中国有服务文化吗？

上次写了《小费这个事儿》后，有朋友评论说，美国没有服务文化，只有小费文化。另一个朋友最近经常乘坐东航，抱怨东航空姐的笑容很职业化，我问她什么意思，她说她们虽然笑了但是一看就不是发自内心的，而只是follow了SOP（标准操作流程）。看来笑容也很有讲究，并不是笑了就可以了，客户并不买单职业式、礼节型的笑容。所以我想评论下中国的服务文化和水平，这里讲的服务还是比较基层的服务范畴，而非整个第三产业的大服务。

中国服务行业的一大特点是从业人员以年轻人为主，无论是餐饮、空乘、公司里的前台行政秘书等等。我们的空姐貌美如花，有明确的身高、视力要求，在很多欧美航线上，空姐其实是空嫂或者空妈；香港的很多茶餐厅里，都是看上去是50/60岁的大妈大叔忙碌着招呼着客人们；我第一个咨询客户的秘书是个65岁的老太太，我的客户也笑称有时候他也分不清谁在照顾谁：）我们的服务人员在外形无疑更为赏心悦目，但未必等同于服务的高水准和客户的高满意度。从某种角度来看，成熟市场的服务行业少见年轻人，说明年轻人有着更多、更好的工作机会去选择。

从地域上来说，中国服务行业的水平自北到南逐步递增。曾在北京餐厅想让服务员递个餐巾纸，不料人家爱理不理地指了一下：“餐巾纸在那里，自个儿上拿去。”得，自个儿拿吧…处处彰显皇城根脚下的霸气！而到了南方，你一脚刚跨进餐厅，就被服务小妹一口“靓女”，一口“帅哥”地招呼。

我们对于服务类岗位的认同度还是较低的，无论是从整个社会的角度还是从业者自身的角度。记得北京奥运过后正好去悉尼参加培训，出租司机得知我从中国来时，我们谈到了奥运会，他非常自豪地告诉我他的儿子是悉尼奥运游泳场馆的救护员。我心想这有啥值得特别自豪的，但在他们的眼中职业只和兴趣和才能相关，和所谓的社会地位无关。看着他脸上洋溢的笑容，再回想我们的出租司机，要不紧锁着眉头，要不抱怨连天，虽然现在有些司机也会说几句英语，但又怎么样…

究竟只把它当作一份工作来看待，还是喜欢并享受过程，其结果是完全不一样的。当下来看，中国的服务文化从表面上看是有的，并在不断大力加强，但从实际的服务结果还相差甚远。