危机公关

一、对事件本身进行判断

S1：曝光你的问题只是细枝末节的问题，就不是用户所关心的问题

S2：些问题就不是对赠策、品牌商、投资人产生任何负面影响。

S3:你有一个很懂媒体、懂传播环境的老板，还有很多创意无限的，妙笔生花的段子手

S5:最后，有一帮除了重点媒体打完媒体之外的互联网媒体、打完媒体朋友。

二、危机公关处理的方法论：

1.移花接木，转移用户视线关注的问题。

2.挖出萝卜带出泥，一个事情被报关出来，接着带出别的其他事件负面信息

3.公开致歉，企业领导人公开做出承诺致歉，展现企业的实力，领导人公开致歉，领导人及时出来公开道歉，让受众开到企业解决问题的信心和决心，领导人出现更是一种象征意义，代表了企业。

4.连消带打：消除事件的疑问，对事件进行解释，对事件本身存在的不合理性进行解释。把舆论的关注点转向给别人

5.企业的态度很重要：第一时间站出来，把质疑的声音进行解释，对责任进行担当，不能含糊其辞。受众、媒体甚至是受害人甚至不关心事实的本身，而是关心责任人的态度，推卸、傲慢、冷漠只会引起更多人的愤怒。

7.避免信息的“真空期”：与媒体进行沟通，如果你不主动公布消息，媒体和公众就会猜测，而猜测的结果往往是负面的，比喻及时坦诚的通过媒体向大众公布一些信息，这样可以有效的填补舆论的“真空期”，否则就会有小道消息，猜测，甚至是竞争对手恶意竞争。

8.换位思考，化危机为转机

9.真正滴站在消费者的角度考虑问题，解决问题

10.适当的转移视线，妥善处理好事件后，要尽快的把公众视线转开，不要在上面纠缠不清，但是这种做法不是推卸责任，也不是瞒天过海，而是尽快的把事件的余震结新的束。如推出新的内容等等，转移大家的视线。

11.争取外部媒体资源为事件或者问题“定调子”

12.争取对外界第三方权威专家的证词和认证，意见领袖支持的声音。

13.公司是否重视媒体传播和传播环境

A：危机处理的过程中，企业老板是否懂媒体环境、是否懂传播环境，

B:如果老板不懂媒体环境、是否能够充分信任公关负责人并给与临时决策则更加重要。很多危机公关没有处理好往往不是公关经理能力的不足，而是内部沟通和决策机制的问题。

14.错位竞争，反而展现出来自己的高姿态

16.用事实说话，以实际行动化解危机

17.用户类比思维，淡化危机

18.否定自己对事件的动机

19.化危机为转机，借助这次机会转化成为企业正面今夕传达的机会，不是别人刻薄，你比别人更加刻薄，反而会转化成为一次价值观的营销，告诉别人为什么在这个聪敏的时代，我们确还做着这样的一件傻事

20.已饿了吗被曝光为例子，是饿了吗要解决与用户之间公众信任的持久战

21.需要源源不断地展示自己的实力，证明自己在不停滴不断地展示自己的实力

必须要有新的大量体验，扭转用户的口碑

处理危机公关

面对危机事件发生，首先判断事件该不该回应，其次才是事件怎么回应的问题

危机公关处理的5个原则：

1.24小时黄金时间原则

2真诚沟通原则

3责任担当原则

常见公关口水仗的基本原则

1.你说A，我说A

你说我抄袭了，我说没有，其实这种情况是没有用的

2.你说A，我先说A，再说B

你说我抄袭，我说我是迫不得已，中间有什么东西，说道另外一个东西，引导不一样的地方，叫做用户转移

3.你说A，我说这是基本国情

你说A，我说这是我们的基本国情，这种方式最流氓的

从表现风格上还有不同的形式：

第一种是严肃新闻稿，第二种是卖萌新闻稿、还有第三种就是前面两者的结合

攻击防守：顾左右而言他，这种方式比较好