和品牌保持一致

电商的信任因素

电商的信任从两方面理解：对于技术的信任和对于商家的信任。初期以技术信任为主，后期以商家信任为主。

商家信任的影响因素：信任影响因素（熟悉度、声誉、信息质量、第三方认证、具有吸引力的报酬）；持续信任影响因素（网站质量、能力、正直、隐私保护策略、安全控制、开放性沟通、社区建立、外部审计）

电商信息结构图

企业——信任资源

信任就像在经济交换中使用功效卓著的润滑剂，可用它来化解复杂的现实问题，这比采取预测预报手段、运用权威、或者通过讨价还价，要快速的多，省力的多。

由于互联网具有的虚拟性、间接性和高度隐私相关性等属性，相比一般企业，信任对于互联网企业有着更重要的意思和价值。

在一个交易的过程中，交易双方会根据自己所感知的交易特性和情景中的信任影响因素进行综合评定；如果交易特性和安全性的信任水平足够高，并且能被交易双方所感知，那么交易就会继续。相反如果没有达到足够的信任水平，则转化不会发生。

信任作为一种心理和态度，具有某种感染或扩散的特征。信任与不信任，既相反又相成，一次的受骗受害而产生的不信任，可以抵消先前建立起来的信任，还能够扩大为更大范围和更深程度的不信任。

信任资源的动态

总结

信任受到多方因素的影响，既有客观存在的条件，也有主观认知的因素。

信任是多方因素综合影响后，人们主观判断后的结果

界面给人传达的信息，对于信任的影响有限，最终影响用户信任的因素还是企业因素，不论

是服务还是声誉其影响远大于界面传递的感知。