新零售的下半场，无人商店路在何方？

2016年10月的阿里云栖大会上，马云首次提出了“新零售”的概念：纯电商时代已经过去，未来十年、二十年没有电子商务这一说，只有新零售这一说，也就是说线上线下和物流必须结合在一起，才能诞生真正的新零售。

随着新零售概念的提出，以及新技术和零售的融合，各类无人零售业态出现在大众视野中，无人商店便是其中之一。

来也匆匆，去也匆匆的无人商店

无人商店兴起于2017年下半年，随着资本的入场，整个无人零售行业一时风光无两，小麦铺便利店、小e微店、怡食盒子、24爱购、F5未来商店、Easy Go、Take Go等一批无人零售企业如燎原之火，各种推广和门店扩张计划层出不穷。无人零售、智慧商店等一批新概念、新名词也成为霸占各大媒体头条的高频词汇。

但进入2019，仅仅过了不到两年时间，在经历过资本追捧、媒体报道以及吃瓜群众的翘首以盼之后，无人商店愈发显出疲态，无人光顾、门店关张等消息不时被爆出，曾被市场看好的“GOGO小超”在2018年2月即宣布倒闭，仅仅营业了四个月。无人零售便利店“邻家便利”也关闭了160多家门店，除此之外其他不少中小型无人零售公司也处于风雨飘摇之中，连昔日的明星便利店——缤果盒子，也在上月被指卷入裁员、欠薪风波。

风头过后的无人商店开始进入理性思考期。

无人商店的关键点在用户体验

新零售的本质是利用各种技术手段降低成本，提高效率，这一点符合商业社会演进的基本规律，趋势和方向是没有错的。具体到无人商店，应该注意到的是，当用户购买的不仅仅是产品，而且注重购买体验和服务时，优越的用户体验成为了消费者线下场景消费中继商品本身之后的核心要素，尤其对于80后、90后、00后消费群体，他们比前几代消费者更注重消费体验。

无人商店的用户体验是消费者在消费过程中的整体感知，商店地址用户是否易于触达、商品种类是否能够涵盖用户需求、结算支付是否方便快捷等等，诸如此类，每一个环节的体验都会影响用户的整体感知，而这最终也将影响到用户粘性和用户对无人商店产品服务的忠诚度。诸如无人零售、智慧商店等新概念、新名词都只是表象，追本溯源，无人商店的关键点还在用户体验。

路在脚下——利用新技术提升无人商店的用户体验

和传统零售店相比，无人商店的特点主要体现在和技术的融合上：

1、通过对RFID、视觉学习、大数据算法等技术的应用，最大程度地减少零售过程对人工的依赖；

2、通过大量消费者数据的收集，分析消费者行为习惯，以提供更贴心的消费体验和服务。

在传统零售时代，零售体验的载体是人（服务员、售货员、收银员）。而对无人商店来说，用户体验将由技术支撑下的每一次人机交互来承载。因此，利用新技术的赋能，为用户提供优于传统零售模式的消费体验，才是无人商店走出当前困境的正确方向。在这方面，有几家无人商店已经做出了亮眼的表现。

F5未来商店——提供快捷鲜食体验的机器人商店

不同于市面上常规的无人商店，F5未来商店专注于解决鲜食制售问题，以高校、工厂、CBD为主要运营场景。F5自主研发了机械臂和后台管理系统，机械臂可以用蒸汽、水煮、微波三种工艺，加工放置在0~5度冷库中的保鲜食品。后台管理系统则统筹支付、备货、出货、餐桌分配等各个环节。商店内还配备自动餐桌清理设备，2s即可清理完毕，大大提升了翻台率。

借助这些技术的结合，F5未来商店里的鲜食平均出货速度为50s，为顾客提供了“超快”的鲜食服务和体验，节省了大量时间。

门店的技术也在不断迭代，F5团队通过提升机械臂的并行处理能力，并完善系统算法，进一步提高了门店在高峰期的服务容量，目前服务容量最高的单店在高峰期的一小时里能加工并出货307份鲜食。这一模式也获得了资本的认可——2018年底，F5未来商店完成了B轮近亿元融资，是无人零售业为数不多的融资项目之一。

Amazon Go——“即拿即走”的购物体验

早在2016年，亚马逊就申请了多项用于无人商店的技术专利。2018年1月22日，首家Amazon Go正式向公众开放。Amazon Go采用了和汽车自动驾驶类似的技术：计算机视觉识别、传感器融合和深度学习。使用前，用户需要开通一个亚马逊账户并在手机下载一个Amazon Go的应用程序，进店购物前，通过该程序扫码通过闸机，选择好商品后，直接离店即可，无须任何其他操作，堪称极速购物体验。

Amazon Go极速购物体验的实现仰赖于商店内无处不在的摄像头、传感器和后台的实时运算。用户在通过闸机进入商店的同时通过计算机视觉完成身份识别，随后，商店天花板的摄像头会持续追踪用户的位置和动作，配合货架上的传感器，将用户选择的商品即时加入电子购物车，并在用户离开商店后，从亚马逊账户扣款，自动完成结算。

亚马逊在首家Amazon Go开业后即公布了后续开店计划：到2021年，在全美开设3000家无人零售店。Amazon Go的这一无人零售模式用户体验极佳，虽然前期投入巨大且技术尚不完全成熟，但随着技术、算法不断迭代升级和规模化带来的成本降低，在将来具有非常广阔的市场前景。

玛丽黛佳无人美妆店——娱乐+购物的新型消费体验

在比常规日用品更重体验的美妆领域，无人商店也异军突起。国内知名美妆品牌——玛丽黛佳是头号玩家。开在北京西单大悦城的无人美妆店是玛丽黛佳在国内开设的第二家无人商店。这家无人美妆店内设有AR试妆魔镜，消费者可以借助AR试妆魔镜选择自己适合的口红色号，之后通过魔镜中产品的二维码或者店内配置的线上点单机链接玛丽黛佳天猫旗舰店完成产品购买。此外，用户还可通过店内的智能机器人向玛丽黛佳总部彩妆师现场咨询美妆问题。

借助各类新技术，将美妆产品的购买和消费体验融为一体，打通线上线下，玛丽黛佳为用户创造了全新的美妆购物体验。这家无人美妆店，仅开业当天，就吸引到了超过1000人来“尝鲜”。

巴菲特有句名言：只有在潮水褪去时，你才知道谁一直在裸泳。在无人零售的大潮席卷而来之时，资本、传统零售商、电商、互联网公司纷纷入局；等到潮水褪去的时候，留下来的都是那些经过市场检验、能够真正满足用户需求的公司和产品，这也未尝不是一件好事。

新零售时代，对无人商店来说，用户体验已经成为继商品本身之后最重要的影响因素。作为无人商店发展过程中的重要支撑，各种各样的新技术无疑和用户体验密切相关。不论是借助新技术改善原有购物环节的服务，还是将具体产品和技术相结合，创造全新的消费模式，在风口渐渐平息，资本愈发谨慎的无人零售下半场，充分利用新技术的赋能提升用户体验，才是无人商店实现长足健康发展的必由之路。