创业与提问-03 问卷调查

我做为一个视频作者最近这段时间投稿了一些学讲视频，我现在最大的苦恼就是我的关注人数并没增长多少，我很需要弄明白我的视频的核心竞争力到底是什么，我的观众到底想看什么。

了解用户的一个办法就是进行用户问卷调查，通过让用户填写问卷来了解用户的真实需求，但是这样的一种调查方法往往并不能真正弄清用户的需求。很多问卷调查一上来就会问一大堆的个人隐私信息，这样的问卷之后让用户产生抗拒心理，用户就不会在回答真正的想法。

更重要的一个问题是，很多时候用户其实并不知道他们自己到底想要什么。曾经可口可乐做了一次重要的问卷调查，询问他的用户们是否愿意接受一种新的口味，而得到的结果就是大部分的用户都表示愿意接受一种新口味。于是可口可乐公司就在不久之后推出了一款全新口味的汽水饮料，并同时停售了原来口味的饮料，在公司看来用户已经通过调查问卷告诉他们，用户想喝新的口味了。但是就在新饮料上市后没多久，可口可乐公司就接到了大量的投诉信，都是在控诉这种新口味的饮料。于此同时还接到了大量的投诉电话，同样是在控诉这种新的饮料。可口可乐公司不得已只好改回了原来的味道，经历这次事件之后可口可乐公司就在也没有取消过那种经典口味的汽水。

但是很多时候用户不会像可口可乐的用户这样，通过各种方式向企业表达不满，而是招呼都不打的直接换其他公司的产品。想要通过问卷弄清用户真正的诉求，就要换个方法来提问。传统的提问方法总是回问一些用户自己都不知道，或者不清楚的问题，这样的提问注定不能获得想要的答案。

这里我们可以通过医生闻诊病人的方法中获得一点启示，当病人进入诊室坐在医生面前的时候，医生这个时候最有可能问的一句话就是你哪里不舒服，接着就会更加具体询问身体的各种症状。这样的提问方式才是找到问题的正确方式，而传统问卷调查的提问方式并不能引导用户发现真正的问题。

想要设计出合理的调查问卷首先就要想办法唤起用户的不满足感，然后在像医生一样逐渐通过提问找到真正的需求，而用户在这个过程中时刻都处在一种自主自愿的状态之中，他们能够主动配合企业完成问卷调查。那么这样的问卷在设计的时候就要考虑到用户主动性的问题，不能把调查问卷分发给那些没有真实需求的用户，而要找到那些愿意表达诉求回答问题的用户。

为了不激发出用户的自我防御思维，调查问卷一上来就不能再要求用户填写自己的个人信息，而是要询问用户有哪些不满意的地方。因为如果一开始就问用户我们如何才能把产品做得更好的这种开放式问题，用户也很难回答，或者只能仓促思考然后给一个模糊的答案。而如果是问他们在产品使用过程中所感受到问题，那么用户一定会联系到自己使用过程中的痛点，做出更加准确的回答。接下来的问题设计就可以继续参考医生给病人看病的模式来设置，目的就是要发现用户的真实痛点已经自己产品和服务的真正问题。

在问卷调查结束之后作为企业来说还可以做一件事，就是给前来参加问卷调查的人一点奖励，这样的行为能够更好的拉近用户和企业的距离，这就像是医生在给病人看完病之后就会开出药方一样。这种方法甚至可以从奖励变为营销，将关联产品推荐给参与调查的消费者。企业通过问卷调查收集用户的反馈，了解用户的诉求，同时也对用户进行细分，从而有针对性的对某一类用户推出服务方案，更好的触达和服务用户。

问卷调查这件事乍看起来和提问好像没多的关心，但是这里面就包含着反直觉询问的逻辑。当我作为一个问卷调查的被问卷对象的时候，我就没有想过问卷设计的合理性，只是像考试答题一样填写完了问卷，基本上一个问卷调查到这里也就结束了。生活中其实还有许多这样的场景，我们只是参与其中，而没有深入思考过自己做得这件事的意义是什么。培养提问的习惯，向直觉思维发问，就能帮我们从不思考的状态中解放出来，发现我们思考和行事中的问题，使得我们的绕开常识的陷阱，避免无谓的损失。

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