2021-08-20

那如何用"排队心理学"设计服务，来提高用户满意度呢？

第一，不要让顾客闲下来。

闲下来，就度日如年；忙起来，就白驹过隙。所以，不要让顾客闲下来。

怎么做？

如果电梯很慢，就在里面放面镜子。顾客就有事做了：检查自己的仪容，或者悄悄观察别人，甚至会感觉电梯来得"太快了"。

如果你是餐厅，可以学学海底捞。海底捞等位区，有吃有玩，还"有事做"。服务员给你一堆彩纸，折星星可以抵菜钱，一个星星抵5毛。于是，大家拿出毕生功力和时间赛跑，发誓要把海底捞折破产。

第二，从排队开始服务。

超市收银台，会有个"传送带"，让你在排队时，可以先把东西从购物车里拿出来。在一些快餐厅，会有服务员，拿着小本子，在你排队时帮你选好菜品。

这样，可以减少顾客等待的焦虑，并同时因为服务已经开始，减少他放弃的欲望。

第三，让顾客看到"进度条"。

银行、餐厅、政府办公大厅，可以用机器或手机取号、叫号，让顾客按自己的情况自由行动，无需枯燥地排队等待。这个叫号系统，就是"进度条"。

如果你是咖啡厅，可以开放操作后台，让顾客看到制作过程。做咖啡的过程，本身就是"进度条"。

如果你是外卖APP、打车软件，快递员、专车司机，在地图上的位置，以及预计到达时间，就是你的"进度条"。

进度条给顾客"掌控感"。

第四，一定要保证公平。

排队时，人们对"公平"的追求，到达了巅峰，甚至会患上"队怒症"（Queue Rage）。在排队时，吵架，打架，甚至刺死、枪杀的事件，层出不穷。所以，服务者，一定不能容忍插队。

那如果，我确实想给高级用户，优先提供服务呢？在中国传统里，这叫"走后门"。记住"走后门"，不要"走前门"。