从大脑结构了解如何管理客户情绪

客户服务的过程中，经常会遇到行为暴躁或者沟通情绪化严重的客户，客户情绪化的原因可能多种多样，有可能产品本身的质量有问题，有可能服务人员的处理过程让用户感到不满意，也有可能由于某些原因造成了客户的严重损失，这些都是引起暴躁情绪的直接原因。面对暴躁的客户，情绪化的客户，我们在懂得如何管理好自己的情绪以及客户的情绪前，需要懂得客户情绪产生的根本生理性原因。

人类大脑结构分层，不同层级提供不同的思维系统

人类的大脑从生理结构上被分为三层，从内包裹到外，依次是：本能脑，情绪脑，大脑皮层，三个不同的大脑结构为人类提供不同的思维系统。

本能脑：在身体受到外界的刺激反应时，那个下意识的反应行为就是来自于本能脑。本能脑又称为爬虫脑。能通过迅速反应来保证身体安全，是人类和其他动物共有的大脑结构。

情绪脑：当下或者当下的欲望都来自于情绪脑，情绪脑会将爱、愤怒、害怕等情绪带到行动中，也是直接产生情绪反应的大脑层。

大脑皮层：运用左脑或右脑系统的视觉想象能力，聚焦未来，完成计划，实现目标。

本能脑：控制来自外界刺激的反应，反应速度最快的大脑层

本能脑位于大脑最里层，是最古老的大脑，也称爬虫脑，已经进化了超过1亿年。本能脑位于脊柱顶端，主要功能是保证身体的安全。当我们感到恐惧时，本能脑就被激活，自动做出战斗、逃跑或静止的反应。人看到老虎，很快就能做出逃跑的动作，就是本能脑在发挥作用。这就是自我保护的本能，让我们形成了条件反射。本能脑只有在确认身体没有危险，才会做出重大改变。所以，也会对阻碍重大改变的发生。例如，一个军人在长期的训练中，听到起床号就会翻身起来。虽然退役，在听到起床号时，还是会马上坐起。可能过了一会在反应过来：哦，我已经不是军人，不需要出操集合了。

情绪脑：控制当下意识和情绪，做出感性的情绪反应

情绪脑在大脑边缘系统，像一个小手套一样包裹着大脑的顶部。情绪脑跟本能脑共同连接身体意识和情绪意识，提供主动记忆和当下意识。情绪会将过去学到的东西与当下体会到的东西结合起来，但不会想将来和长远的后果。情绪脑跟本能脑一样，也是在紧急情况下做出反应。情绪脑最关注的是群体、家庭或不良的生存。因而当一个人与组织成员共同朝着整体的幸福努力时，情绪脑的作用发挥到最好。 跟戒烟一样，很多人想要用一个新的习惯取代旧习惯时，做了很多计划都未付诸行动，就是情绪脑在抵制改变。作为一个习惯性系统，情绪脑关注的是此时此景，关注的是当下和当下的欲望。这个强大的系统与投入式记忆相关，共同阻止了转化式的改变。例如，在养成早起喜欢的初期。听到闹钟响后，一般会躺在床上做激烈的思想斗争：“起，还是不起？这是个问题”。情绪脑会马上发出声音：“太早了！以前我都30分钟后起床呢”，同时，可能还会回想之前的此刻自己“甜蜜”的情境，直接将自己再次催眠了。

大脑皮层：视觉规划和思维全局观，理性审视，思考事件

在工作、生活中，很多时候我们都需要指定计划，完成各种各样的目标，这些都是面向未来的，需要我们有系统思考和全局观。这时就需要运用大脑皮层中的左脑或右脑系统的视觉想象能力。凭借大脑皮层的速度和处理能力，我们的大脑比只靠惯性情绪支配的大脑灵活1000倍。深有这些灵活性和能力，使我们能够适应视觉投射和视觉推理。

延长控制情绪时间，让思维回归大脑皮层的认知控制

在我们实际服务的过程中，当面对充满情绪的客户，我们可以清晰的判断出，客户的情绪脑在控制客户思维，导致情绪的发作。因为在人类漫长的进化史中，大脑皮层的进化时间要远远晚于情绪脑，所以情绪脑对思维的控制反应要敏感于大脑皮层，在客户面对让他当下意识产生情绪的事件时，情绪脑会首先发生反应，做出感性的情绪判断，出现沟通情绪。大约6～10秒后的时间，大脑皮层的理性思维才会做出反应，当客户的大脑情绪被一半理性一半感性所控制时，情绪化的状态自然会的到一定缓解。

在汉字中也蕴含了这个意思，“争吵”是一个情绪化的动作，“争”是争抢时间，缺少在情绪层的控制下产生情绪，“吵”是因为“缺少沟通”，如果双方不争抢时间去表达，多沟通，则就不会产生争吵。“骂”也是一个情绪化的动作，“在两张口做快速情绪化的表达时，才会产生骂”，所以设法延长控制情绪的时间，在客户服务情绪管理中，是一个非常实用的技能。