把服务当做产品，超越对手
当你去到医院的时候，尤其当你知道病情严重，费用还死贵死贵的时候，那种掏钱还得低声下气的感觉真不好受。“搵食艰难”，我们对冷漠、厌烦等情绪越来越敏感却又似乎习以为常。
▲图片来源：视觉中国
以前总觉得银行的人冷冰冰的，效率还奇低，对在银行工作的人总是有那么一点偏见。直到我有几个朋友在银行工作，每次见面首先注意到他们的黑眼圈，他们总吐槽工作压力有多大，遇到的客户有多奇葩。
有一次陪一个在银行工作的朋友去看病，不知道是系统问题还是医生疏忽，没有把她的单子划到医保缴费。后来，各种手续流程签字要弄，一楼和七楼之间来回了至少十几趟，原本十点就看完的病最后拖到了下午三点，我跟她说：“这家医院规范、系统、人员什么的都很有问题！要是我，一定给差评。”“不要给差评，我自己在银行工作，也是做服务的，知道不容易。”
当然，这并不是说我们需要容忍所有差的服务。恶意的、无改善意愿的服务者，当然选择不原谅。我在网上买东西，发现质量不太理想，我还是会选择好评，但会在文字评论里真实、尽量客观地表达自己遇到的问题，这样对买家和卖家都好。
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我想起彭萦说过自己经营品牌的一个理念：对顾客好到有病。当时的我不太理解为什么彭萦一直强调“好到有病”，要是遇到蛮不讲理的顾客难道还要热脸贴冷屁股吗？现在从消费者角度和身边的服务从业者的经历中逐渐理解，这种“对顾客好到有病”的服务，我愿意为此花大价钱。
我去过公立医院和私人诊所看牙，截然不同的服务态度让我怀疑自己是不是太玻璃心了。假如我听不懂医生说的话，公立医院的医生就会不耐烦地回答你的问题，像是对待一个智障一样，更别说“排队一小时，看病一分钟”。而在私人诊所，我多次觉得喉咙不舒服想吐，多次打断医生，他们还是依然轻声细语地问你怎么了，耐心地跟你交流。（当然人的情绪表现还跟工作压力有关）
另外，美容院在很多人眼里就是一个骗钱的大坑。确实很烧钱，除开不断推销让人有那么一点点不愉快（亲们，要有定力，不要冲动！），但她们的服务态度确实很让人称赞。
有一次，店里的一个小姐姐知道我还没吃饭的时候，立即买了面包和牛奶给我吃，每次做治疗的时候都会跟你聊开心的事情，做治疗的时候还时不时关心你痛不痛。这种与消费者建立的情感纽带，相信你也难以抗拒。也难怪为什么有些老人容易被骗，比家人还懂得嘘寒问暖，怎能不动容？（当然，这种做法不可取）
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把服务发挥到极致的一个体现莫过于海底捞，海底捞创始人张勇本人也没想到海底捞不是靠好吃出名，反而靠“好到有毒”的服务成为网红。就连之前曝光的“海底捞厨房不干净”事件出来后，无码科技的冯大辉还专门写了一篇文章说《我当然是选择原谅海底捞啦》。我想，这么多真爱粉，大多离不开对海底捞的服务的认可。
以前，人们购买东西会想有没有用，后来会想这个东西我喜不喜欢，再后来或许就是，我买这个东西的时候，开心吗？如果产品没办法与竞品拉开距离，不妨把服务也当做产品经营来超越对手，毕竟服务理念和经营理念没那么容易抄袭。
