从罗森塔尔心理学效应到医疗环境管理

——关于医美机构的环境管理（上）

现代心理学有一个有趣的效应——罗森塔尔效应。美国心理学家罗森塔尔在1968年做过一个著名的实验，他在一所小学1-6年级中选了一批学生，随机抽取了几个学生的名字给老师看，告诉老师：这些学生有着超常的学习能力。8个月之后，罗森塔尔再次回到学校，又做了一次智能测试，结果发现名单上学生的成绩普遍提高，而老师们也给了这些学生良好的评语。

从此以后，人们把这种通过教师对学生心理潜移默化的影响导致行为结果的不同，称为罗森塔尔效应。由此可见，心理暗示对于客观结果有非常巨大的影响。换一个场景，如果求美者来到舒适、专业的诊所中，就会给自己输送一个强大的心理暗示：这里的医生可能最懂我，这里就是我要寻找的地方。这种心理暗示，从一定程度上不仅能缓解求美者术前普遍存在的焦虑，还能对术后效果的评分有正面作用。显然，一个精致而专业化的医疗环境，是求美者心理满意度的基础之一。

医疗环境的心理导向：让求美者获得安全感——环境管理的定义

医疗环境即健康照顾的环境。医疗环境对病人应该有积极的影响，并具有治疗作用，可以满足病人的需要。医疗环境的安排、布置、工作程序都需要以服务的对象——病人为中心，考虑病人的舒适与方便，尽量减轻其痛苦。因此，创造及维护一个最佳的物理和社会环境对病人的康复是很重要的。（以上定义引自《护理学基础-第三版》；主编殷磊）

基于医疗环境的定义，则“医疗环境管理”可定义为：以医疗机构的物理环境和社会环境为工作对象，以创造和维护为工作内容，以为病人创造优良的过程体验为工作目标，在医疗机构内部进行的一系列工作的总称。

医疗环境管理，工作范围与后勤保障部门有很大的交叉，由于牵涉大量的专业检测和定期维护，工作精度和深度上的要求，又高于后勤保障部门的常规。

医美机构环境管理涉及的工作范围，因为其强烈的消费色彩，与单纯的医疗环境管理会有所不同，会将工作边界扩大很多，包括对非医疗环节的体验和对心理的影响。除了装修、软装、环境布置之外，感染管超理、保安保洁、服装管理、物料清洁、医疗垃圾、大型设备维养、温度管理、色彩管理、空气质量、气味管理、光线管理等等，亦可纳入环境管理的范畴，甚至可以包括工作流程设计与动线管理。当然，第三方环境管理的合同范围可以讨论而定；介入的深浅，与机构的档次和观念相关联，如果流程设计也包含在内，那么环境管理团队的入介入时间就应该在装修设计的阶段。

总而言之，如果让我评价什么是一个好的医疗环境，我会给出一个心理学上的定向指标，那就是：如果在特定的环境中，求美者能够收获到强大的心理安全感，即为好的医疗环境。

注重医疗环境管理的机构，会越走越好

以为装修完成之后，医疗机构的境问题便万事大吉的大有人在。对于大多数中国的医美人来说，医疗环境管理是一个崭新的概念，甚至，会有人觉得在还没有实现盈利前谈论医疗环境，完全是在浪费金钱。

可是根据我的个人经验，在我到访过不少十分重视环境管理的医疗机构之后发现，这些机构最终都尝到了甜头，并始终保持着高水平的运行，就医者们也可在其中获得持久的、良好的就医体验。许多人对那些高品味机构的成功密诀感兴趣，其实，它们只不过让环境的品质得以保持并不断提升而已，而这一切都可以都是第三方专业机构来完成

作为一家医疗美容机构，环境安排、布置、工作程序，都要以服务“求美者”为中心。手术治疗前，顾客心理紧张，手术后，求美者有恢复期，紧张变成了焦虑，尤其在肿胀时期，他们会严重怀疑人生。这时候，医疗环境就应该从顾客的舒适、方便、减轻痛苦、情绪安抚等方面做文章。

做医疗环境管理的理由是相当充分的，源于医疗美容机构的三个特征。

第一个特征是重资产，医美机构的医疗环境管理涉及的物理环境和社会环境，价值昂贵的专业医疗设备与基础设施，具有典型的重资产特征，其装修、专用设备通道、医疗污物处理系统等，不仅占用大量资金，还需要充分反映专业性，更应该配套相应的维护管理。

第二个特征是管理难度大，医美机构的医疗环境包括公用区域和专业区域，设备设施同时具有可视性和隐蔽性的特征，因此，管理要求较高，难度较大。比如测量空气洁净度，需要使用专门设备，按照专门的要求进行操作。这类管理工作对于民营的医美机构，不仅有硬件要求，而且对专业人士和责任心都提出了要求，构成了工作难度的挑战；由专业第三方负责变得更为可行。

第三个特征是医疗环境例来是主管机构检查的重点。医疗环境管理涉及的医美专业，大多都有明文法规，政府部门要求定期进行专业检查。有些检验项目如果不获得通过，则不允许开办相关项目。而且从政策上看，检查的要求将会越来越严格。

由此可见，医美机构的生存与发展，很大程度上取决于精细化管理的水平，特别是获客成本居高不下的今天，客患的忠诚度显得日益重要。十分流行的会员经济模式，更会对宾至如归的医美环境管理提出更高要求。如果让机构的环境能够成为增加会员客患粘性的重要因素，那么看上去本来是贴在墙上的东西，全部变成了有生命的活跃分子，为医院的整体品牌添砖加瓦。

如果中国的医美行业能够出现第三方专业的医疗环境管理公司，对行业发展来说肯定是个好消息。医疗美容机构的医疗环境管理，不仅与医疗机构内部的经营者、管理者相关，与来院就医（包括咨询）的客患也相关，更与上级主管机构（卫健委、卫生局、消防检查等）存在直接的工作相关。其中，客患的亲身感受和上级主管部门的检查，是直接关系到机构长远发展的关键所在。