漫谈电商OMS：两个核心一个重点

2017年是一个特别的年头，在高压和极快速的节奏下接手了OMS系统。时间匆匆过去一年， 决定以5个篇章来简单说明一下这套系统的普适规则。当然鉴于商业上的规则，这只是一个给小白初步了解的指南，更多深入的内容是无法涉及到的。

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• 电商卖的其实是SKU
• 两个核心一个重点
• 电商平台与OMS的纠葛
• 发挥中间枢纽的作用
• 以更聪明的方式运作

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核心一：库存

库存是指商品的数量，它是基于SKU进行计数的。

1. 库存的概念

通常电商的业务会存在这样几种重要的库存概念：

• 仓库库存
  仓库库存是指在同一个货主下，仓库实物的库存数量。OMS里的仓库库存需要与实物数量保持一致，定期进行盘点和调整。
• 正品/次品库存
  商品在运输、存储、销售与退货过程中损坏，无法进行销售的，应该调入次品库存，不被用来销售。当然，如果商品被修复或部分场景需要，也可以重新被调入正品库存用于销售。
• 渠道库存
  我们通常会把商品放置到不同的渠道去销售，例如：线下门店、经销商、天猫、京东、唯品会等。每个渠道分配多少商品库存去销售取决于销售预测，一般也不是固定的，而是会根据一定的规则进行动态分配。
• 可用库存
  可用库存是指当前可用来被销售的库存，它是指渠道正品库存-销售预占库存-退仓预占库存。ERP同步到各个电商平台的库存数就是以可用库存为准。
• 预占库存
  预占库存包含销售预占库存和退仓预占库存。
  销售预占库存是指当用户下单后，该库存尚未完成出库，则需要一个中间状态来占用这个库存以免造成超卖。
  退仓预占库存是指当需要进行商品退仓，尚未完成出库时，需要一个中间状态来占用这个库存以免造成超卖。次品库存退仓无需预占。
• 其他的还有批次库存、在途库存、调拨库存等等。

2. 库存的要求

在电商的业务里，库存的准确性非常重要：

• 避免超卖
  超卖是指仓库实物已没有库存了，在电商平台却达成了销售。
  当发生超卖的现象时，无论是基于平台规则还是考虑品牌影响，都是非常不利的。会给顾客造成非常不好的印象，甚至需要为此产生相当的赔付费用支出。
• 维持合理的库销比
  无论是期货制还是补货制，维持合理的库销比都是非常必要的。期货制需要合理安排当季库存的销售阶段分配以获取最大销售额；补货制需要合理保持仓库库存处于一个合理的水准以实现尽量少的库存积压和满足尽量多的销售需求。
• 实现销售最大化
  当存在多个销售渠道时，必然会存在部分渠道销售效果好，部分渠道销售效果不好，甚至不同时期不同商品在不同渠道销售效果不同。为了实现销售最大化，自然需要准确的库存数据来作为基准来进行动态的分配。

核心二：订单

1. 售前

顾客在电商平台下单后，是怎样收到货的呢？

• 订单：首先是涉及到什么样的订单才会被OMS系统抓取。在我们的系统设计中，只有支付过的订单才是需要关注的，所以给了钱订单才会流入OMS系统
• 转单：电商平台的订单通过系统转换为OMS订单的过程称之为转单。
• 审单：OMS订单通常需要客服团队进行查看与审核，当然这个过程可以通过系统策略规则进行自动化/半自动化处理，具体需要根据业务规则处理。常见的拆合单、增删商品、添加赠品、修改收货信息等操作均在这一步进行。
• 拆单：就如同字面的意义，当一个订单包含多个SKU时，可以将该订单拆分为多个子订单，分别进行处理。应用场景通常为：（1）顾客取消了部分SKU的购买；（2）部分SKU超卖缺货，与顾客沟通后可以先发部分SKU。
• 合单：亦如字面意义，可以将两个订单合并为一个订单。应用场景通常为：当同一个顾客同时下了多个订单且收货信息一致时，可以将这些订单合并发货以提升仓库发货效率，节约物流费用。
• 配货：OMS系统将为审核后的订单，自动配置库存，生成发货单和出库单。
• 发货通知：OMS系统将传输订单信息给仓库WMS系统，通知仓库进行发货，以出库单为依据。
• 出库：仓库发货完成后，WMS将会回传发货信息给OMS系统。
• 物流：OMS系统将根据仓库回传的信息来通知电商平台是否已发货及物流信息。

2. 售后

顾客下单后拿到了商品欢欢喜喜的用下去，然后继续买买买，自然是皆大欢喜。但实际的场景中，会出现很多中断的情况，比如：下了单没支付就取消的，支付了又申请退款的，发了货又申请仅退款的，收到货不满意要求退货的。这些实际会发生的场景，需要我们列举出来，并与各个电商平台的规则进行分析结合，在系统上提供相应的机制来处理。
常见的场景如下：

• 取消订单：顾客在下单后，尚未支付时就取消了订单的，由于订单尚未流入OMS系统，无需处理。
• 退款：顾客要求退款，需要具体到什么阶段去申请退款。例如：在审单前、发货前、收货前、收货后。
  • 审单前：在OMS取消订单，并在电商平台退款即可。
  • 发货前：反审核订单，并通知WMS拦截订单发货。拦截成功的可取消订单并在电商平台退款即可，拦截失败按发货流程继续。
  • 收货前：根据实际业务需求在电商平台选择拒绝退款或同意退款，无需在OMS操作。
  • 收货后：根据实际业务需求在电商平台选择拒绝退款或同意退款，无需在OMS操作。
• 退货：顾客在电商平台申请退货且客服同意退货后，需要在OMS系统内生成售后单，并等待顾客填写物流信息。之后OMS系统需生成入库单，并通知仓库WMS系统。待仓库收到退货后并通知OMS后即可完成售后单。
• 换货：通过退货和新增订单实现，退货入库完成后，生成新的订单，审单后通知仓库发货。
• 修改收货地址：发货前，可编辑订单以修改收货地址。
• 买错尺码/颜色：发货前，可编辑订单以修改SKU。

3. 需要考量的核心

• 完整性
  无论是订单信息还是售后信息都需要能够保证其完整性，做到不能漏单，否则将造成销售损失和额外的工作量。
• 准确性
  订单信息和售后信息必须保证其准确性，一个SKU，甚至是一个数量的错误都会造成经济损失，当量级放大时，损失是无法预计的。
• 便捷性
  OMS系统的订单流程通常由客服团队进行操作，一个电商公司的客服团队是其最大的人力成本之一。只有充分考虑各项场景下的使用便捷性，才能提升人效，降低成本，同时将客服团队的力量更多的投入到一线的客服服务中去。
• 抗压性
  现在的电商平台的量级巨大，单个品牌在活动期间日单量可以达到数百万，对于OMS系统来说需要同时处理的任务则是单量的5-10倍，这给系统带来了巨大的压力，需要考虑两方面的内容：（1）优化系统逻辑与技术逻辑以提升处理效率；（2）在大任务量并发时，兼容出错的情况，例如售后消息延迟等。

一个重点：单据

作为一套商业系统，我们在设计中需充分考量流程节点的凭据、可追溯性、任务处理的角色分工。而这些都涉及到一套完善的单据体系。
在OMS系统中，单据主要包含以下几种：

• 采购单：当需要向供应商采购时需要添加采购单作为凭据，一个采购单可向多个供应商采购。
• 入库通知单：涉及具体向哪个供应商采购的货品清单，以此为凭据通知仓库准备入库。
• 发货单：电商平台的订单审核通过并配货完成后，将生成发货单。
• 出库单：无论是销售出库、退仓出库还是盘亏出库都将生成出库单，出库单是仓库出库的唯一凭证。
• 售后单：退换货需求将生成售后单，退换货的整个生命周期都将体现在售后单中。
• 入库单：无论是采购入库、退货入库、换货入库还是盘盈入库都将生成入库单，入库单是仓库入库的唯一凭证。
• 退货单：退货入库完成后，将生成退货单。
• 换货单：即换货时生成的单据，包含退货信息和新增的发货信息。
• 退款单：退款单是客服团队在天猫操作进行退款的唯一凭证，其来源包括：（1）退货单审核通过，即退货完成；（2）OMS订单取消，即退款。
  其他还有诸如收款单、付款单、仓库结算单等等

两个核心，一个重点基本贯穿了整个系统，是理解OMS系统的重要基础。

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