如何提高交付的满意度？加强参与感，与客户共同创造产品

公司的办公家具，家里的家具，基本上都是我们一件件自己从宜家拉回来，再一件件组装好。我周边有不少朋友也喜欢宜家的这种方式，尽管家具拉回来后组装需要花费比较多的时间，但我们还是乐此不疲。

上个世纪50年代，美国一家食品公司的蛋糕粉产品，多次改进还是很难提高家庭主妇的满意度。于是把蛋糕粉中的蛋黄去掉，家庭主妇采购回去后需要自己动手加入蛋黄，此方案一出，销量大增。

为什么宜家需要用户自己组装的家具大受欢迎？为什么配好的蛋糕粉反而不如缺少蛋黄的蛋糕粉受家庭主妇的喜爱？

1.核心概念：参与感与37原则

一提到参与感，很多人首先想到的是会是小米，小米把产品的研发、产品的运营开放出来，让用户一起参与创造，最后吸引粘合了一批批的米粉。魅族是率先应用参与感的手机企业，小米可以说是把参与感发挥到了极致。此后，参与感成为了互联网+的关键价值之一。

参与感，主要有两个关键点：

1）参与创造：打破传统的闭门研发，在销售时才与用户见面的方式，让用户从开始就参与到产品的创造中来，企业与用户一起创造产品；

2）为产品买单：参与产品创造的用户，也是产品的第一批天使用户，让用户为产品付费买单，变用户为客户。

2.应用场景：2B领域的37原则与参与感

一直在做大客户的知识管理业务，不少朋友问我之以目前的很多客户对我们比较满意的原因在哪？我一般会回答几个点：

第一：成熟度，公司产品与服务的成熟度要与客户的成熟度相匹配，通过成熟度来筛选客户，找准产品的精准客户，结果才有可能双赢；

第二：敏捷交付，要把项目交付的周期控制在6~8个月，敏捷交付，至少每两周一个版本交付，小步快跑，迭代满足，让客户在较早的时间与产品见面，极时提出建议，共同演进；

第三：三七原则，70%的标准产品实施，30%的客户需求订制。70%的项目团队交付，30%的客户参与交付。也就是说有30%的功能或者需求是要通过与客户的共同创造来满足的，并且在在整个项目周期内，客户要投入的比重要占到30%。

关于成熟度与敏捷交付另行文章再做分析。37原则的两个关键应用点：

1）订制研发：70%的产品标准满足，说明了产品与客户的匹配度比较高，从而也提高了项目的ROI；30%的订制，这个是一定的，如果一个产品100%满足，那客户就应该思考自己的业务是否理清了，因为不可能有两个公司的业务是完全一样的。当然这30%可能需要完全的订制开发，也可能是通过配置就可以满足客户。

2）共同创造：根据客户的实际情况共同创造这30%，是应用参与感的最关键所在。客户的需求你不可能完全的理解，解决方案也不可能完全的由你来提供。需要应用相关项目的经验、产品的能力与客户共同分析这30%的业务需求，共同创造30%的解决方案。需求分析、方案设计、体验设计、研发架构、上线运营，这些关键点都需要客户参与。以结果为导向的解决方案中，客户投入要占到30%。

企业的软件实施、企业的培训业务等，如果只是单方的投入与标准化满足，很难真正满足客户的真实需求，更很难让客户真正的满意。只有让客户参与进来，共同进步，才有可能做到真正的客户满意。这就需要在实施的时候用流程与机制的方式来保证或者要求客户的参与度。

3.重点小结

让客户参与，共同创造产品。应用37原则，30%的需求需要针对性的创造满足，投入的精力方面需要客户占比30%。只有与客户共同交付，才能提高交付的满意度。