#RIA联合训练营#拆页1--管理技能开发~四组—艳

拆页一：

《管理技能开发（第8版）》，摘录自429～430页

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

I：拆书家讲解引导

有很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。

而当我们抱怨或提意见的时候，往往会指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”

所以也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满。

XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误。

书中紧接着还给了几个XYZ表达的例子：

我必须告诉你，当你在别人面前拿我的坏记性开玩笑时【行为】，我是多么难堪【感受】，我气坏了，都想把你的缺点也说出来报复你【后果】。

你说6点钟到这里，却7点多钟才来【行为】，晚饭泡汤了，我们看演出也迟到了【后果】，我感觉受到了伤害，觉着你不在乎我【感受】。

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A1：关联经验

上周同事让帮忙用他的账号在公司系统内创建一个活动，结果创建过程中遇到了很多坑，每次遇坑的时候他只解决这一个坑，不告知下一个地方系统有bug，导致一个下午3个小时都在重复做这个事情，十分生气，说下次不要再找我帮忙了。

反思，在这个活动结束后，应该对他说，今天帮你创建这个活动，由于你没有一次性告知必要的细节，导致一个十分钟的事情做了3个小时，我觉得你没有正确对待请人帮忙这件事情，没有设身处地想一想帮忙人会遇到的问题，以后如果再委托别人做事情的时候，建议把关键点列出来，减少不必要的麻烦。

A2：运用知识

以后再遇到同事之间因为沟通细节不明确而拖延工作进度的情况，如果是我的原因，我会说：由于我的疏忽遗漏了这个细节【行为】，对你的工作进度造成了拖延的影响【后果】，我感到十分抱歉【感受】，以后一定注意。

如果是对方的原因，我会说：这次因为你在最初需求中没有提到这几点，后续多次增加需求【行为】，我这边工作不得不多次重新开始，造成进度落后【结果】，说实话我很困扰，担心以后工作也是同样的情况【感受】，希望以后能一次性说清楚需求，不要多次增改。