诊室众生相----要求和标准
二十出头的女患者，高级别宫颈上皮内病变，需要手术，但是个小手术，门诊处理即可。公众号里挂的号，这会儿如约，笔挺挺的坐在我的办公桌前。术前谈话很顺，她利落的在术前谈话记录上面，按要求按格式签下了芳名，却趴在我的电脑前，逐条逐项的确认费用。我把处方递给她，以为拿了处方她会出去，便习惯的叫下一个病号。她不动弹我只能让已经推开门的人家继续等待。好在，她先开口了
“你等会儿，我还有问题，”她在我探询的眼神里冒出了她的问题----“你们做这个手术的医生合格吧？”
在医生办公室里被问这个问题，我这个医生有点尴尬，但也不多想，便点头，“所有的医生都必须是考核合格后才上岗的，你放心。”
可是，她好像还是不放心，“是经验很丰富的医生吧，不会让我的手术出现什么问题的医生啊......”
大多数患病的人，面对大小手术，内心不自觉的恐惧和焦虑感 ，这是无条件被谅解的情绪，所以我还是继续豪言壮语的安慰她，“你这个是个小手术，术前评估的风险大多为可控性风险，我们会尽力保障你的健康。”
“我交了钱后，要先去看看手术医生，如果我觉得她不像个好医生，我可以换手术医或者不在你这里做手术吧。”
收费系统很容易，退费系统却有些琐碎，我便伸手把处方收了回来，“各个科室都有医生公示，当日出诊的手术医公示栏在二楼楼梯口，你可先去看看，再决定是不是回来我这里拿处方。”
她语气柔和了点，“医生，我不是别的意思，我挺相信你，可是手术医不是你，是不是。我也是理工科出生的，更强调逻辑思维更遵守规则，所以，作为一个消费者，我有权利知道为我服务的人员的从业资格和质素，毕竟这还关乎我的健康和安全。”
她有她的逻辑内的道理，还有规则内的权利，我必须理解并接受，所以还是说服她先去公示栏审阅我们的医生公示。
她出去不到三分钟，医务科的小干事拿着她的专属小平板到我办公室了，“老师，跟你核对一个病人，***，是挂在你科的吧。”
就是要查问医生资格的她，我点了点头，
”你帮我看看，她的这个投诉该怎么处理？”
小干事递到我面前的平板页面上赫然一行字：挂号台离医生办公室太远，导诊台的护士不热情还胖
我不由哑然，抬头看小干事，“这是非医疗投诉，我帮不到你吧，你们科长呢？”
”是市局转过来的实名投诉，必须答复的，我们科长还在病假中，就是她告诉我，让你教我如何回复的......“
小干事可怜巴巴的看着我，我不由心又软了，让她送一份投诉反馈表过来。
投诉，投可以当动词，投言、投书、投状都是主动投出；诉，告诉、申诉、控诉，终归是主观不满意的发生，不乐意的表达。我少年时期的港产片里常看到这个词，作恶多端的嫌犯，叨着粗大的雪茄，满脸或不屑或气急败坏，对着面前的警员说“我要投诉你”；或者，养尊处优的富家大小姐大少爷，一脸跋扈，对着脚下战战兢兢的侍应说“你答应我便罢 了，若不答应，我就向老板投诉你，你死定了”。那时候的认知中，投诉是强权豪横者的法宝，是秉公执法办案的警员和辛苦勤勉工作的服务生头上的紧箍咒，只要发生投诉，被投诉者一定不会有好下场，轻者被上司训斥，被罚补贬的也不在少数。
只是不知何时，非纪律部门非服务机构的医院和医生也开始面对这个充满恶意和敌意的字眼。领导们众口一辞，只要投诉，肯定就是你们的工作没有做好，你们的工作就需要改进。穿白大褂的这么些年来，真真假假也面对过许多投诉，撇开对簿公堂的讼词，意见箱里的无事生非中总有点针头线脑的琐事，总有半分的情有可原。只是这条投诉，真的超出我想象了。
如何处理，如何回复？以她的“上帝”身份为上，有效的解决方法就是把挂号台设在医生办公室里或是在挂号处设一个临时医生办公室，为她一个人服务？这还不是医务科能决定的事情吧；导诊台的当值护士，高矮胖瘦不合她的意就碍着她看病了？那她到底是来求医看病还是养眼看美女么？不热情？导诊的岗前培训最重要的一课就是微笑服务，是以空乘的职业微笑形象为模版的，就算她露不出八颗皓齿，是恶语相怼还是冷语相讥了？再说了，医院如果摆出欢迎光临的笑脸，拍手相庆你来看病或春风满面的讨论病情，医生又早被乱棍集体打死，曝尸街头了！这条投诉如果给我回复，我第一建议是投诉者先去心理咨询科就诊；反馈这条投诉的负责人要治“官僚”病。可是这建议是不能呈文字落在纸上的。
不许我想更多，这位美女又施施然坐回到我办公桌前，“医生，我回来了，还有个事情要跟你特别说明。”
我对着眼前神仙般的妙人，想她那则入地三尺的投诉，心里大费踌躇，还不得不以小人之心来揣想会不会有其他的投诉内容。我沉默着没有动作，她又开口了，“我刚才跟你说的话，你没听明白，给我做手术的医生，是要达到我的标准和要求的，
我坐直了身子，正好转转酸疲的脖子，且听她细说，
“要看起来就很慈详和蔼很温暖的医生，技术要好，这是个小手术，能保证我不出任何问题，保证我后面能正常怀孕生孩子.....这是一个合格的医生最低的标准，我的要求也是我最基本的要求，不过份的呢......”
她要求过份吗？她和手术室的工作人员都只会有一面之缘，能看到手术医的双眼和半截额头的表情，凶不起来；达不达到她要求的慈详又温暖的标准，天知道吧；站在病人一方，对技术有要求也确实不过份：术前诊断明确，常规检查无异常，不出意外的话，三五分钟就可能结束的手术，实习期实操三五例就能掌握关窍，相比较开胸开颅，这类的手术比关腹缝皮还简单，极低风险的；她要求不过份吗？她这个疾病的发生或多或少的存在着混乱私生活的可能，忽略这个，这会儿还只能判断孤立的宫颈问题，而孕育相关的问题却千丝万缕，医生拿什么去保证？
而就在前些天，我们的朋友圈里，消化外科的一个同事吐槽：他科里来个少妇人，说手术后经常头疼，发作时痛不欲生，严重影响日常生活，要求医院给个说法。细问后，病历调出来是五年前的阑尾炎，简单的腹腔镜手术，术后四天顺利出院，无异常记录。之前的几年都好好的，今年小孩进小学，一辅导孩子作业就头疼，网上说麻醉药的副反应中就有这一条，翻来覆去的想了一夜，就想起在他们医院做过阑尾切除手术，肯定用过麻醉药，理直气壮的找上门来，不依不饶讨要说法。所幸当时有个年长的女病人，候诊时间被耽搁，更看不过眼，问了一句，你逛街买衣服，喝酒吃日料的时候不会头疼吧？你拉皮抽脂开眼角也用过麻药，那些麻药更不安全，怎么不见你去美容院要说法？口水就这样被反溅回自已身上了，少妇人才气咻咻的离开。
这种事情在医院里发生不是个例，其发生的根本原因，专家说是专业知识缺乏，不必用善恶定义标记，但有望全民普及相关医学知识。可是同行们在一起闲聊天时都很困惑，极大部分成年人群能理解，孩子的学习是为了明事理修素养，而不是以进长青藤名校为必须结果，和教育机构作为条件交换，但这些人到医院，在医生面前，就很可能摆出一副你给我吃了这些药，就要保我此后百病不生，长命百岁的架势，否则就是医生技术能力不行，不接受医生的分析和解释，追责索赔甚至索命，英勇无比，令医生费解也恐惧。我刚入职听前辈说“医生的胆子越来越小”时，前辈说是因为病看的越多，越能明白医学的局限，所以胆小；而如今，我对我的后辈说这句话时候，就不只这一层内容了。
而也许于她，她也只以她有限的认知面对手术，想到些什么就跟我们说些什么，以显示自己的慎重，以督促医生更慎重对待；她也不知道，一整页A4纸的知情告知书不是情书，不足以向未来深情告白，无从许她个锦绣灿烂的未来。所以，她的言论，无可厚非。可，大好年华，理工科出生的她，那则投诉出自她手，我心里还是有芥蒂的；医生工作中不能揣浪漫理想主义，面对某些目的不太纯良的个体，不太现实的意愿时，首先必想着保护自己，否则，被秋后算帐，有理说不清的愤懑无处可说，还可能面对投诉甚或诉讼。所以，我还是直白的跟她做解释为上
“你现在患的是宫颈疾病，有效治疗的首选就是锥切手术，目的是恢复宫颈健康，也为更好的维护生育健康，现在是你需要接受这个手术。这是医生能捊顺也能掌握的病情部分，手术风险就是知情告知书上的风险，评估属可控风险，但未来的你能否怀孕生孩子，暂时不在手术适应症或禁忌症的讨论范围，所以抱歉，给不了这种保证，“
”医生，我只想要一个安慰，你却冷冰冰的跟我说你给不了保证，枉我这么相信你！医疗工作者是为众人抱薪的，你做到了吗？你给我温暖了吗？你扪心自问，你们是合格的医生吗？我要求换医生，你们医院的医生不给我保证我就要求转院！“
在我跟她阐述手术目的不能给她那样保证的时候，我还在为自己学业不精而暗中惭愧，说到最后她却明显激动了，如此，我反而轻松些，“抱歉，能力有限，真成不了你心目中合格的温暖的医生，你直接转院吧。”
“你这医生真别扭！收钱看不好病，坐在这里夸夸其谈，存心浪费我时间，我一会儿就发圈，把你们这些黑医生都公布出去，我还要警告你，如果转院后病情加重，我一定要你追究责任，你这碗饭就吃到头了......”
沉默是金啊，姐姐我也是百忍过后，已然超脱成“精”了！所以，她面对我的安静却表达出一份不理解来，“你不再劝说挽留我吗，我就这样去其他医院了，不是你和医院的损失吗？”
“感谢关怀，但自认我这个医生不值得你如此关怀，抓紧时间去看你的病，祝你健康。”
她在我的不惊不乱中，气咻咻的出门而去，而我不自觉的在心里唱起“阿弥陀佛.....”
