售后用户体验场景应对（干货分享）

春节过后，经销店售后用户集中进店突出，业务量也随之增长，对于用户进店体验的感受以及应对能力，服务人员意识仍停留在流程执行方面，这需要经销商管理者们注意的是帮助服务顾问找到应对用户体验的方法以及技巧。不仅要熟练掌握流程执行要点，还要根据用户体验场景进行提炼，所以流程执行是基础，目的是通过流程标准来设计用户体验场景，这样不仅能够让用户进店每个场景中有不同的关怀感受，还能够让服务顾问清晰掌握用户进店后的每个阶段来提升自己的服务技巧，而不是按部就班的流程演练。下面就为大家分享用户进店各个场景的应对能力技巧。

第一场景：接车场景

接车场景分为两个互动环节：

1. 环车检查互动环节：

注意事项：

重点：主动邀请用户一起检查车辆是否有安全隐患故障

目的：与用户建立联系

方式：以排查车辆隐患故障为由，主动邀请用户参与环车检查

2. 问诊互动环节：

注意事项：

重点：确认用户对车辆故障及性能是否熟悉

目的：展开主动服务

方式：提问引导用户描述故障现象

接车场景提炼：

用户痛点：车辆进店后，无人接待

用户痒点：车还没停稳，已经有人在引导停车

用户爽点：站在车门处，等待我下车

第二场景：接待场景：

互动环节：系统查询历史记录

系统查询规律应对：

1. 在修不在保

省钱优惠政策推荐

分享保养经验

在外保养注意事项

2.保养记录完整

主动提出折扣优惠

感谢对服务信任

引导互加微信好友

2. 事故维修记录

询问是否本店投保

推送保险购买建议

成为微信好友

接待场景提炼：

用户痛点：总建议我消费

用户痒点：告知隐患问题

用户爽点：用车主动建议

目的：与用户建立信任关系

第三场景：客休场景

互动环节分为 ：

1行为观察：

客户对陈列物、促销活动宣传海报注目停留

客户对展示活动物品询问价格，价格功能等

3. 隐性需求挖掘：

识别用户车辆物品

用户环境判定用户需求

车辆设计机构合理建议并引导销售

目的：创造营销机会

客休区是用户进店过程中最舒服的区域，也是用户最放松的场景，所以利用此场景与用户创造营销机会

第四场景：维修场景

目的：管理用户“期望值”

用户进车间佩戴安全帽“约束”用户活动区域

车间设定用户指定观摩区“约束”用户车间行为

悬挂“30分钟内即将完工”磁贴-明确在修状态

第五场景-交车场景

目的：确认服务体验感受

交车场景分为两个环节：

环节一：与用户确认车辆时

实事求是介绍可能要出现的故障隐患

维修项目确认得到客户理解认同

确保客户报修项目完整并确认无遗漏

讲解车辆季节性故障预防方法

必要时借助维修技师共同讲解

环节二：结算完毕后即将离店时

确认客户对本次服务非常满意

关怀客户身边随从人员

与客户长期保持联系

主动赠送小礼品创造客户惊喜感

确认服务异议，树立服务好印象

在交车环节，大家要切记，展示我们做了什么，没有做的不要告知客户，影响用户服务整体感受。交车环节中，下班前一定要与用户发个微信或者短信，温馨提示用户对本次服务活动的肯定以及服务过程中的问题确认！及时解决给出合理解答。

以上是用户体验五个场景，大家要注意的是：每个场景的不同，用户的体验需求也是不同，所以大家将这五个体验场景理解为用户进店旅程。用户随着体验场景的不同，心理隐性需求不同，服务体验过程中真正做到一时一景一心境。