如何有效处理人际冲突？

人际冲突，是我们人际关系交往中最正常不过，但却是不可避免的一部分。

比如家庭关系中，你和伴侣经常因为鸡毛蒜皮的小事而争吵，你和孩子经常因为不想完成作业和只想玩耍而冲突，你和婆婆因为照顾孩子不周的问题而冷战；比如工作关系中，你因和同事意见不合而影响项目进度、你和上司因职位权力不平等而产生嫌隙等……

所以，很多人都讨厌冲突，因为冲突伴随着争吵、纠纷、决斗、暴力等不和谐的情景。但是，难道我们不能直面冲突，以更积极、更有益的方式去解决吗？

”我们害怕冲突，或许是因为我们不懂得如何沟通。当我们学会更好地沟通，也就能优雅巧妙地化解各种冲突，甚至对彼此产生积极作用。”

这是《沟通的艺术》中的一段话。而此书最新版的作者，是人际沟通界的两个大牛人：美国北肯塔基大学教授普罗科特，以及沟通研究与写作专家阿德勒。

《沟通的艺术》是一本关于沟通细节的经典之书，作为美国高校御用的权威教材，以及过去四十年里全美最畅销的沟通类图书，已经再版了15次，畅销40多年，是200多万大学生使用的人际关系教材，中文译本的销量也有数十万。它作为一本工具书，教我们学会如何与人更好地沟通。

而解决人际关系的冲突方法是书中其中的一章，也是本人认为需要加以学习并不断提升的必修课。

01

了解冲突的本质，是解决问题的根源

冲突，是至少两个相互依赖的个体在实现他们目标的过程中，察觉到彼此目标的互不相容、资源的不足和来自另一方的阻挠，并通过斗争的形式表达出来。

目标的互不相容：比如你要睡觉、而邻居在唱歌；

资源的不足：两个人需要在同一时间或利用同一地点来完成演出；

另一方的阻挠：父母为了让孩子完成作业而不允许玩耍；

那么针对这些问题根源，如果你采取合适的方式就可以避免冲突的发生。比如你可以采取关窗户、塞耳塞来避免邻居的噪音而不是破口大骂；比如你可以选择妥协退让的方式与对方协调演出时间地点而不是用恶性竞争；比如你可以跟孩子沟通玩耍之后必须要完成作业或者完成了作业以玩耍作为奖励；因此采用正确的冲突处理方式之前，必须要了解清楚冲突的本质。

02

合适的处理方式，能让冲突变得有益

综艺节目《饭局的诱惑》当中，张歆艺、袁弘夫妻两个人一起贴窗户膜，然而对“怎么贴”的问题，两人出现意见不和。袁弘主张先贴再裁，而张歆艺则觉得，一定要先裁再贴，一时之间语气非常强硬，对没听自己意见的丈夫显得很生气，气氛变得异常尴尬。

在所有人都以为，两个人可能无法避免要起冲突时。袁弘灵机一动，用非常好笑的语气自嘲：

这种用幽默化解冲突的处理方式，化解了家庭常见小矛盾，让袁弘收获了大批粉丝。

在书中，作者举了一个超过二十年的研究成果。

研究显示：不论快乐和不快乐的婚姻都会存在冲突，但他们处理冲突的方式截然不同。

快乐的婚姻，可以通过合适的方式，让冲突变得有益；而不快乐的婚姻，争论方式通常是破坏性的。会处理冲突的人幸福感更高。相反，不会处理矛盾的人，严重的甚至可能酿成惨祸。

03

合作是解决冲突中寻找双赢的解决之道

书中介绍了几种冲突的处理方式，分别是逃避、竞争、妥协、调适、合作。而其中“合作是在冲突中寻找双赢的解决之道。”

这种解决人际冲突的方式，通常不是用“我的方法”或者“你的方法”，而是用“我们的方法”来解决问题。

作者举了一个例子：

一对新婚夫妇经常为了怎么花钱而争吵，因为丈夫很喜欢买一些无用的摆设，妻子却觉得这样做会破坏家庭预算计划。

后来，他们采用了“合作”的方式，找到了解决之道：

每个月列出一小笔钱作为娱乐支出，这笔金额不至于让他们负担过重，又能满足丈夫的需求；而妻子也满意这样的安排，因为有了这项单独的娱乐预算，就不怕丈夫破坏预算计划。

我们可以借由这个例子，去解决我们生活中的冲突。比如到了周末，丈夫爱睡懒觉，妻子早晨起来要带孩子、买菜、做饭。妻子很恼火，因为她忙不过来，需要丈夫带带孩子，而丈夫说他忙了一星期，周末需要睡懒觉补充能量。如果妻子开口大骂，避免少不了一场“大战”。而如果妥协退让，默默忍受，也迟早有一天会爆发。最后，这位妻子觉得把这个问题列出来，跟丈夫协商合作的方式：让妻子把孩子送到外婆或奶奶家照看，自己再去市场买菜、做饭，到饭点叫丈夫起床把孩子们接回来，下午时间就让丈夫带孩子去玩，自己在家休息或者做家务。协商之后，丈夫欣然答应了。

可见，合作的目标是找到让冲突双方都满意的解决之道，它可以有效避免冲突的发生。

04

如何使用“合作”法解决冲突？

“虽然合作模式很好，但是在日常生活中我们却很少用到。“

作者说，这是因为人际冲突经常涉及情绪性事件，当我们在吵架时，我们的情绪会让我们剑拔弩张，让我们无法冷静下来思考“合作”的方式。

在介绍方法之前，请先采取“从1数到10”的方式让自己冷静下来后再按书中的步骤采用“合作”的方式来处理人际冲突：

 

步骤1：确认你的问题和未满足的需要。

先了解清楚引起冲突是否是自身的问题，问问自己不满意什么，即便是对方不对。只有先意识到“冲突”是我们的问题，在我们与冲突对象协商时，才可以更加客观地描述问题，而不是带有强烈的情绪来反问和质疑。

比如，付钱买到劣质商品，还是被邻居的噪音吵到无法睡眠，是我们对商家以及邻居不满意的。

下一步就是界定自己未被满足的需求。比如，朋友很久以前跟你借的钱，却一直没有还给你。表面上，你的需求是把钱要回来；而实际上，你的需求可能是，避免成为被朋友利用的受害者。

相当于，设计产品前要进行市场调研一样。清楚自己的问题和需求才能在采用方式时运筹帷幄。

步骤2：找一个恰当的时机。

有时候，我们要在恰当的时间恰当的地点，谈判才能事半功倍。

因此，当你试着要求和对方一起解决问题时：“有些事情困扰着我，我们可以谈谈吗？”

假如对方说“好”，就继续；假如当下不是切入问题的适当时机，就再选一个你们双方都满意的、觉得可以好好交流的时间。

 

步骤3：清楚地描述你的问题和需求。

书中，作者提供了一个让信息清晰表达的方法，即，用“肯定法”陈述我们的行为、想法、感觉、意图。

当冲突发生时，我们应尽可能地向对方说清楚，传达一个完整的信息是很重要的。这样，才能让对方了解清楚我们的行为和意图，为一步寻找解决方法提供必要的依据。

当清楚的描述完后，我们可以试图反问：请问您能理解清楚我刚刚说的意思吗？或者您可以提出你的见解和疑惑。

步骤4：思考对方的观点。

当对方说出他的见解和疑惑时，我们就进入到这一步骤：“你觉得我们应该要如何做呢？”仔细倾听对方的观点，了解对方此时此刻的想法与需求。

 

步骤5：商议解决之道。

《优势谈判》中谈到：最好的谈判结果就是双赢。

同样，解决冲突最好的结果也是双赢。既解决双方的问题，还能增进双方的感情和合作关系。

当双方都了解各自的需求和观点后，共商更多的解决冲突的方式，然后逐一评估并决定哪一个方式是能促进“双赢”。

 

步骤6：后续跟进。

    解决冲突的方法好不好，要看后期的执行效果。如果不好则需改进，已达到解决问题的目的。

05

“合作”并不是唯一解决冲突的方式

虽然“合作”是一种较为理想的解决冲突的方式，这却不是唯一的一种方式。本书还提到其他几种冲突的处理方式，分别是逃避、竞争、妥协、调适。有时候，以上几种方式有可取之处。

当你决定用哪一种适合的沟通方式时，可以根据以下几点来判断：情境、关系、对象。

   一看情境，不同的时间和不同的地点、场合常常会影响沟通的结果。而没有任何沟通方法可以适用于任何情境，它需要“因材施策”。

二看关系，是疏远、增进、还是维持现有关系？如果你想融入一个新集体，那积极参与每一项集体活动，可以帮助你快速和大家建立联系，如果你更拥有更多的个人时间，做自己喜欢的事情，适当地拒绝可能是更好的选择。

三看对象。如果对象是个不善言辞、严肃的长辈或上级，或许保持沉默是最好的选择；如果对象是深交的闺蜜，你就可以直率地坦白自己的情感；如果对象是个敏感的同事，当面指责他/她的不对，很可能会让他恼羞成怒，进而破坏你们的关系。

以下介绍的几种方法需要基于以上几点因素，因时因地，因人而异地调整或者综合运用沟通策略。

 

1.调适法

当对象权力较大，且你无反驳的余地，或者你发现自己错了等情形，可以采用调适法来解决当下的冲突。

调适，即采用别人用他的方法，而不是用你自己想要的方法来解决问题。

比如，你正在忙一件事时，你的老板却告诉你立刻去做另外一件事。这时候，也许“调适”你自己，并且没有任何异议地去完成这件事，是比较聪明的回应。当然，这不意味着你要去做“好好先生”，要学会权衡利弊，学会拒绝。

 

2.逃避法

当发生的事情微不足道的或者对象是你很重要的人，你可以选择用“逃避”的方式来一带而过。逃避并不是要一味忽视所有的冲突，相反，它是要我们将精力集中在解决重大的冲突问题上。

比如，在拥挤的公交车上，你被踩了一脚；在恋人和夫妻之间，“选择性地忽视”对方微小的瑕疵，反而可以让生活更加幸福。

3.竞争法。

当对方不愿意合作，或者这件事其实并不值得花太多时间协商的情况下，“竞争”法比较适合用来解决冲突。

“有些情况下，竞争会强化关系。”竞争来解决冲突，有时候是有益的：比如男朋友会为了让女朋友在游戏中获得成就感而采用竞争方式故意牺牲来增进感情。

作者说，这是因为，这些情侣把竞争看得很正面、积极，而不是将竞争视为缺乏欣赏和尊重的信号。

4.妥协法。

当双方都强烈主张自己的目标，且目标互相排斥时，比较适合用“妥协”的方式。“妥协是给予对方少部分他们想要的东西，双方都需要牺牲一部分目标。”

比如古代“六尺巷”的典故就是妥协的一个表现。古时有相邻的两户人家，一家在外地做官，另一家是本城的商贾。两家都在建房子，房子建得差不多了，在砌围墙时，双方为地界发生了争议。古人素来就有“寸土必争”之说，不要说邻里之间，就是兄弟之间为了祖业也是吵得不可开交，闹到最终，“鸡犬相闻，老死不相往来”。为了区区三尺地，无论是官宦人家还是商贾大户各不相让。于是就向城里官人报信。但是官人心胸仁厚，信上说：“来信为争三尺房，让他三尺又何妨，万里长城今犹在，不见当年秦始皇。”于是家人遵信所嘱，在离原地界退后三尺砌上围墙。对面商家看到此景，深受感动，也在原地界退后三尺砌上围墙。这两道围墙中间形成一条巷子，后人就给这条巷子取名为“六尺巷”。

可见，妥协也可以成就一段“佳话”。

人与人之间的冲突是一种沟通方式，人际冲突也并非总是是负面的，我们在人际沟通的冲突中不停的学习、训练、调整、提升，没有人天生就是沟通高手。沟通高手也是在懂得一定的方法并不断在学习精进中成长，愿你学会有效地处理人际冲突，拥有让自己和他人幸福的能力。