关于8.19日停电事件的总结与改进

2020年8月19日下午5点，喜洲由于线路故障临时停电，导致喜林苑在内的片区内酒店餐厅商店均无法正常营业，我想针对此事做一些回顾与总结。

一、在这次事件里，反映出团队现状：

1、我们的运营伙伴经验不足，过度担心；

2、团队协作意识欠缺；

3、部分伙伴思维消极；

具体过程为：

运营线（店长小双，管家小娟），在找马灯手电筒充电宝，在想办法给客人烧水洗澡（有一位老人带了小孩，强调一定要在睡觉前洗澡），小双在想解决发电的事情，在想给客人订其他房间；

品牌：我去品相扫充电宝，路上碰到品牌小茗，懊恼的对我说“好烦恼，停电了”；

工程保安：我去到品相，遇到工程保安主管，张师悲天悯人的说“宝成府遭殃了”；

运营：8点15分，运营叶子说要回家了，当时餐厅还有人在用餐，餐厅主管外出未归，我提出留一下，叶子问“还有什么事吗？”

我想说的是，首先，运营伙伴不要怕，这是不可抗力因素，不是我们的失误造成的，我们没有错，我们积极应对，如果仍然不理解不接受要给我们差评的客人，那本身就不是属于喜林苑要的客人，没有什么惋惜的。

但据我的经验里，基本不会因为此类事件造成差评。

另外，我们需要怎么做呢，在服务的最高级别里，叫“宾至如归”，也就是说，客人住在酒店的时间里，我们要像家人一样关心他的饮食起居，关心他出行期间的心情愉悦，所以，发生这样的事后，我们心态放平一点，就当是远方城里的客人来了我们乡村的家，停电了，哇，好，我们可以一起在蜡烛之夜玩扑克牌，狼人杀，可以一起分享童年的故事。如果晴天，还可以稻田看星星（实际上，昨晚永祥居的伙伴就是把客人聚集起来包饺子）。

这个时候，我们需要把周边伙伴（旅行，品牌，客房厨房等）都call回来，一起来带动客人，缓解客人不安的情绪，让一件突发事件变成正面建设，变成客人难忘的有趣的记忆。

第二，我要特别批评的是，我们的老同事，我不管大家过去的思维模式，行为模式是怎样的，但自从我加入喜林苑，不要再让我听到这种语言。

请你告诉我，什么叫“遭殃了”，住进喜林苑很遭殃？停电4小时很遭殃？知道遭殃的意思吗？遭遇灾祸。在一个淳朴的小镇，在一个能源供应不发达的西南乡村，体验了一次城市人80年代可能才有的寂静之夜，怎么能叫遭殃呢，这是帮他重温旧时代！

事情发生的好坏不重要，重要的是我们的态度，客人既然选择了淳朴原始，也就意味着配套不完善，这是城市快节奏下无法再体会的，是独一无二的体验，如果你做不到帮助运营伙伴，请你管好你的语言。

所以，经过这件事情，我们之后要做到的是：

一、发生任何影响到客人整体体验的事情，旅行部门伙伴需要第一时间回归现场，协助带动客人玩耍，疏散；

二、主管以上的人，若在下班时间，需要主动致电店长，是否需要分担；

三、其他伙伴，被运营请求援助，人在酒店3公里之内的，必须回到现场（生老病死不可抗力因素除外）

四、禁止再出现“遭殃”、“完了”、“烦恼”、“出事了”等带消极逃避意义的词，出现一次，取消全月绩效。

五、关于此次事件的奖励与警示：

张天贺作为资深主管，用词消极，甚至训斥店长，8月绩效扣10分；

赵克娟，作为现场唯一的管家，积极寻找应急措施，安抚客人，解决客人刚需，奖100元宏鑫超市购物卡（请到品相办公室找小戴领取），另8月绩效加10分。

以上，请大家谨记！

喜林苑运营中心 2020.8.20