2020-09-27

丰巢收费案例分析

 瑞波友李 2020年5月27日

丰巢快递柜启动超时收费已过去两周，这一做法仍备受争议。

首先，需要澄清的是顺丰和丰巢虽然名义上是两家公司，但顺丰控股丰巢，名称上都有“丰”字，品牌名称的关联度较高，特别是顾客在接受快递服务过程中很难当作两个服务提供商来对待。

     从营销专业的观点看，此次“收费”行为是一种以“会员”名义增加顾客关系的一种表现，当然丰巢希望借此行动增加会员总量。对非会员顾客其实就是“涨价”。

“4月30日起，丰巢快递柜推出会员制，对非会员客户存放超12小时包裹开始收费。非会员客户有两次免费超时取出机会，两次免费保管12小时后，没有成为丰巢会员的，第三次快件无法投入快递柜。”

道理似乎在运营者一方，问题是：顾客怎么认为？顾客的体验是什么？

摘自网络：“ 5月8日，丰巢上海运营经理表示，快递公司的派费是在邮管局规定的范围内设定的标准。丰巢投资方顺丰快递表示，如果快递员不经过用户允许，擅自将快递放在快递柜，客户可以进行投诉。丰巢和顺丰两家公司是独立运营的，理论上不涉及二次收费。”

顾客可不这样认为：

“不送上门还想收钱？”家在上海闵行的罗女士所居住的小区很大，而快递柜就设在门卫旁，“直接放丰巢，确实省事。”罗女士称，她碰到的很多快递员根本不打招呼就把物件放快递柜，“其实就是懒，懒得多走路。”

作者本人作为顾客的实际感受是：在丰巢所取的快递中，征求过我意见的不超过10%。

5月15日，在丰巢智能柜的微信公众号上，丰巢科技刊发了一个“关于用户服务调整的说明”，里面写着最新的丰巢收费调整政策：“用户免费保管时长由原来的12小时延长至18小时，超时后每12小时收费0.5元，3元封顶。国务院规定的节假日不计费，写字楼周六周日不计费。5月20日全国生效。”

说到底在顾客眼里，丰巢收费就是把原本已经付费的快递服务拆分成：一次收费（不到门）+一次丰巢收费机会。如果在本应该送货上门的前提下，还要强行收取费用其实就是依靠“垄断”提高顾客成本，无疑等于涨价。

 “丰巢收费”不是一无是处

显然，顾客支付的快递费用（除特殊约定之外）都是包括了上门服务的内容。“丰巢”原本只是顾客不在家或不方便在家中接受服务时的补充服务。

如果顾客由于自身原因无法接受上门服务，选择在“丰巢”租用临时“仓位”，双方商议收取合理费用无可厚非。

丰巢的运营需要成本，强制免费导致这样的服务形式消失其实也损害了真正需要“丰巢”服务并愿意付费的那部分顾客的切身利益。

还会有免费的“仓位”存在，这就是竞争的好处！

摘自网络：5月7日，上海市民陈先生已经用完了两次免费超时使用丰巢的机会。此后，他手机号所关联的快件将无法再投入丰巢柜。

陈先生称，据他所知，丰巢并没有垄断地位，他的小区还有菜鸟驿站、妈妈驿站和中邮智，“我的选择很多。”

持而盈之，不如其已。不是所有的钱都要赚到，不如适可而止。

在同质化服务时代，产品与服务的价格的决定权其实不在企业手中，而是在竞争对手的手里。顾客不要怕麻烦，单个顾客是弱势者，顾客和社区却不是弱势群体。顾客可以投诉，社区可以撤柜！

日前在杭州，丰巢的超时收费制度遭到了“硬核”对抗：杭州东新园小区业主委员会5月6日向业主公开提示，介于丰巢超时收费的做法损害业主的利益，从5月7日7时开起，对小区所有丰巢快递柜停止使用。

到了5月7日，小区内所有丰巢快递柜已经全部断电停用。