圈外同学-学习总结

第一章 澄清问题描述

1.1澄清问题的理解偏差

给十个人发同一个词，“迷茫”，让对方联想。对于一个问题，所有人回答的就是不一样的。所以我们需要解读一些问题。可以通过下面几个问题的方式，来澄清这个问题的具体是想在问什么。

（1）针对关键词。形容词，你所说的这个词具体是什么含义，它背后有什么事实

（2）针对目的提问，你做这件事情的出发点是什么。

（3）针对问题的相关方提问，这些事情需要考虑哪些人员

（4）对问题的背景提问。关于这个问题，有什么是我不知道的呢

（5）针对时间提问。我们需要在什么时间做这件事情。

（6）针对资源提问。我们有哪些资源可以用呢。

（7）针对效果提问。你对这件事情的期望是怎样的。

按照以上的提问方法，如果你的朋友跟你说，工作不开心，想要变得开心起来，用上面的提问的方法，来澄清这个问题。

（1）你所指的开心是什么呢？是没有烦恼，不缺钱，还是其他什么

（2）你想要开心的目的是什么？

（3）你如果想要开心涉及到哪些人跟事呢？

（4）你现在的工作状态是怎样的？

（5）你想要在什么时候变得开心一点？

（6）有些资源可以让你变得开心一点？

作用：

通过澄清理解偏差，能让你和对方对于关键信息的理解，在同一层次上，从而解决问题时不做无用功。

方法：

提问的要素有：

（1）问题中关键词的含义。（特别是一些形容词、主观词）

（2）解决这个问题的背景、目的、相关方、时间节点、可用资源。最后想要达到什么效果。

要点

可以按照自己的理解，换一种发誓复述问题，确认双方的理解是一致的。

第二章、挖掘背后诉求

2.1，澄清背后的隐藏偏差

为什么要澄清问题的隐藏偏差？

每个人都有自己的社会角色，比如说你可能既是下属又是老板，既是儿女也是父母，不得不在某些时候隐藏真实的想法，所以我们所说未必是所想。心里学家，我们声称的问题其实是最表层的。背后存在隐藏的原因以及内心真正的诉求。所以当对方隐藏她的真正诉求的时候，挖掘出对方真正的诉求才能找到问题真正的所在。如果你不能捕捉到对方真正的想法，可能在解决错误问题的道路上越走约远。如果澄清隐藏偏差，举个例子，比如作为服装店的导购员，客户试过了衣服，表情看起来很满意，可是她口头上却说，再考虑考虑，导购员猜测背后隐藏的的需求，衣服价格太高，这时候可以通过问以下几个问题来问出背后的真正的问。看细节：

1，比如是顾客看到了衣服的标签，是犹豫的，然后你可以侧面了解。可以通过顾客的衣着打扮侧面评估她的购买力。

2，直接向顾客提问，她为什么不喜欢，如果顾客说的不喜欢的理由有些牵强，那么就有可能是价格的原因，在了解到顾客的真实需求是价格的问题后。导购可以思考怎么解决顾客的这个问题。自己怎么可以帮助她实现。比如说给她推荐价位更低的但是款式类似的衣服。比如说借给她打折卡等。

在这个过程中我们要注意，帮助对方隐藏真实需求的时候，帮助对方解决问题后。要记得保有他人的自尊，比如说作为导购员你不能直接给顾客说，是不是觉得太贵，所以不想买，需要换种方式，这件衣服的款式可能不太适合你，我给你找一件适合的，然后再推荐给他那件低价的。这样就可以保证他的自尊。

作用：

通过澄清隐藏偏差，挖掘对方真实的需求，找到解决问题的正确途径。

方法：

当你觉察到吗，对方声称的需求有可能不是真实的需求时，思考三个问题：

（1）对方真正的需求是什么？

（2）对方的需求还可以通过什么方式实现？

（3）我可以怎么帮助对方实现？

第三章、找到根本原因

3.1 用5个为什么找原因

5why

丰田公司的创始人丰田喜一郎提出的，当你发现一个问题的时候，不是通过解决表面的症状来解决问题。而是要针对这个问题不停的追问原因，为什么会发生？通过反复追问找到根本原因才能在源头找到问题。具体的用户举个例子：比如说我们在发现丰田公司机器停机的原因，

（1）为什么丰田机器停机了，因为机器超载，保险丝烧断了；

（2）为什么机器会超载？因为轴承的润滑不足；

（3）为什轴承会润滑不足？因为润滑棒失灵了；

（4）为什润滑棒会失灵？因为她的轮轴耗损了；

（5）为什么润滑棒的轮轴耗损了？因为杂质跑到里面去了。

所以杂质才是最根本的原因。当然我们在用这个方法的时候也不能太不过僵硬。要注意几点：

（1）我们为什么要基于事实，在寻找原因的时候，我们要做到绝对的客观。努力避开主观或者是自己的假设。你在事实基础之上，而不是猜测推测或者假设，有的时候针对一些问题我们的内心会预设一个答案，只是在通过5个为什么来验证自己的是对的。那么这种方式是不可取的，我们应该是基于事实，每个问题的答案都应该有相应的证据。

（2）次数无限制，虽然叫做5why。在实际使用的时候是不限次数的。有时候你可能只需要三次。有时候也许需要10次。关键在于你必须找到所有可解决问题的原因里面那个最根本的原因。注意这里有一个定语，原因必须是可解决的。否则你找到那个原因是最根本的，但是它对解决问题是没有什么帮助的额，比如说你觉得自己的人脉少，然后用五个why分析法来分析，

1，为什么我的人脉是少呢？我喜欢宅在家里；

2，为什么宅在家里呢？因为不喜欢和人打交道；

3，为什么不喜欢和人打交道呢?因为性格内向。

分析到性格的时候，它虽然是本质的原因，但是它很难改变。所以我们要往后退个问题，我们把可解决的问题放在第二个，找到不喜欢和人打交道的原因，从自身去突破。突破自己的舒适圈，多和人打交道。这样呢，才能解决真正的问题。

（3）关注可改变要素。在寻找原因的时候，我们要知道可以控制的原因。一般是基于内部的原因。不能找一个不可控制的因素，你不能把原因找到顾客的身上。比如说我们研发出来的新产品，投诉率高，分析原因有可能是顾客是在使用的方法不恰当，但是这不能作为根本原因。因为我们很难去改变顾客。我们要从自己公司内部去想。是不是我们自己设计的使用说明说不太恰当。总之五why的最终目的是解决问题，在我们使用的时候不要太过于僵化。

作用：

通过5why分析法，直击问题，找到问题本质，找到根本原因，从源头上解决问题。

方法：

面对一个问题，对该问题连续以若干个“为什么”来提问，以寻求其根本原因。

要点：

提问的时候应该注意：

（1）基于事实（2）次数无限制（3）关注可改变因素

第四章、确定关键可行

4.1 用矩阵确定关键-可行

很多人都知道时间管理的四个象限，把工作分为重要，紧急两个维度为工作划分，从而为不同的工作付出不同的精力。重要跟紧急的划分，只是考虑的工作的产出情况，但是没有考虑工作投入的情况。如果一件事情它既重要又紧急但是呢，你花费了大量的时间却很难解决。很可能就陷入一个无底洞。我们用关键度和可解决度来两个维度来重新定义四个象限，就能够帮助我们时间利用的效率，这两个维度关键度其实包括了重要性和紧迫性，可解决度指的是，一个问题投入的时间是否有用。四个象限：

（1）解决度高的，关键度低的，我们叫做小插曲。这一般是最容易对付的问题，如果所要花费的时间少，可以迅速解决，如果花费的时间很多，皆可以授权别人解决。比如上班族常见的问题。中午吃什么，可以快速决定可以直接跟着同事吃什么。

（2）解决度低的，关键度底的，我们叫做困难游戏，它就好像是一个不能通关的游戏一样，但是会诱惑你花大量的时间去解决，其实是无用功。这些问题根本不重要，对于这种问题呢，需要设定一个时限，然后以此未标准，时间内如果能解决就做，时限内不能解决就放弃，比如说把连连看打通关。会花费你很多时间和精力，关键度比较低，即使你通关了，可能是没有什么意思。

（3）解决度低的，关键度高的，叫做无底洞。这类问题因为关键度很高，会觉得多花时间和精力，但是呢，它几乎是无法解决的。所以你可能会陷入这个无底洞的问题无法自拔，而且毫无成就感，反而会增加你的焦虑感。对于这类问题，不如调动你的情绪脑，内心的直觉或者说延缓几天解决，比如说你想要知道人生的目标，对于大部分还没有踏入社会的大学生来说，这个问题的解决度就很低，但是人生目标的确立确实又很关键。所以可以把这个问题放一放。随着踏入社会后，人生阅历增加可能就知道自己的目标了。

（4）解决度高得，关键度高的，我们叫它高价值陷阱，这类问题，是我们需要花时间去解决的，可以产出结果价值又高的问题，比如说提升你的简化思维能力，分析解决问题的能力等等，那既然是高价值的，为什么又说是陷阱呢。因为我们很容易陷入漫无目的的反复思量却又不行动的陷阱当中，你觉得这个事情能解决，所以呢，你可能要分析你的时间花在哪里。如果你是思考和解决问题，那么就是有效的。很多时候我们会在困扰和焦虑中耗费精力。真正的思考是什么，是你需要收集信息、自我剖析，请教他人分析各种可能性。进行选择，所以面对高价值问题，你唯一需要注意的是思考而不是困扰，比如说你的工作突然增加很多工作量，截止日期又在眼前。这时候你可能觉的无从下手，而且非常焦虑。很多时候可能着急了一天。但是如果你摆脱这种困扰，找到解决问题的步骤，比如说确定下我每天需要完成多少工作量。然后分配到每天，分配到每个小时。然后再逐个攻破，这时候就真正能解决问题。另外解决度的高低有时候我们很难判断。因为我们还没有开始做嘛。所以在解决度的判断上面我们可以找一些历史数据。或者说确定一些标杆，然后横向对比他人的力，一般来说，如果一个问题在实践当中有先例。有解决方案，那么它就属于解决多高的问题。

作用：

提高价值问题在你任务清单中的占比，将大量实践分配在解决问题的价值上，会帮助你提高时间使用效率。

方法：

我们用关键度和解决度作为一个二维矩阵的两个维度，分析出四个象限的问题

（1）小插曲--速战速决（2）苦难游戏--设定时限（3）无底洞--运用直觉/延缓时间*（4）高价值陷阱-重点花时间解决

要点：

（1）针对高价值陷阱类问题：思考，不要困扰

（2）解决度的高低判断：如果一个问题在普遍实践中有先例，有解决方案，那么它就属于解决度高的问题。

（2017.8.6日学习记录）