老天是公平的～再从保险理赔看做人

大约4年前，市场上开始流行一种“百万医疗险”。顾名思义，这种健康险可以不限医保范围，100%的报销医疗费，而且限额可以高达百万。这是一种革新性的产品，以前从未有过。所以，这种产品问世后，保险业内外无不欢欣鼓舞，所有人都觉得这是满足人们保险需求的终极产品。我当时也很为卖了很多年的重疾险担心：有了这个，还买什么重疾险？

随着这种产品日益增多，市面上众多保险销售人员，以及网上的保险平台，越来越多的把这种产品包装得像个能养老送终并且又神通广大的“孝子”(有本事一次又一次的以百万量级的金钱给父母治病，肯定远不只是孝顺)。这些现象开启了我的思考。

最开始，我觉得这是人品问题，友商吹牛不要脸……后来，随着我对这种产品，对保险行业，对人的了解更多，我意识到，问题没那么简单。

吹牛并非习惯性的。没错，其实谁都不傻，消费者并没花太长时间就发现了这种产品最大的“BUG”——只保一年。尽管那么好，但只保一年，那谁知道我哪年生病呢？确实如此。可是如果就这样，不加任何干预，恐怕这种产品不会“流行”起来。那么怎么干预呢？要老实的做法，那就得说：“正因为不知什么时候生病，所以才无限准备。一旦生病，就可以很安心……”。说得没错，可是显然做不到“流行”。要“流行”，非吹牛不可。

因为我们的大脑实际上并不喜欢非常耗能的理性分析。更何况我们现在都很忙，时间和精力都很短缺。也就是说我们本来就很喜欢别人直接给我们一个确定的答案，不用我们自己思考。现在更喜欢，或者说现在更需要。有需求，才有市场。

作为销售，业绩可说是本份。所以卖东西的时候工于包装，可说是专业素养。不过评价所有的商品最终都归于使用体验。别的商品都是随买随用，而且反复买反复用反复体验……唯独保险，买了以后不知道什么时候用。因为精算师的卓越工作，保险产品的保障范围和定价都是精算师算好的。也就是说，实际上大多数人是买了保险很久以后才真正用到。也就是说，卖保险时吹的牛，大多数得过很久才有机会被拆穿。

但哪怕久，迟早还是要还。理赔是考验人品，更是拷问良心的时候。我之前说过制度与人情的事。理赔的时候，保险代理人的义务是这样的：在理赔结束，理赔最终结果出来，并且客户有疑问时，代理人有义务温柔的转述理赔部门的结论，争取让客户接受。剩下保险经纪以及互联网，温柔的义务也没有。也就是说，合同在客户手里，客户有义务明白自己的保险到底怎么用。也就是说，客户哪怕误会，哪怕误事，哪怕因此承受了本不必要的损失……甚至因此全家陷入绝望……从原则上讲，那也是客户自己的问题……这是吹牛最关键的底气。

虽然原则如此冷血，好在我们人类还有“不讲理”的特性。也就是人情。没有哪个行业的销售会像保险销售这样，时间越久，失信的风险越大。尤其是“百万医疗”这样的产品“流行”起来之后。

“百万医疗”并不贵，只是卖它的话谈不上赚得多。所以卖这种产品的热情主要有两种：一、这是块好敲门砖。这产品的底层逻辑如此深入人心，所以很少有人听不懂以及不接受。在这里达成共识，意味着有机会在别的产品上也达成共识。销售机会和成功率上去了。二、有切肤之痛，知道这是用得上，并且很管用的好东西。比如我，断跟腱做手术的时候，因为没有这个保险，我提心吊胆了好些日子。直到出院时看到整个账单并没有超出自己支付能力，才长出一口气。

有热情，就容易卖得多。如果卖的时候“习惯于”吹牛，那么未来理赔时，之前吹的每一句牛，那时都是自己面前的一个坑。比如卖的时候就说“100万以内，不限医保范围，随便报销……”并且客户相信了，买了，没再看合同。而实际上，合同里有“重症监护室限额每天3000元……”类似这样的限制条件。如果客户在监护室里每天花了6000，住了1个礼拜……这时谁也救不了这个销售的信用了。而且，这个销售做得越久，业绩越好，用这样的方式卖掉的保单就越多。那么他面前的坑也将是越多的。

当然，到了无法自圆其说的时候，都可以把原则拿出来做最后的挣扎：你自己不看合同，不能怪我……对销售来说，有用吗？对客户来说，有意义吗？

我刚才说消费者其实早发现了“百万医疗”只保1年的“BUG”，是靠着销售人员的吹牛，这种产品得以“流行”。然后我花了很大篇幅分析了“包装之害”。实际上这“包装之害”里最大的毒性在于不少销售人员会努力用笃定的口吻告诉客户“我们的产品可以续保到100岁。在这之前，我们不会因为你年龄大了，身体不好了，甚至赔过了，而拒绝你继续买，也不因为你的健康变化而单独调整你的保费……”这是我说“包装的像个神通广的孝子”的原因。如果客户信了，并且没兴趣、没时间、没精力去想、去研究更深，那么客户很容易顺着这个逻辑想：每年都有100万，还可以持续到100岁……这辈子有这一个保险就够了……这才是未来绝望的开始。一旦中间因为停售一类的事导致这保险断掉。接下来可能就跟保险永别了。

也许只有经历过，痛过，才能真正领悟些什么。比如对诚信的敬畏，对人生风险的敬畏……

天地不仁，以万物为刍狗。老天是公平的，人生这所大学，永无毕业之日。找借口偷懒机会很多，但缺的课早晚会补上。希望别太晚。