自学沟通之道

在生活中，很多的事情都需要自己慢慢去摸索。工作培训也是如此。初入职场，部门的老员工只会告诉你基本的规章制度和工作规则。具体该怎么做，还是靠自己在实际工作中去探索。

我在公司的工作，从一线到幕后，都免不了需要与人打交道。与人沟通交流的过程中，自学了一些基本的工作之道。

一、坦诚相待

隔行如隔山，对于客户来说，觉得我们是公司各方面的专家，实际上并不是这样的。术业有专攻，闻道有先后。公司每个部门各不相同，我们不可能熟知所有的细则。如果我们长期被这种虚假的崇拜迷惑了，就容易出错。如果在自己不熟悉的领域，以自己的理解浅显、片面的理解解答客户的疑惑，误导了客户做出了错误的抉择，不仅坑害了客户，而且最终难以收场。这才是最大的不专业。毕竟，我们代表的企业的形象。需要以诚信为本。

有一次，一个同事与客户沟通中。客户问道了一个与我们部门工作毫不相干的问题。只见同事坦诚地对他说：“不好意思，这个问题我确实没办法回复你，我只是略知一二，以免带给你错误的评估与判断。建议你可以咨询一下专业的客户经理。”客户并没有觉得该同事工作经验不足，反而对她表示感谢。

通过同事处理工作的问题中，我看到了原来还能这样。以前，我担心客户觉得我不够专业，公司的方方面面的知识我都会了解一些。但是，了解知识的速度跟不上发展与变化。不是专业的，总会有纰漏。理性认识，坦诚相待，如实相告，并没有什么不好。

二、善于共情

人上一百，形形色色。一些人，一些事，无论公司的同事怎么与他们沟通、斡旋、处理，总是得不到客户的谅解。其中不乏巧舌如簧，久经战场专业客户经理。

一种情况是，客户经理费劲了九牛二虎之力说服了客户，但事后客户很快就改变主意了。问及原因，客户就是觉得不舒服，不接受。

还有一种情况就是。客户因为一点小事而耿耿于怀。不惜花费更多时间地来回折腾，让客户经理百思不得其解。感觉就是故意来来找茬。

我曾经接待过这样的一个客户。刚开始，她根本就不给你说话的机会。她把我们公司说得面目全非，一无是处，把我们的客户经理贬得一无是处。我静静地听着她的抱怨与发泄。我跟着她思路，设身处地想象当时的情景。就容易就理解了他。

出现问题的初期，当她不打算计较的时候，没有任何人对问题表示重视。直到公司某些工作人员的疏忽与淡漠让她觉得失望与愤怒之后，再去想办法解决问题，为时已晚。相反形成了鲜明的对比。所以客户才会百般挑剔，极不配合。客户始终纠结于出现问题的时候，她的要求没有得到尊重与满足。

我没有丝毫辩解，只是轻轻地说了一句：“我理解你的感受。”顿时，客户愣住了。她好像变了一个人似的。语气与情绪开始变得平和起来。她敞开心扉，无比信任地对我说；“如果他们能够这样想就好了。说到底，就是心中的一口气不顺，我不想再争了，也不想再吵了。我没有那么多的时间浪费在此事上面。你说怎么办就怎么办。”

在工作过程中，我遇到过很多的客户。在客户经理的眼里，他们是刁蛮难缠的客户。在我沟通之后，情况确实大相径庭。难道是客户经理在说谎吗？不是，他们大多都是真实地反馈，他们的能力都比较出众。我与客户沟通之后，在之前的基础上，没有额外解决任何问题。突然之间，结果就产生了极大的变化。同事们觉得有些不可思议。“无论我们怎么说，怎么劝，他都不听。难道你对他使了什么魔法？”

对于我这样一个不善言辞的人，哪有什么魔法呀？我没有想着急于处理问题，我是在观察问题到底出现在哪里？我认真地聆听客户抱怨，细心地觉察出他们的情绪爆发点在哪里，需要处理的问题是什么。我理解了客户的感受，关注了痛点。认同了他们的情绪，情绪正常了，一切都不是问题。

三、诚信为本

在平时的工作中，在原则之内属于我方有责。我一定会以诚信为本。我主动想着去承担责任，客户相反就会觉得不是那么重要了，根本不会在乎蝇头小利。相反还会对公司由黑转粉。

印象最深刻的是公司的一笔常年欠款收不回来，几乎已经快放弃了。后来影响到了客户的信誉。客户从外地赶回来，情绪非常地激动。公司楼上楼下办公室都找遍了。碰巧客户经理在外地培训，公司领导出差在外。没有人解决他的问题。

他的争议点是，先处理问题，再交欠款。但是问题比较复杂，不是短期之内可以处理好的。但是他的时间非常宝贵，不能等待。他不断地威胁叫嚣，说律师他找好了，电视台也联系好了，就看我们怎么处理。

在这种情况下，我坚定地告诉用户，以我的工作经验，我只能告诉你，要本着解决问题的目的。事情闹大了，对于我们双方都没有好处。处理问题的时间更长了。到时候，我们公司更不会做出让步。短期处理你的问题，确实有困难。达不到你的要求。如果你想解决问题，那你就直接联系我们公司总经理，表明你的态度。

听了我的话，第二天他又来了。他说他联系了总经理了。他们协商好了，公司做出了一定的让步，他马上还款，后期再处理问题。

但他只相信我，他要求把款项交给我。我建议他交到财务部门，我不是客户经理，我没有权利去收你的款项。他说他只相信我。把款项亲自交给我，才能相信后续的问题能够得到解决。哪怕我只给他一个收据就行。

我对他说：“你不要相信我个人，更应该相信公司。”我亲自把他带到财务室。让他交款之后，公司出具收款证明。

客户离开的时候，专程地向我表示感谢与赞赏。我羞涩而谦虚地说：“小公司，小职员，让您见笑了。”他爽朗的笑着：“大公司，大气魄！这些年我走南闯北。见过很多的人，很多的事。短暂的接触，你确实让我觉得值得信赖。”说着他专程留下了他名片。说之前的联系方式只是临时用来与我们周旋的。

收回了欠款并没有得到公司的嘉奖，但我也觉得很满意，这是我工作的一部分。为公司出一份力，同时让一个陌生人我产生信赖，这就是自我价值的一种体现。后期，我尽快地让公司迅速处理用户的问题。让事情得到了圆满的解决。

工作不止，学习不休。在工作中，处理问题的方法与能力，没有人能够手把手交给你，需要我们在面对问题，处理问题的过程中，不断地自我学习与成长。