《关键冲突》（二）应对关键冲突|木盒笔记

之前我们知道了什么是关键冲突，并且明白了冲突前怎样做好准备，理清目标，今天聊聊如何应对冲突并且如何在冲突后开展行动。

今天的笔记来自解读人大锤的解析。

安全应对关键冲突

第一步，创造安全的开场

为什么我们要说安全呢？因为安全就像是空气，安全感消失不见，就会让人窒息，也是所有冲突升级的开始。我们应对冲突的时候，首要问题就是创造一个安全氛围，有了安全感，双方才能随心所欲地讨论任何问题。

一般来讲，人会在两种情况下感觉不到安全，一是你没有把对方当成平等的对象，你的言行没有让对方感觉到尊重。二是你根本不关心对方的目标，这会让他觉得自己的利益可能会受到损害。

为了避免这两种情况，我们要学会去创造一个安全的开场白。开场白的要点是不去贸然指责，更不要兜圈子，描述出对方真实的行为表现差异就好。

比如一位妈妈对孩子说：“你说过在晚饭之前会整理房间，现在已经晚上9点了，可是房间还没有整理。”之后再向对方抛出一个共同的问题，妈妈可以继续说“我们都希望生活在一个干净、整洁的环境里，不是吗？”这类的话就可以为对方打造一个安全的气场。

最后还可以通过一个问题来收尾，就像是打开了对方的话匣子，说一说对方是什么原因让你感到了失望。

第二步，影响对方的动机

在心平气和的状态下，尝试改变对方的动机从而让对方作出你希望的行为。

有个小故事：有位老人家，楼下总有几个小孩在踢球，怎么说也不听。老人就改变策略，每天给他们5元钱，说是奖励他们每天坚持到这来踢球。过了一星期之后，老人说自己经济问题，只能给他们5毛钱，结果小孩们觉得特别扫兴，再也不来踢球了，老人也如愿获得了久违的安宁。

老太太通过把小孩踢球的动机从随意玩耍转变到换零花钱后，小孩就不再乱踢球了。

如果影响对方的动机呢？

揭示对方没有察觉到的结果，这些结果可以是收益，也可以是损失。

收益：引导对方关注长期利益，这样会让对方忍受眼前的小困难，为了更远大的目标放弃当下的享受或回报。

损失：可以指出潜在受害者，在绝大多数人心里，几乎没有人想做一个“坏人”。

另外，若是对方因为能力不足，缺乏信心，丧失动机，可以给出各种建议或者支持，或者可以与对方一起寻找答案，激活对方的动机。通过问对方“你觉得怎么样能解决这个问题？”而不是“我觉得你应该……”

如何展开冲突后的行动

当你已经和对方如何解决问题形成一些看法后，最后要做的就是把看法转化为行动，关键冲突的善后和开始前的准备一样重要。

作者在书中给我们的建议是采用3WC法则来制定完整的行动计划。

这个三W，分别指的是who谁、what什么、when何时，C 指的是check检查。

第一步是“who”谁。你必须明确行动者的姓名，否则就会责任扩散。这里要提到心理学上一个叫“旁观者效应”。指的是如果有其他人在场，所有人都会觉得自己要分担的责任就变小了，每个人都会认为失败所带来的成本都应该由大家共同承担。所以要落实某个行动的时候，我们要把责任指定到某一个人，如果是说“我们”那就等于“没有人”。

第二步是“what”什么。清晰地确定该做什么事情，而不是想当然地认为对方知道该怎么做，要反复确认质量、数量、位置等问题，询问是否每个人都清楚具体的情况。

第三步是“when”何时。设置检查的时间和具体的行动期限，比如你要下周收到员工的报告，就应该说我必须在下周三中午前收到报告，越具体越好。往往是任务越紧迫，时间越紧急，人们的指令越模糊。

第四步是“check”检查。检查的目的是为了了解任务现状，进展的是否顺利，目的是帮助对方，而不是给对方找茬。除此以外，再看看有没有新的问题产生，一旦发现有新的问题，这时可以参考我们之前说的CPR思维法，来确定哪个问题优先级更高。

比如一位母亲问女儿为何不练琴，女儿说自己练过了，可是母亲一下午都在钢琴边做家务，揭穿了女儿的谎言。女儿抱怨说自己只是想和朋友出去玩，这时候母亲虽然知道了女儿不练琴的原因，但是发现了优先级更高的问题，就是女儿当着自己面撒谎。、

这时候就需要暂停之前的对话，转而提出新话题，比如“我们暂且不谈练琴的问题，我们谈的是你对我说谎的问题。”要向女儿解释谎言可能带来的严重后果，问题得到解决之后，当女儿向自己道歉，可以再向女儿说“我们晚一些再来谈论练琴时间的问题。”

在很多时候，你会发现有时短短几分钟之内，就会不断冒出各种新状况，但你必须要选择一个加以解决，解决完一个之后，再去解决另外一个。

冲突未必是一件坏事，关键在于如何处理，如果处理得当，坏事也能变成好事。换句话说，在高情商的人眼中，冲突不是危机，反而可以带来人际关系的提升。

好了今天的笔记就到这了，每天进步一点点，相信坚持的力量。