没有励志，满满的都是技术，真好！——《解决冲突的关键技巧》

实用工具书，简直是《非暴力沟通》的实践版。立足提升解决冲突的沟通力，get√3点:

1、解决冲突的表达方式:

【表达句式】:当（触发性事事件）发生时，我感觉（当下的情绪），因为（我的需求或利益）对我真的很重要。你愿意（考虑一种可行的做法）吗？

【策略结构】:观察→感受→需求→请求

【分解说明】:

观察:描述客观事实，不对性质做评价（定调调），不做对方意图假设。

感受:表明自己的感受，而非一种行动计划（要求如此如此这般这般）

需求:表面自己的需求，而非一种行动计划和评价

请求:提出明确性要求，不做评价

【举例】:

✘“当[你懒得做清理（对性质的评价，而非对事件的描述）]时，我觉得[我有必要在今年接下来的时间里和你约法三章（一种行动计划，而非表明自己的感受）]，因为[我需要你停止像一个被宠坏的孩子那样为人处事（一种行动计划和评价，而非表明自己的需求）]。你愿意[努力长大一点儿]（不明确的要求）吗？”

✔“当[我回到家看到厨房里一片狼藉]时，我感觉[很生气，也很失望]，因为[对我而言，遵守我们的约定很重要]。你愿意[再和我一起回想一下我们的约定，讨论一下我们怎样才能确保这种情况不再继续发生]吗？”

【重点】:说事实，别评判

2、解决冲突的核心:

【冲突剖析】:我们太过依赖行动计划，以至于忽视其背后隐藏的需求和利益。

【剖析逻辑】:

行动计划 ▶利益 ▶需求

我们都有一些基本需求。

这些需求演变出不同的利益。

我们会选择不同行动计划去满足这些需求并获得相关利益。

【策略:提问的方式+倾听】:

eg:“我们显然对如何安排孩子们早上的活动有分歧。你的重点是什么？是想要更常规化一些？”

“不，我只是不想不停地讨论这些。或许我们能交替安排孩子们早上的活动，这也许更好办一些，那样的话，我们每个人都有休息的时间，并且可以按照自己的意愿做决定。”

【重点】:不要浪费时间去争论行动计划，用提问方式找到行动计划背后的需求和利益。

3、解决冲突的收官确认:

【需要】:在做决定时，要确定每个人都对同一件事达成了一致意见。不要想当然地以为每个人都已经清楚。

【策略】:明确期望

【举例】:a “我想最后核实一下这个解决方案，

以确保我们对所有问题都达成了一致意见。”

b “我认为目前这个使用时间表已经很清楚了。我星期一和星期四可以全天使用，剩余的时间都归你。对吧？好吧，很好。”

【重点】:点头不一定代表同意，也许只是“我知道了”。明确一致意见，清楚它们的任何改变。