毛剑峰-六段有效演讲™在电话销售中的运用

各位六段有效演讲的学员和认证导师，大家晚上好！我是今晚的主讲老师毛剑峰，是六段有效演讲的认证导师。我今天要和大家分享的是“六段有效演讲在电话销售中的运用”。

主讲人

说起电话销售，相信很多伙伴就算没有打过销售电话，也肯定接过这一类的电话，比如说杭州某个楼盘开盘了的推荐买房电话、最常见的10086的推荐升级流量电话、推荐购买金融产品的电话等等，相信有很多人对接到这类电话会怀着讨厌、烦躁的情绪，为什么会产生这样的负面情绪？只是因为不断接到这样的电话而造成心情不好吗？一定不是的，还有有很多人在接了电话之后购买了推销的产品，这说明了什么？这说明，更重要原因是这个打电话的人，讨厌他们喋喋不休，讲不到重点，态度粗暴等，既然是这样，那么学好电话销售技巧既能增加客户对你的好感，更能获得更多的提成，我想这也是每个电话销售人员都希望的。

接下来，我结合六段有效演讲中的技巧来说一下如何做好电话销售，首先介绍下我的经历，我做过一年多的保险电话销售，三年多的电销培训讲师，对于如何做好电话销售有一些心得。对于初入电销的菜鸟来说，最重要的是如何缓解打电话的紧张与恐惧。我们先来看下刚开始打电销的人紧张和恐惧的具体表现是什么，一是说话不流畅，比如说开场白应该是非常快速就能说完的“您好，我是某某保险公司的小毛，工号1234，很高兴为您服务”，但紧张的人就会出现“您您您好，我是那个某某保险公司的小毛，工号是1234，很高兴为您服务”，你作为客户，一听到这种结结巴巴的开场白，你心里会有什么感受，你还愿意在他这里买产品吗？肯定不会，因为太不专业了；二是语速加快，这种情况和第一种正好相反，有些人在紧张状态下就是会语速变快，比如说还是前面那句话，紧张的人会说“您好，我是某某保险公司的小毛，工号1234，很高兴为您服务”（语速加快），特别快，好像生怕别人打断他一样，结果是客户什么都没听见，当然下意识的就觉得你这是骚扰电话；三是忘词卡壳，人在紧张情况下，很容易忘词，但是如果在跟客户打电话的过程中经常忘词，是不是会很尴尬，我在带电销团队的时候就曾碰到过这样的小伙伴，说着说着忘了，拼命找话术和资料，气氛就这么尴尬了好几十秒，客户当然就挂了他电话；四是语无伦次，有些小伙伴在打电话的时候说话会出现颠三倒四的情况，我就碰到过这样的伙伴，问客户车险是否需要的时候问的是“先生，您的保险需要车子吗？”搞得客户啼笑皆非；至于心跳加速、手心冒汗等，当然也会有，但是因为客户也看不到，这些身体反应就不在这里展开讲了。

紧张和恐惧常见表现

这些紧张和恐惧的表现，会让很大一部分人在刚开始失去信心，受到很大打击，甚至会产生自己天生就不适合做销售的想法，那我在这里给大家推荐缓解紧张与恐惧的方法之前，还是想先来分析下为什么会产生紧张和恐惧的根本原因，让我们可以知其然，而知其所以然。我结合自己刚开始打电话的经验，包括曾经问过一些刚下线没多久的新人，大部分都是业绩不好，通时和通次都不达标的伙伴，当让他们总结自身原因时，他们很大一部分会说害怕打电话，觉得很难开口；于是我问他们说为什么会害怕开口，害怕的是什么？打电话这个动作难吗？肯定不难，那难的是什么？害怕的是什么？回答都是害怕被拒绝，害怕被客户骂、害怕回答不上来客户提问等等，此刻他们的思维都是一种消极思维，他们每一次打电话的时候脑海中都会产生被客户拒绝的画面，如果是这样的话，怎么可能不恐惧，怎么可能会有信心跟客户介绍产品。所以从这些新人的话语中分析就可以得知，真正让他们恐惧的不是打电话者件事，而是打电话有极大可能被客户骂的这种消极信念在影响着他们。

原因

既然如此，该怎么办呢，学完王坤老师的六段有效演讲之后，我发现缓解演讲紧张和恐惧的方法摆在了我的面前，其实很多事物都是相通的，无论是演讲还是销售。于是我通过学到的4中方法来进行实践，效果确实非常不错。

 4种方法

这第一种方法叫做调整信念，就像我前面说的，既然是因为害怕被客户骂这个信念影响了销售能力的发挥，那如何调整这种信念就非常重要，我做的第一步也是我曾经用过的方法，就是不断的强化自己的信念，我有时会对着镜子跟自己说，被挂掉挺好的，因为我可以麻烦拨打下一个电话，而下一个电话就可能是我的准客户，这个客户挂了我电话，不是正好帮我筛选掉了不是我的意向客户的人吗，这也算是一种精神胜利法吧！当然有些时候上面这一种也有不是很好用的时候，比如碰到骂人的客户，如何调整这种信念呢，我就会跟自己说，没关系的，他骂的再凶，又不能跳出来咬你，多大点事啊，而且有些地方用方言骂人挺有意思的，就像我曾经打过一个电话给东北一大哥，我一说自己是某某保险公司的，对方一听就直接来了一句：“你个死卖保险，臭不要脸的”，整整骂了10分钟才停，当时我就是在一直跟自己说，“骂得这么凶，看来是他家里出事了，谁都不容易，就听着呗”10分钟后我还是非常客气的说了一句，大哥，你看你说的差不多了，要不我继续给您介绍下。从这些事大家可以看出，其实调整信念最重要的就是要能放平心态，多想想不那么可怕的事情或者有趣的事情，但这个念头存在脑海里的时候，所谓的恐惧也就不会存在了，如果不信的话，现在可以做个实验，请大家一边想着明天要吃什么？然后一边想着自由女神像，你是不是会发现你做不到，因为我们人脑特别有意思，在同一个时间点内你只能想一件事情，所以当你脑海中存在在“骂我你又不能跳出来打我”这一类有趣念头的时候，恐惧自然被赶出了脑海。

第二种方法叫做人物支持，所谓的人物支持要分成人的支持和物的支持，什么叫做人的支持呢，非常简单，会让电销的伙伴每天在开晨夕会的时候，在小组内去找到自己的搭档，两人看着互相吐槽昨天或今天一天的事，但最后一定要是以鼓励和赞美对方结尾，不断的夸奖和鼓励让大家相互之前隔阂更少，同时也了解到还是有人了解到我的优点的，那我要继续保持这个优点，最好把缺点也改成优点，而这一点运用的非常好的代表人物就是拿破仑，他拿出了很多荣誉勋章来奖励他的士兵，很多人会说这个荣誉勋章不就是个玩具，类似幼儿园的小红花嘛，拿破仑的答案是，这就是人性，得到鼓励才会更加努力，其实是一样的道理；第二快叫做物的支持，何为物的支持，做的好的电销人员，会发现他们一般都会拿着笔和本子，打电话的过程中也会去用笔记录客户所说的信息，我问他们这样做的好处时，他们会跟说，有笔和纸在记录信息的时候，不知道为什么心里会放松一些，同时记录一些关键信息在提问客户的时候会更有信心。既然效果不错，我在让新人下线之后去尝试这种方法，虽然不一定特别管用，但普遍的反馈是手里有东西感觉不那么紧张了。

第三种方法叫做多讲多练，无论你掌握了多少了调整信念方法，或者有着如何出色的销售技巧，但是如果你不打电话，那么永远也没有用，只有播出一个，两个，三个，一直到你自己也数不清一共打了多少个电话的时候，你会发现打电话已经成为一种常态了，甚至它已经成为了你的一种本能反应，就像中国人常说的简单极致，就是说将简单的事情重复做，重复的事情做到极致，而这也是电销人员的一个真实写照。对于这一点方法，我也非常喜欢大文豪萧伯纳的克服恐惧的方法，就像曾经有人问他是如何获得气势逼人的当众演讲的经验时，他说：“我借鉴了自己学习滑冰的方法——固执地让自己一个劲儿地出丑，直到学会为止。”萧伯纳年轻时，是伦敦最胆小的人之一，当他去找人时，常常在走廊上徘徊20分钟甚至更长时间，才敢鼓起勇气敲门。他承认：“很少有人仅仅因为胆小而痛苦，或者深深地为它感到羞耻。”

终于，他无意中使用了最好、最快而且最有效的方法来克服羞怯、胆小和恐惧。他决定把这个弱点变成自己最强有力的资本。他参加了一个辩论学会，只要伦敦有公众讨论的机会他都会参加。萧伯纳全身心地投入到社会主义事业中，四处演讲，终于把自己变成了20世纪上半叶最有信心，也最出色的演讲家之一。

通过这个故事，我们能了解到无论做什么事情，持之以恒才有可能获得最终的成功，正如电销行业里面非常有名的一个词叫做“剩者为王”，这个剩不是胜利的胜，而是剩下的剩，也就是说只有不断坚持去实践，才有可能成为最优秀的人。

第四种方法叫做充分准备，会发现很多刚上线的伙伴一碰到客户提出异议的时候就紧张的不得了，为什么呢，因为他觉得自己没有能力去回答客户提出的问题，如果回答不出来客户肯定会不满意，既然是这样，为什么不可以事先做好准备呢？所以打电话的新人一般都会让他把客户的基本情况提前做好了解，同时对自己要讲的专业知识也要有了解，最好是能够背熟，如果实在不行，拿着话术资料这些稿件，了解的多一点就算是找答案也会比较快一点。当然更重要的是一旦准备充分了，心理有底气了，应对客户的问题就不再那么紧张了，等解决了一个问题之后，初期的紧张感消失了，取而代之的就是不断增强的勇气。

除此以外，六段有效演讲中的第三段，演讲语言表达艺术对于如何成为更好的电销人员来说也是非常重要的，作为电话销售人员，无法与客户面对面的进行沟通，只能通过声音，只是我们中国人非常讲究说“见面三分情”，既然无法见面，那我们只能通过声音来感染客户，并且和客户之间建立信任，所以说这开口的声音如何将决定客户是否听你说下去，但请注意，我所说的这个声音并不是说你的音质如何，要知道我们大部分人音质都是天生的，我这里所说的声音是指你的语速语调，首先来说语速，很多电销的伙伴为了在最短时间内能够把自己要讲的信息讲完，往往会将语速放得特别快，例如：”先生，您好，我是某某保险公司的小毛，很高兴为您服务“但这样所造成的结果就是客户根本听不到你在说什么，于是你就只能无奈的重说一遍，所以控制语速对于电话销售的伙伴来说非常重要，一般来说我们普通人说话，每分钟说话的字数是200-300个字的样子，这个说话频率是我们常人听起来比较舒服的范围，只是对于电销伙伴来说，适当快一点还是需要的，因此对于咬字比较清楚的电销坐席经测试，一般控制在每分钟300个字左右的样子会比较好，如果不知道自己语速如何的伙伴，可以回去拿录音机录下自己的声音，然后数数看。

语速

其次要说的是语调，有些电销坐席在打电话的时候真的可以做到一个音调从头讲到尾，中间没有任何的语气音量波动，说实话我也是挺佩服的，但是这样的声音听久了会怎么样呢？没错，就是会听的犯困，就算这个声音再好听也没有用。如何破解呢，很简单，有意识的抬高音量、稍作停顿、加强语气、放缓语速，我们来看，抬高音量可以让客户对你讲的东西引起注意力，就像远处突然有爆炸声，你下意识的就会去看一眼，因为巨响引起了你的注意；稍作停顿也是一样，有些电销坐席特别厉害，一个人在说自话了5分钟产品介绍后，才感觉到不对劲，原来客户早就把电话放到了一边去了，因此在对电销坐席的话术培训中，我们一直会强调，每说完一段话，如果你发现客户没有主动回应，你就需要停顿下之后问下客户是否听明白，这样的好处就在于跟客户之间产生了联系，让客户能够参与进来；加强语气的作用是为了让客户能够明确的听到你要说的重点内容，比如说在跟客户推荐这个产品的特点时如果这么说”我们这个产品费用低、质量好、特别适合您“，你作为听众会有什么感觉，很可能是没有感觉，因为没听出重点是什么，但是如果你这么说：“我们这个产品费用低、质量好、特别适合您”，这么听起来，是不是就觉得这款产品的卖点好像更吸引人了；最后一个放缓语速，这一点也是一样，在电销的话术中也常会用到，比如当客户提出一些异议的时候，电销坐席必然要去处理异议，在处理异议的过程中，放缓语速往往能够达到更好的沟通效果，同样举个例子，如果当客户提出说：“你们公司的产品比其他公司要贵不少的时候”，如果你用快速的语气说，就像：“我当然理解您的顾虑，都说是货比三家吗， 不过我相信你也知道一分价钱一分货的道理” 很可能会演变成争吵，那放缓语速呢：“我当然理解您的顾虑，都说是货比三家吗， 不过我相信您也知道一分价钱一分货的道理”你看，这样听起来是否就真诚的多一点了。

技巧

    通过这些案例的分享，各位也会发现一个很有意思的点，那就是好像电销和演讲很相似，其实做了多年的销售培训之后，我发现其实无论是销售，面销、还是与人沟通的其他工作，其实里面都应该蕴含着很多演讲的技巧在里面，而掌握这些技巧，你将会在工作中无往而不利。

以上就是电话销售中融合了六段有效演讲所延伸出来的4种克服打电话恐惧和紧张的方法，以及语速语调的应用，希望能对您有帮助。今天我的分享到此结束，感谢各位的聆听，谢谢