怎样才能做到要钱还要脸？

文 | 张是之

媒体报道，「火炉」长沙火车站候车室里，37度热如蒸笼的情况下，有空调而不开，如果想吹空调，就要交20元或30元，去商务候车室享受空调待遇。事情一经曝光，引来几乎一边倒的批评，长沙市某政协常委更是怒斥这是「要钱不要脸」。

当地群众普遍批评此举缺乏对基本公共服务的底线思维，质问这些收费候车室「于心何忍，良心何在」，并表示「候车室的温差，度量的是良心」，认为公共服务机构不该「利益至上」。光明日报则发文批评长沙火车站，是公共服务领域权力自肥。

要钱就是不要脸吗？当然不是，只是长沙火车站的吃相有些难看。想要钱还想要脸，那就要尽量优雅一点。办法还是有的，只是国企的懒惰和缺乏创新，未必能想到做到。

正好笔者最近出差，在小县城乘火车。县是全国百强县，经济发展也还不错，火车站候车室的建设也还有模有样。

唯一不好的，就是没有空调。虽已立秋，天气还是闷热难耐，二楼候车室顶部为了美观，又采用了大量透明玻璃结构的设计，太阳直射进来，没有空调，通风又不好，滋味可想而知，和长沙没什么两样。

询问身穿制服的铁路工作人员，回答是因为这个站是小站，是四类站，达不到配空调的标准。我一听明白了，其一铁路部门对列车停靠站点进行了等级划分；其二，小站只能服从上级的安排，并没有太多空间以消费者为中心去主动作为，既没有动力也没有权力。

当然，这并不是说铁路主管部门这么做就一定是错的。相反，这样的安排有可能是出于成本考虑。小站点客流量有限带来的客运收入自然也有限，空调的购买、维护，可能无法做到收支相抵。即使工作人员同样每年夏天都要煎熬痛苦一番，但没办法，你得听上级有关部门的安排。

但是真的就没办法吗？恐怕还真不是。办法是有的，只是他们没有动力和权力去解决。假如本着商业利益不亏本的原则来解决酷暑之下候车室内的炎热问题，方法最少有两个。

方法一，直接收钱。不用多，购票时每人多收一块钱降温费，而且要明码标价，明确告知。查了下这个小站每天有3趟火车停靠6次，目测估算每天的客流量至少500人。每人每次多收一块钱，这个地方夏季最热的时候，候车室需要开空调的时间大概最多需要两个月60天。500×60=30000，每年收3万，空调的购置费用和电费基本都没有问题。多花一块钱买个舒适，大概很多人还是愿意的吧。

方法二，有人口流动的地方就有商机，就可以有广告。火车站候车室是天然的投放广告的好地方，大家候着也是候着，总会要抬头看看周围的环境的。空调的购置和使用，可以通过广告抵销一部分成本。实际上，稍微大点的城市火车站广告随处可见。

两个方法都可以很好地解决掉空调的问题，困难在于一方面他们可能想不到，另外一方面想到了，实施起来太麻烦，不是买空调装空调麻烦，而是上面批复很麻烦，会有各种各样的规定在那里卡着。即使你不亏钱，甚至因此小有盈利，明文规定你这个级别的小火车站候车室不能配空调，你配了那就是超标，就是违反规定。更不用说还要额外收费了，就算只收一块钱，舆论的唾沫星也能淹死你。

所以说，无论谁当上了这个小站的一把手，结果都是一样的，那就是既没有权力也没有动力去解决消费者的痛点。消费者的痛点，也是工作人员的痛点，但很可惜并不是制定政策人员的痛点。政策制定者既缺乏对痛点的直观感受，工资发放也与消费者的信息反馈没有直接关联，改变了权力是有了，却没有解决问题的动力。

这就是国企的效率。

回头来说说各方对长沙火车站的批评，以光明日报的批评为代表，认为火车站候车室是公共服务设施，既然姓「公」，当然要在「公共」两个字上做文章。说开空调保证室温是「本应免费的服务」，有无空调的温差太大，这不是差异化，而是公共服务领域的权力自肥。进而指出，唯有公共服务提供部门切实认识到「公」与「私」的界限，摆正公共利益与商业利益的关系，感受到失职失责的痛感，公众才会有满满的获得感。

光明日报和批评者们也许忽略了一个历史事实，2013年3月17日，「中华人民共和国铁道部」正式更名为「中国铁路总公司」。这次更名并不仅仅是换块牌子的事，而是一次实质性的改革，铁路部门从一个正部级的行政机构转身成为一个国企，一个企业。

企业赚钱，无可厚非，并不存在一个「公」与「私」的界线。确切说，只要你提供的服务没有强迫消费者买单，商业利益就是公共利益，利益至上才能提供更优质的服务。候车室是企业的候车室，并不因为人多了就自然而然地成为公共领域，火车站也没有必然的义务提供空调，认为开放空调保证室温的舒适是「本应免费的服务」则完全没有道理。没有空调的时代，天气照样炎热，候车室同样不舒服，那个时候该由谁来提供免费的降温服务呢？经不起分析推敲的。

铁路部门当然也有错，只是错不在收费，而是错在缺乏竞争，竞争不足。同样是国企，今天我们大热天去银行办理业务，无论是不是国企大银行，都不会遇到没有空调或者空调不开的情况，因为不光国企银行之间存在竞争，外围的私营银行也是无时无刻、无处不在的竞争对手。你不开空调试试，客户分分钟流失。

铁道部改为铁道总公司，但「铁老大」的地位并没有撼动，外部竞争的不足，加上内部工作效率的低下，才是导致长沙火车站问题的根本原因。

批评导致火车站道歉整改并关停商务候车室，是舆论的胜利，却是市场的倒退。

市场的进步，是在竞争之下，服务的提供者主动去发现并解决消费者的痛点，而不是在舆论压力之下的妥协。

2016年08月19日