2019-07-12丨《再读营销管理》丨创造长期顾客忠诚

顾客是怎么感知价值的？

顾客是在有限的搜寻成本与知识、流动性和收入约束下，追求价值最大化。顾客感知价值是基于顾客对不同选择上所获得的整体利益与所支付的整体成本之差，营销人员能够通过提高供应无在经济、功能或情感方面的利益或减少一种或多种成本的支出来增加供应物的价值。

满意度是指一个人对产品或服务的性能感知，与期望值比较后的愉悦或失望的感觉，如果达不到期望，顾客就不满意，如果性能与体验能够成正比，顾客就满意。

对顾客满意度的测量调查：

定期调查来直接跟踪顾客的满意度状况，可以使用NPS问卷，来长期监测顾客是否流失或者有没有被竞争对手转化，同时使用神秘顾客来体验和监测公司运营系统，保障顾客满意度。

顾客终身价值最大化：

营销是吸引和维系盈利顾客的艺术，顾客终身价值被称为CLV，是某个顾客终身购买产品的预期总利润的净现值。但是应用价值的挑战是如何对成本和受益进行估算，餐饮企业尤其应当注意。