海底捞体验日记

体验时间：2017-12-11                               体验者：颜婉君

影城名称：萍乡万达电影城                       职位：全职服务员

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一、背景介绍

      四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年3月20日，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型直营连锁企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

      本次体验的店铺位于南昌市丁公路120号乐盈商业广场3号楼5层5320号商铺。这家分店是于2017年10月28日正式营业，至今大约1个半月。

海底捞外围环境 南昌海底捞（ 盈石广场店 ）店内实拍图

二、体验过程

      下面，跟随我一起来看看这次的体验经过吧：

1、店门前的等候区

      店门的两边设置了等候区域，有很多桌椅，高峰期可供比较多的顾客等候使用。最主要的是，等候区域提供了很多特色服务，具体如下：

      1)小食、饮品、水果等，可供顾客免费自取；

      2)对每位顾客提供免费美甲服务；

      3)提供娱乐小游戏，例如棋牌之类的东西；

      正是有以上的服务，才使得每位顾客在等候的时候也不会觉得枯燥无味，反而会觉得比较有趣及温馨。

免费小食 免费美甲及娱乐设备

2、入店及点餐

      1)热情的指引及招待

      进门的那一刻，就有服务员热情微笑并指引至座位。此外，路上遇到的每位服务员都会热情问好。

      2)温馨的环境设施

      大厅布置了一些花草绿植及可爱吉祥物，厕所提供了婴儿座椅，还有各色的梳洗用具如：漱口水、洗面奶、面霜等。

温馨的环境摆设 婴儿椅及梳洗用品

      3)方便快捷的点餐设备——iPad

      每桌都配有一台专门用来点餐的iPad，顾客可在上面直接下单，每个产品点进去后还有详细介绍，方便顾客挑选。由于是顾客自己下单，出错率较低，也省去了员工录单的手续。同时，还提供顾客注册会员积分服务，可有效增加回头顾客，也方便掌握顾客消费习惯。

点餐专用iPad

3、用餐服务

      1)服务员随时提供热毛巾，可用来擦手消毒等。

随时可拿的热毛巾

      2)提供各种用具，如：擦眼镜的湿巾、头绳（可免费带走）、透明手机密封袋等。

各种实用的免费用具

      3)现场拉面服务。增加了一定的趣味性，现场制作口感也更鲜美。

现场手工拉面
实拍现场手工拉面视频

      4)其他服务：提供围裙，防止衣物沾到油类；提供各式水果及调料；员工随时关注顾客得各种需求，如看到顾客水快喝完会及时为顾客加水，听到顾客说要银耳莲子汤，他们员工会热情主动为顾客端来；顾客如有脱下的衣物，他们会及时提供毯子给你盖住衣服，防止衣服上有火锅异味。

水果及调料

4、餐后及清洁

      1)方便快捷的结账方式。直接在座位上结账，并提供多种付款方式。

      2)高效快速的餐后清洁

      待顾客离开后，清洁人员迅速到位，分工明确，争分多秒，开始疯狂清洁，整个过程用了不到1分钟。整个过程干净利落，瞬间桌面就收拾的干干净净。随后，立即引导下一位顾客入座。

清洁图片
实拍清洁视频

三、结语

      总体来说，这次是一次很满意的用餐经历。能感觉到用餐之外的温馨及热情，每个人都在用心服务每一位顾客。真正做到了他们的服务宗旨“服务至上、顾客至上”理念。

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