给007战友的第13封信|从ATM机思考007写作课带来的“确定

一个好的身材，其实是长期自律的结果；

一个人得体而有美感的着装，其实是长期审美陶冶的产物；

一个人的神情和谈吐，其实是学识和性情的产物。

所以，一个人自然表现出来的一切，是层层叠加，长期积累的系统能力的产物。

下面围绕ATM机的系统，来谈谈ATM的“确定性”。

ATM机是一个相对简单的产品或服务，取钱。

ATM机提供的确定性是什么？让你成功取到钱。

基于服务的确定性，需要一套系统流程去控制：

首先，战略部门需要作出一个决策，为什么要提供这个服务、提供这个服务对于企业，对于用户的价值又是什么？

对于用户，将ATM机放在营业网点旁边，分流取钱压力，不用再排老长的队伍了；

对于企业，将ATM机放在人流密集的地方，增加了企业曝光，增强了用户粘性，提高了好感度。

第二，要对每一台ATM机有没有实现战略诉求进行价值评估

放了20万现金，一个月都没有被取掉，说明人流过少，这个点就应该拆掉；

放了20万现金，不到一天就被取空，那说明一台ATM机不够用，需要多增加一台（甚至多台）；

第三，在做完价值评估之后，需要哪个点存在，就要保证它的服务可用。

对于ATM机，服务保障就是，用户想取钱的时候，立马就能取出来，不要让用户等待。

另外就是机器的维护，比如店员不能断，打印机要能打印凭条，要有墨水，要有纸张等等。

第四，要有客服管理。

出现机器吞卡，或者出钞有问题，用户投诉的时候，需要有人处理。

从ATM机的案例可以看出，最关键的就是：持续地给用户提供可以依赖的确定性。

为什么说确定性非常重要？因为我们都是有感觉的，有确定性的东西往往让人留恋。

从这个层面去思考，我们为什么会如此留恋自己的家，我们为什么羡慕那些关系和睦的夫妻，也就有了答案。

007最近上线了写作精品课，我们简单根据ATM系统来思考下，写作课提供了哪些确定性？

首先，战略部门需要作出一个决策，为什么要提供这个服务、提供这个服务对于企业，对于用户的价值又是什么？

007不出局上线的精品写作课，所有007战友，免费查看全套精品课；非007战友，每一篇写作课都可免费查看1/3内容；

对于用户来说，他们能通过写作课确实有效的提升自己的写作水平；

对于007来说，这是官方回归写作最强有力的声音，也许曾经走了不少弯路，但是现在，我们真正在为用户做服务，可以增加用户的好感。

第二，对写作课中的每一课行行价值评估

总共有7节课程，会分批上线，我们通过系统，监测到哪篇文章打开率最高，转发率最高，以及后期会开放评论功能，以此来知道，到底哪篇文章对用户的帮助最大，哪篇文章是需要重新加工再处理的。

第三，在做完价值评估之后，需要哪个点存在，就要保证它的服务可用。

写作课程的服务保障有两点，一是写作课的提供者，要能够及时更新；二是系统的支持，技术团队要能统计到文章的阅读，点击，转发数据等等

第四，要有专门的客服进行管理。

若用户在使用中，系统崩溃或者有错别字等信息，客服要第一时间通知课程提供者或者技术支持者去解决，给用户及时满足。

及时满足用户的需求，给用户提供可以持续依赖的确定性服务，用户就会记住平台，相信007平台会越做越好。