《沟通的方法》 读第5页~第17页

先听再说，倾听技巧：结构化地倾听。

就是在听别人表达的过程中，脑中时刻准备着3个框去接着。分别是：

识别情绪，发现事实，挖掘期待。

比如在学校里头，小何找生活老师说：“小陈他午休睡觉时总是打呼噜。”

这句话里面，就有一个情绪特征词：总是。

事实就是：他午休打呼噜。

期待就是：得让自己休息不能受到打扰。

OK，3个框框装满后，那我们就知道该如何应对了。小何想表达的就是，发泄对同学睡觉打呼噜的不满，希望自己午休不要被打扰。

那我们的应对，也要从3个角度来：回应情绪，确认事实，明确行动。

小何同学我知道你现在有点儿生气，因为同学的呼噜打扰到你和大家的休息了，我们会小陈进行沟通，单独给他一个午休的空间，来让大家都休息好。

这个方法应用到工作上，面对客户的投诉的场景，也十分有用！

几乎每天我们部门都会收到客户的投诉，要么是机器没有维修好，要么是嫌弃价格贵，要么是技术问题得不到解答。举个常见的例子：

“我的机器是花了5000多元买的，才用了1个月不到，飞了2次，就从天上掉下来摔坏了，寄给你们检查，又说要1000多块。我自己检查过，就外壳出现裂痕，其他地方就是好的。你们凭什么给我换这换那的？我觉得你们是店大欺客！”

那这段话，我们也用3个框去装一下：

识别情绪：

才，又，凭什么，店大欺客。从这些情绪特征词，我们可以得知，用户的情绪是非常不满的：产品价格贵，质量不稳定容易坏，维修价格高，检测不透明，对我们的服务极度不信任。

发现事实：

使用了2次就摔坏了。外观损坏需要支付1000多元的维修费用。

挖掘期待：

1）你们的产品是不是有问题？该如何使用，请为我解答。

2）你们是怎么检测的？为什么要花1000来更换部件的原因什么？

3）能不能不要这么贵，有没有更加优惠的维修方式？

OK，知道了情绪，事实和期待后，我们就可以对症下药了：

1）响应情绪：

先生您好，我们已经收到您对这次维修案例的方案和价格的异议，您购买的机器使用2次就发生意外故障，现在需要花费一笔额外的费用来进行维修，您的不满情绪我们完全理解。

2）确认事实：

下面我们将会从两个方面来为您进行解答：第一方面，为什么会出这次故障以及后面咱们可以怎么避免类似的事故；第二方面，我们是如何为您的机器做检测和决策要为你更换这些板件的。  *****专业知识省略*******

3）确认行动：

相信经过我们的解答，您心中的疑惑也得到了消除。我们也非常抱歉未能在第一时间为您解答清楚，给您带来不便。

我们一直重视产品质量和服务口碑，对于忠实用户，我们愿意为您提供更好的服务。

为保证后续机器的使用安全，您的机器的维护方案不会变更。

为表达歉意，我们会在此费用基础上，为您提供85折的维护费用服务，并送您一份价值50元的电子购物券，方便您下次购买使用。 

不知您的意见如何？ 

如果没有问题的话，您的机器将会在24小时内维修完毕发往您的手中。最后祝您生活愉快！