服务追销
首先我要帮大家梳理一下现在的市场大环境和消费者心理。那过去的商人和生意人啊，总给人的感觉是属于那种经营奸诈能算计。以及斤斤计较啊，或者是缺斤短两的这种印象，因为他们是靠一分钱一分钱的积攒起来的。那个时候的消费者也没有办法，因为产品稀缺的时代吗，是供方市场。只有这个商家有这个产品，所以呢，就算老板的人品差那他也只能忍了，就从那里买了。
但是到了现在的是产品供大于求的时代各种各样的产品太多了选择的余地也太大了，同样的产品，有无顺在卖。即使不完全相同的也类似。那消费者为什么要选择从你这个人手里买东西那很多的时候就取决于你这个人的口碑如何。那移动社交电商的朋友都知道人品很重要，而且需要塑造自己的好形象好印象，让别人更加信任自己。
今天你这种好人的形象标签，一旦确立了也在别人心目中形成这样的一个标签，那你就把这个形象标签，一直一直保持下去，对你的认识是这样，以后呢，如果过一段时间发现你放松并且了，每次。发现你并不是你所呈现的定位的这样一个人啊，发现原来是一个特别精明势利和斤斤计较的人或者是经常敷衍了事，那这种反差会给消费者带来极大的不安全感，问自己。他就会觉得他自己被骗了，觉得自己上当了，看错了你这个人。这个时候他对你产生厌恶，讨厌的心理，接下来会特别不愿意，从这里面再购买任何产品。也不会在介绍自己的亲朋好友给你认识或者是从你这里再购买任何产品。
那还有一些情绪反应激烈的人呢，他们会反弹初对你强烈的逆反心理和报复心理。或者他们的范围内传播关于你很多很坏的消息，这个时候你前面用尽心思费尽心力积累的这种好感啊，有可能会在瞬间瓦解。这个世界就是这样的好事不出门，坏事传千里啊。所以对于我们大家来讲，一旦标签，给自己是那种好人品好，品德。那你就一定要保持下去，不管是为了自己的个人形象赚更多的钱。还是为了新老客户的这个心理需求，你都要一直保持下去。
那好，但我们大家认清了这个市场了解了客户的心理。我们要保持着一颗平和负责任，耐心，细心良好的心态时，那这样的我们才开始我们的工作。现在呢，我为大家揭开让客户持续复购的神秘面纱，满满的干货带给大家。
正常来说，我们一个流量进来的一个过程是这样的，加上微信，然后呢，养熟，然后呢，成交，最后裂变。这是一个良性的循环。大家都知道我们聊一个新的流量，那是要花费很多的气力的。从产品到公司到服务花了很多的时间精力还有心血在一个流量上。那如果他最终只成交了一套产品，然后就没有下文了，你说你亏不亏你的投入产出比平衡吗，那可能我的小伙伴会想我得多卖货呀，为了让我自己多卖货，我就要多借流量多谈流量。然后自己废寝忘食地谈也真的是非常的努力，就像一头老黄牛一样勤勤恳恳的工作，只问耕耘不问收获，但是我告诉大家你的收获，今天可以得到更多。
有一句老话呀，话糙理不糙说熊瞎子掰苞米掰一穗扔一穗。我们千万不要把自己手中的流量变成玉米，努力的去掰，但是最后呢手中就剩下一根玉米。那我们应该怎么做才能让我们的收获最大化呢，我们应该像农民伯伯一样。春种一粒粟秋收万颗子。我们的流量和你成交的所有客户都是一个非常好的种子，你有没有收获到万科紫丽的粮食呢，这期间你要除草施肥，浇水，才能收割，最后才能变现。这期间的我们对种子的用心程度也最终导致了收获粮食的多与少，那我们下面就来看一看一个种子客户在你手里，你怎么才能把它变成万科粮食变成无限的财富。
那第一部呢，我们要建立一个数据库建立客户清单，我们必须要把客户集中到一个池子里，做一个属于自己的。客户数据库。那我在2014年做销售工作的时候，每次业绩呢，都是公司的销售冠军的秘籍，其实就是客户清单。我记得当时啊，我的客户清单有厚厚的三个笔记本，里面都详细的记录了客户的每个客户的信息。为什么要记录在本子上呢，因为随时随地都能查看啊联系记录非常的方便。
那我们卡车的数据库应该包含哪些信息呢，最基础的是客户的姓名微信的昵称，年龄性别收货地址，联系电话。购买的产品的数量购买的时间那第二方面滴就是以前有没有过减肥史他的疾病史从用过什么样的方法。为什么要减肥，减肥中，他最难克服的是什么问题。第三方面呢，就是他的身高是多高，目前体重是多少斤。想减到多少斤呐，第四个部分的话就是他的职业家庭特征，兴趣爱好都是什么。等等。资料库要尽可能的完善越详细越好。
那有的流量客户呢，时间比较紧张，不能够一次性的话就掌握了客户正多的资料，我们也不是调查户口的。但是当你加完流量，从咨询到下单的一个过程当中，你们肯定会有一个深入的聊天过程，那就可以把。客户的一些信息记录下来，我更加方便你后面滴工作。大清谷，我现在课程的伙伴们都知道你在跟流量聊的过程当中问他的各种问题，千万不要像查户口一样。这样的话只会让别人产生这种戒备心理。你要表现得非常的专业，那你想减肥，你想创业，我愿意帮助你。所以呢，我先来了解一下您的情况，根据您的情况，我看哪种减肥方式更适合您，您更适合怎么跟我们创业。其实你了解的过程了就更加的知道的，他适合什么，他的年龄，他过往的减肥史。他是不是特别急切的想减肥，你就可以指导他来怎么样，简直是极速中速还是慢速。那他的各种家庭背景呢，现在的收入等等的信息，你也可以来判断它是可以做市代还是可以做省代。
其实购买的时间一定要重视这决定于你回访的时间及效率。因为在客户下单前我们肯定会在聊天的过程当中谈到这些内容，那就把这些内容记录下来，会更加方便，我们后续的工作。那购买的时间呢，一定要重视起来，这决定于你回访的时间及效率。那台湾首富王永庆在十几岁的时候呢，只是一个卖米的，当时每天特别多，竞争也比较激烈，为了打开销路啊，他主动为顾客送货上门，还注意收集人家用你的情况，家里有几口人，每天大约要吃多少米，然后回去一一记下来，估计哪家的米快要吃完的时候他就主动把你送到那户人家。你想啊，人家都已经把米送到你家门口儿了，而且家里的米刚好也快吃完了给我多少人会拒绝呢。
那通过我的了解，今天在卡受，只要是服务做得好的客户的复购率和团队的发展速度都是很高的。没有好的服务，即使是好的产品也不会让人有购买的欲望。今天到一个良客户跟你成交了，你好开心啊，真高兴，卖出去了一套产品。然后一张图发给他急速中速慢速的使用方法，那你想怎么吃都可以。我相信现在听课的大家里面肯定有人是这样的。我每次线下讲课的时候，我们大家有没有这样做的都会有举手的，我告诉大家，这是大错特错的。成交之后，我们的工作只是刚刚开始。
那每一个客户你是不是都会根据他的情况告诉他使用方法。他从哪天开始吃你都应该知道。一盒里面就六根，四盒的话就二十四分你能推算出来，他哪一天可以吃完。那么在他减速的过程当中呢，应该关心他每天减重减了多少，每天吃了什么。有没有偷吃指导她合理的饮食，这样让他买了你的产品他还可以感受到你非常好的售后服务。大家快出来的时候是不是还会跟你继续购买。
你们大部分人对减肥这个事情都会上瘾，看到自己瘦了呢，就还想更瘦，想要更完美，那每个人体质都不一样啊，就算他的减重效果没有那么快。他也会找自己的问题，不会说产品不好，不会说你不好，那一趟没有达到他想要的完美体重，那是不是还要继续购买啊，不能放弃啊，放弃的话，那之前的努力就白费了。
让他吃了有效果之后他身边的亲朋好友是不是可以直接看到它的变化。那我们的产品它的好处在于不用你主动向别人介绍别人就会主动来问你。你是怎么瘦的呀，是什么产品啊，自己就有口碑裂变效果。那他这个时候会不会给你介绍客户呢，那这种转介绍客户非趁成交。因为他对介绍人认识又信任，又看到了很好的这个产品效果这个时候比你说一百句话都管用，那营销中的有一条黄金法则开发十个新客户不如维护一个老客户。那每成交一个老客户转介绍的难度是开发一个新客户的五分之一。这是一个令人震惊的数字，老客户的信用推荐可以帮助我们减少信赖的时间和成本。口碑的力量往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。
让他吃了有效果之后他身边的亲朋好友是不是可以直接看到它的变化。那我们的产品它的好处在于不用你主动向别人介绍别人就会主动来问你。你是怎么瘦的呀，是什么产品啊，自己就有口碑裂变效果。那他这个时候会不会给你介绍客户呢，那这种转介绍客户非趁成交。因为他对介绍人认识又信任，又看到了很好的这个产品效果这个时候比你说一百句话都管用，那营销中的有一条黄金法则开发十个新客户不如维护一个老客户。那每成交一个老客户转介绍的难度是开发一个新客户的五分之一。这是一个令人震惊的数字，老客户的信用推荐可以帮助我们减少信赖的时间和成本。口碑的力量往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。
那这个时候呢，在你的客户要来购买第二套产品的时候，你就应该有铺垫，有介绍。要不要跟我一起来做卡数这份事业啊，他自己吃的产品已经是受益了，自己也加入的话呢，是卡收费更便宜还可以赚钱。那当他的朋友来找她也想买的时候呢，它会对这份事业更加肯定。那我们的加盟商啊，大都是卡收的受益者。有的人就是吃着好瘦身效果也好，那就做一下吧，结果坐着坐着就发现这真是一份非常好的事业赚得盆满钵满的。
所以零售啊，只是大家的起步。零售的关键是要你学会经营客户挖掘客户终身价值及客户背后的客户。那这里面每一步都是息息相关的对一个人好，一时容易，但是一直对一个人很好，就很难。但是如果你能够始终如一的对待你的流量对待你的每一个客户对待你，每一个团队的成员，那我相信你的事业就会越来越好，你要想长期稳定发展，形成自己的品牌效应，你肯定是需要老客户依赖老客户的，因为没有老客户的品牌永远都是新品牌，刘老客户的公司永远都是新公司没有老客户的移动社交电商永远都是这么大钱的。
那第二大部分的就是回访服务，回访的事，让销售的信任延续下去的双赢工作。但如果我们的服务令客户满意的话，一般来说，客户会对你产生更好的印象回购率自然高。那我们需要回访的客户呢，有很多一般的可以分为以下几类。比如说买过一套产品的客户对我们的产品抱着试试看的态度。那还有呢就是买过几套的客户对我们产品的话忠诚度小高那第三种的话就是买过十套以上，当初有做代理意向的。那不同的客户呢，我们的回访的方法也不同。
那第二大部分的就是回访服务，回访的事，让销售的信任延续下去的双赢工作。但如果我们的服务令客户满意的话，一般来说，客户会对你产生更好的印象回购率自然高。那我们需要回访的客户呢，有很多一般的可以分为以下几类。比如说买过一套产品的客户对我们的产品抱着试试看的态度。那还有呢就是买过几套的客户对我们产品的话忠诚度小高那第三种的话就是买过十套以上，当初有做代理意向的。那不同的客户呢，我们的回访的方法也不同。
那客户发展的有四个阶段，第一阶段的是潜在客户，第二阶段是新客户，第三阶段是老客户第四阶段是朋友。那很多人发展客户到了第二阶段就截止了，也就是说客户没有回购率。但是卡上的选择快消品的主要原因就是客户复购。但如果客户复购率低的话，你做起来就会非常累的，而厉害的人的话一般会用心的维护好每一个客户。最终把客户发展成自己的闺蜜和朋友。这就是做销售的最高境界。成交一个客户交一个朋友，让客户的复购率迅速得到提升。
前面通过建立客户的数据库呢，收集客户信息只是为了我们后面更好更精准的去定位我们的客户。那我们要擅长利用一些微信的标签标签的是方便给我们客户打上一些印记，那这个你可以考虑对用户做一些分类。比如说意向客户，你可以在她的名字前面加上一个大写的a，那这样的话一些时间和精力去跟他们详细介绍。那像成交过了买一套产品的这种客户呢，你可以在他名字前面加上小符号，或者是英文数字，比如说b。那这样的人呢，你要每天跟踪跟进他们的减肥过程。那还有那买了几套产品成功瘦身的。但是呢，她也不想做代理，但是他减脂效果真的是非常好，你可以在他名字前面加上一个瘦身的小符号，或者是英文数字ca，这样的人呢，你要保持联系，是不是能发一些卡瘦小课堂瘦身小知识好玩的段子。天气变化等等。
那还有一些呢，瘦身成功的人的也在观望考察我们的事业，那你想想，比如说在他名字前面加上一个什么符号，或者是d。那你能就是要把最新地卡住的动态发给她，让她了解那找合适的时间呢，跟他聊一聊，解除他的疑虑和顾虑。大家微信里至少要有这么几类人。这样的话会帮你清晰和清楚的划分工作的时间和工作的内容。也不会存在忘记或者落下哪一个人这样呢，才能做到有效和高效的工作达到一个很好的一个回访的程度。
每个客户呢，需要做到用心真诚互动，只有做到用心真诚互动，才能把客户身份转变。也就是从客户到朋友。那我们一直都在讲座卡瘦呢，其实就是做人，先要把人做好，把人做好人际关系自然就好了，在维护客户的过程当中，定期跟客户通电话，那打电话跟聊微信，完全不是一回事儿。那打电话更亲切打电话呢，不用聊产品聊聊生活，聊聊工作，聊聊开心的事情就行，那这样你们彼此的距离也就近了很多，定期那跟顾客见见面聚聚会。在同城有机会的话就可以创造机会，跟顾客见面，见面三分钱。通过呢，不断的界面你们之间的关系呢，就变成了一种朋友的关系。做售后不要偷懒。不然的用户感觉不到你就会觉得你只是想赚他的钱。所以呢，做好售后先和用户建立一个良好的关系，不够起来就很容易当产品一样的时候呢，要比拼服务，当服务员一样的时候呢，就要比拼售后。
那么提高复购呢，还有一个小秘诀，就是学会制造小惊喜，什么意思呢，就是让她开心让她持续地跟你复购。就像男生和女生一样不断的给女生制造惊喜，让对方开心，那么他就会给你持续的谈恋爱。甚至结婚过一辈子，是不是这样一个道理，那么顾客其实也是一样的成交之后呢，送礼物是一个非常大的智慧。因为顾客会觉得我都给你买完东西了，你还对我这么好，他就会觉得你非常的真诚，非常的善良，就会觉得你跟别人不一样。但在成交之前你送任何礼物，她都会觉得你无非是贪图利益，就像谈恋爱到结婚那婚后呢，如果大逆转，他就会对你非常失望，那么婚后呢，依然对她特别好，他就会对你非常的忠诚和喜欢。那我们营销啊，跟谈恋爱是一样的，成交之后才是真正的开始。
但成交之后呢，送礼物并不用很昂贵，让他感受到你的心意就好，如果这时候买你产品的是一个宝妈，你知道他有一个三岁的小女儿，你是不是可以送给小女孩儿一对可爱的小发卡。那这个礼物呢，也就几块钱，但是当天收到的时候呢，不光看到你的产品，还有你的心意，他的感觉和感受，肯定是不一样的。
在这里呢，再告诉大家一个做生意的定律。那今天呢，你开一家店铺店铺百分之八十的利润来源于百分之二十的顾客。这百分之二十的顾客主要来自于店铺的VIP顾客。那这就是二八定律，那位顾客是影响店铺生存的关键，也是店铺销售工作当中需要高度重视服务的客户群体。那VIP顾客可以说是你的铁粉了会持续不断的为你带来稳定的销售和利润。因此零售企业总是使出浑身解数吸引更多的人成为会员并且尽可能的提高他们的忠诚度
忠实的VIP顾客通常光顾商店的次数更多，对商品价格敏感度较低，对品牌满意度较高，往往是利润贡献最稳定的客户群也愿意向其他人推荐。一个满意的顾客会转告一到五个人那一百个满意的顾客呢，会带来约二十五个新顾客。那满意的顾客呢，会更多更长时间的购买产品并保持较高的忠诚度。根据不完全统计啊，这部分顾客维护的成本的，通常为吸引一个新客户的五分之一。与此同时，一个投诉的顾客背后约有二十五个不满意的顾客。那一个不满意的顾客通常会把自己的经历告诉十个人的二十个人。因此维护好VIP客户至关重要。
大家可以想想你的顾客哪些是你的VIP顾客你有没有对他们有足够的重视和满意的服务。那你们的普通顾客也可能会变成VIP顾客，所以大家要怎么服务呢，自己是不是应该认真的反思和总结一下。问大家几个问题呀，第一你的顾客跟你的复购机会多不多，第二，你是不是经常不断挖掘新的顾客，那第三，你有没有做好维护老顾客这件事情。
有很重要的一点跟大家强调要想挖掘客户的终身价值必须提高自己的专业能力。不光是产品专业知识还是营销专业知识都要充分的体现出你的核心价值所在，比如说客户再跟你抱怨自己的减脂过程当中遇到的问题，客户征求你的意见的时候。你一定要在最短的时间内给客户一个满意的答复，让客户觉得你在这个领域非常的专业，自然而然就会对你印象深刻，把自己打造成一个专业人士获得更多客户的青睐，你的专业技能必须要不断的提升，只有你的专业才能赢得客户意识的追随的决心，因为专业，所以信任。
有很重要的一点跟大家强调要想挖掘客户的终身价值必须提高自己的专业能力。不光是产品专业知识还是营销专业知识都要充分的体现出你的核心价值所在，比如说客户再跟你抱怨自己的减脂过程当中遇到的问题，客户征求你的意见的时候。你一定要在最短的时间内给客户一个满意的答复，让客户觉得你在这个领域非常的专业，自然而然就会对你印象深刻，把自己打造成一个专业人士获得更多客户的青睐，你的专业技能必须要不断的提升，只有你的专业才能赢得客户意识的追随的决心，因为专业，所以信任。
那我们想让客户复购的话，只需要做到三点，那第一点的话就是让顾客满意。怎么才能满意呢，真正让顾客满意是一个系统的工程，每个环节都要到位，首先你要及时兑现自己的承诺，应该经常察看与重点客户的沟通情况保证有承诺必兑现。那还要记住呢，有效处理顾客的抱怨和投诉是非常重要的。积极解决客户的抱怨，那处理抱怨的时候呢，要灵活性和友好的态度，认真对待顾客的抱怨。另外你还要定期收集顾客的意见，发现关心他们的问题，并针对情况的不断改进自己的服务。
第二点，让顾客忠诚什么是忠诚，就是面对同类竞争产品。顾客更愿意持续购买你的产品。那怎么样才能让顾客忠诚呢，首先向他们提供良好的产品与服务。他们会觉得物超所值会比较满意，很信任自然就会产生重复购买。其次经常关怀与他们建立情感纽带，让他们感觉到你的关心，有温度，但重复购买的可能性就非常大。
三点口碑传播。如果顾客愿意把他购买你的产品和服务的经历告诉别人定义传十传百，那这种力量是巨大的。无数的事实证明人们口口相传的口碑效应是最有效且最廉价的广告形式。特别是在当下消费者生活节奏快。这把足够的时间来研究和对比各类产品和服务的时候。那基本好友或者是其他人的消费体验，对于消费者的决策起着至关重要的作用。
那其实想让顾客持续复购并不难，也没有什么特别高深的道理，只是需要大家都用心一些，多耐心一些。平庸还是出众，往往根源取决于我们自己的选择。那想要舒适安逸，我们总会有无数的理由说服自己安于现状，那想要变得更好，我们同样也会有无数的办法来应对暂时的困难。关键是看你愿不愿意做出改变。你不努力，谁也给不了你想要的生活。把每一件简单的事情做好就是不简单，把每一件平凡的事情做好就是不平凡，越努力，越幸运，让我们大家一起加油，成为更好的自己。
