沟通：如何与高冲突型人格共处

沟通：如何与高冲突型人格共处

在职场中，你有没有遇到过喜怒无常、不懂得管理情绪的上级，或是喜欢指责和抱怨的同事？美国心理治疗师比尔·埃迪（Bill Eddy）把这些容易引起职场冲突的人称为高冲突型人格（high-conflict people）。

那些会影响你情绪的高冲突人士，大多都以自我为中心，不知道自己给别人带来了困扰。他们通常有4个特征：爱指责与抱怨别人、思考模式非黑即白、随意发泄负面情绪、行为极端让人困扰。对于这类人，不要试图去改变他们，因为高冲突型人格通常拒绝做出改变，应该把重点放在如何解决冲突上。

如何与高冲突型人格共处呢？我为大家总结了4个技巧：

首先，以同理心、关心与尊重架起沟通的桥梁（Connect with Empathy, Attention, and Respect）。埃迪说，高冲突人士表现出来的挑衅行为或尖锐言辞，可能是他们想要获得你的关心和尊重的方式。大多数人被挑衅或言语攻击时，会本能地反击，这容易使高冲突人士失去理性，提升攻击情绪，最后事与愿违。埃迪建议，你可以用同理心、关心与尊重，显示出你在聆听对方的话，使对方的情绪冷静下来，把焦点放在解决问题上。比如，在面对冲突时，你可以说“我知道要处理这种问题很不容易”，然后表现出尊重对方的态度“你的资料整理的真好，特别井井有条”。

第二，分析最佳选项（Analyze Options）。当对方情绪冷静下来后，你可以思考自己接下来的最佳选项。比如，老板以不专业的态度对你讲话时，你可以举手示意对方暂停一下，告诉对方“请等一下，也许我们可以到会议室详谈，避免打扰其他同事”，或者用提议代替直接回应，提出、说明自己的意见，让对方提问、等待他们的回应，以此缓和他们的激烈情绪。

第三，回应对你有敌意或虚假的信息（Respond to Hostility or Misinformation）。高冲突人士有时会扭曲真实情况，散播一些谣言，也许你会选择对这些谣言视而不见，但专家认为，无视扭曲的信息和做出过度反应一样糟糕。埃迪建议，听到谣言时，先判断一下它是否会影响到你所处的环境，如果不会，你可以选择忽略；如果虚假信息可能会影响整个组织，就要使用 BIFF原则做出回应，也就是回应简短（brief）、信息充分（informative）、态度友善（friendly）、立场坚定（firm）。

第四，给不当的行为设立界线（Sets limits on Misbehaviors）。如果前三个方法都没用的话，这个时候可以“设立界线”。设立界线包含两步：建立或说明自己的规则；提出违反规则后的后果。比如说，同事在办公室和你没完没了地聊天，你可以这样说：“我得赶紧完成这个报告，下午才能准时下班接孩子放学回家，下回再聊。”

最后我想说的是，不要在执拗的人面前好为人师。

时代发展到了今天，还是有人相信地球是平面的，而非是一个球体，有必要去跟他们解释吗？“以理服人”是很困难的。因为理本身并不重要，人们的立场和价值观都要排在理性的前面。让执拗偏见的人继续错下去，是对他们最好的惩罚。更何况后真相时代，真相并不重要，不要在无谓的事情上耽误时间和注意力才是要事。

什么是真正理解他人，不是去辩论，而且清楚的知道对方不对的地方，并且包容。